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Como si fueran pocos los problemas del sistema de salud en Colombia, ahora hay que atender el incremento de actos de violencia de los pacientes contra el personal que tiene la función de aliviarlos.

Son muchos los factores que motivan estas reacciones. La Asociación Colombiana de Hospitales y Clínicas las ha recopilado. Los encabezan el tiempo de espera, la exigencia de una atención inmediata, inconformidad con la clasificación del triage e incluso discrepancias respecto al diagnóstico.

Pacientes irascibles optan por grabar en sus celulares. Amenazan con subir esos registros a las redes sociales o entregarlos a los medios de comunicación. Ambas acciones son frecuentes, y algunas generan noticias que sin ahondar en razones ni explorar contextos, malogran más el ánimo hacia las instituciones de salud.

Estas han generado desarrollos para evitar que un cada vez mayor número de pacientes se precipite sobre las instalaciones de urgencias, como reacción a las que consideran demoradas asignaciones de citas en sus EPS.

Quienes trabajamos en mejorar la comunicación del sector, venimos haciendo énfasis en las competencias de los médicos y de los distintos actores que entran en contacto con el paciente. Es una cadena que puede comenzar en la puerta de entrada.

Pero es hora de centrarnos en el paciente y generar una comunicación pertinente que desactive su molestia. Parte de un elemento crucial como es la empatía: ponernos en los zapatos del afligido.

No conoce el sistema. No sabe qué es un triage y cómo funciona. Y una información fijada en carteleras o paredes, que debe leer y asimilar, es insuficiente a la hora de enterarlo, justamente en un momento de angustia. No hay que esperar hasta que llegue a los servicios de urgencia. Es preciso comenzar a concebir cómo crear información que sea remitida a su domicilio, donde puede leerla con tranquilidad.

En las salas de espera y en las instalaciones de urgencias, el ambiente de relación y de diálogo debe cambiar. Crear APPs para que se informe en su celular, aprovechar las pantallas de video y entregarle volantes atractivos para que él y/o ella y sus familiares se enteren de cuestiones mínimas.

¿Cuáles son? Explicadas con sencillez y claridad, las fundamentales nociones del sistema. Qué es el triage. Cómo debe presentar sus dolencias al médico para que este pueda hacer un diagnóstico más preciso. Cómo debe valorar los consejos del Dr. Google.

Todo lo anterior, que es válido también para los consultorios, pasaría a convertirse en un socorro mínimo, si no se implementara también un trato personal y cercano con los enfermos. La figura de una especie de capacitado “Gestor (a) de Serenidad”, que haga presencia en la sala respondiendo preguntas y ampliando las explicaciones, es necesaria para manejar el ambiente en las caldeadas concentraciones de pacientes.

Todo lo anterior no pasa de ser un saludo a la bandera si el sistema de salud no mejora radicalmente.  Y si en Colombia no promovemos y practicamos una cultura de tolerancia y convivencia, que al brillar por su ausencia nos tiene en el Nivel 1 del triage.

www.carlosgustavoalvarez.com

ARTÍCULO PUBLICADO CON EL TÍTULO “SALA DE ESPERA” (EPICRISIS, ÓRGANO DE INFORMACIÓN DEL COLEGIO MÉDICO COLOMBIANO, PRESIDIDO POR ROBERTO BAQUERO. EDICIÓN 2, DICIEMBRE 2016 – FEBRERO 2017).

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PERFIL
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Carlos Gustavo Álvarez G. es periodista y escritor. Ha dirigido y editado diferentes medios de comunicación --Revista Elenco, Edición Dominical EL TIEMPO, Revistas Credencial y Cromos-- y publicado 14 libros sobre diversos temas. En 2017 cumple 35 años como columnista de prensa, labor que ejerce actualmente en Portafolio y en el blog Motor de Búsqueda de EL TIEMPO. www.carlosgustavoalvarez.com

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  1. joselayton1109

    Con todo el respeto esta es una nota hecha por una persona en un contexto diferente a la realidad, con la opinión de los que prestan el servicio no de quienes reciben el mal trato, pienso que es la constante de la realidad colombiana, es diferente la atención que recibe un ministro a la que recibe el obrero, y si le preguntan al ministro dirá que la atención es excelente y que si molestan es porque no saben esperar o porque se inventan las enfermedades para que los atiendan rápido, (eso es el pan nuestro de cada día a la gente del común que asiste al circo romano de la salud pública) y la versión de muchos colombianos hay que preguntársela a los familiares cuando tienen que enterrar a los suyos por un sistema que no garantiza su buena salud, que esconde sus falencias en informes de prensa que les colaboran.

  2. luzalvarez0626

    Todos tenemos nuestra historia y nuestra experiencia en las urgencias y alli todo el mundo pretende ser el primero, el mas enfermo, que se mueran los demas pero que me atiendan a mi que con un resfriado pretendo tener una neumonia…. Y multiplique los casos. Finalmente, las verdaderas urgencias pueden pasar al lado de una evaluacion justa y oportuna. Me parece muy bien que se informe como dice Carlos Gustavo Alvarez, que se informe por papel y pantallas pero que no se olviden que una presencia humana puede ser muy valiosa en esos momentos de angustia, asi sea injustificada.

  3. Sr. Carlos Gustavo Álvarez G, siento discernir sobre los puntos tetados por Ud. en este Articulo. Se Nota que Ud. Nunca a Utilizado los Servicios de Urgencias de las Clínicas (Antiguas de Salucoop) Ahora son de la Red de Cafesalud. Estas cuentan con el Sistema de Triage pero este es el Menor de Sus Problemas a pesar de esperar por lo menos de Dos a Tres Horas, Ud. después de ser Evaluado por Un Profesional Desatento y Altanero, Si lo pasa entonces debe de Seguir Esperando por lo Menos otras Tres Horas, donde lo espera otro Profesional y allí es donde lo Evalúa Realmente y se inicia el traslado a Un Pabellón o Cubículos donde se iniciara el posible Tratamiento en Unas Condiciones Infrahumanas (Camillas en Mal Estado, No tienen Cobijas, Almohadas y Sabanas, ademas la Silla para el Acompañante Si la encuentra también esta en Un Estado Deplorable) los signos vitales solo los toman al Ingreso y en periodos de 12 horas, ademas Existe Una falta de Medicamentos Exagerada lo que el paciente debe de Conseguir de Su Bolsillo-Luego debe de Esperar otro Tiempo (Entre Dos y Cuatro Días) la Asignación de la Habitación si es que se la Asignan.Como puede Ver Sr. Carlos Gustavo Álvarez G este es el Verdadero Resumen de las Urgencias y No lo que Ud. pretende Desinformar en Su Columna.

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