El derrumbe de Avianca

Recuerdo aquellos años donde viajar en Avianca era un lujo para muchas personas. Sí, para mí lo era, una aerolínea amigable, excelente servicio, comida, atención, viajes puntuales. La aerolínea soñada, la aerolínea que se sentía como la nuestra, la colombiana.

Todo eso quedo en el pasado. Gastar más dinero en un tiquete de la supuesta “mejor aerolínea de Colombia” puede convertirse en una pesadilla.

Es la primera vez que uso este espacio en el periódico El Tiempo para denunciar algo personal: nunca lo había hecho porque no me parece adecuado usarlo para esto. Sin embargo, sé que lo de Avianca ya no es un problema que solo me ha ocurrido a mí, ya no son casos aislados. Son varios los casos expuestos sobre las violaciones a los derechos de los viajeros. Parece ser que la norma en Avianca es de cero respeto por los usuarios: vuelos retrasados, mala atención, maletas dañadas, y más.

La nueva política es: tiquetes más caros por el peor servicio.

En la tarde del jueves 8 de junio, el vuelo a la ciudad de Ibagué fue retrasado: salíamos a las 18:04 p.m. y, sin una razón contundente, se retrasó el vuelo hasta las 19:36. En sala se nos anunció que nuestro vuelo había ido hasta Neiva –nunca entendimos el porqué- cambiaron las rutas, como siempre, para beneficio de la compañía, porque el tiempo de los pasajeros para ellos no vale nada.

Fue así como esperamos. Salían vuelos a Bucaramanga, Neiva y otras ciudades, pero el de Ibagué, nada. A las 19:20 abordamos el avión. A las 19:30 nos avisaron que el aeropuerto de Ibagué había sido cerrado por mal tiempo. A los 20 minutos nos dijeron que el vuelo se cancelaba. Llegamos a la sala y una señora de atención nos pidió esperar para ver qué iba a pasar con nosotros.

A los minutos llegó una “superiora”, supongo, que solo se limitó a decir: “Las personas que van con conexión podrán viajar mañana a primera hora y tendrán hotel y transporte esta noche”. “Los que no vengan en conexión pueden llamar al call center y pueden recoger sus maletas en la banda 3”. Por lo tanto, si no teníamos conexión las personas que no vivimos en Bogotá, ni teníamos casa en esta ciudad o transporte, nos la teníamos que arreglar como fuera.

Un grupo de personas indignadas, y con toda la razón, le afirmaron que todos teníamos que ser reasignados para viajar al día siguiente a primera hora. No entendimos por qué nuestra situación le daba igual. La señorita continuaba ignorándonos hasta que las personas comenzaron a gritar que no tenían donde quedarse, que al otro día tenían cosas que hacer en la ciudad y que por esa razón habíamos comprado ese vuelo. La señorita insistía en que llamáramos al call center o nos conseguía un vuelo para el sábado o domingo. De nuevo como si el tiempo del usuario no valiera nada.

Yo tenía que llegar a donde mi hija de 10 meses, otra persona tenía un alegato en un juzgado, y otra un evento a las 6 a.m. Todas las historias les resbalaban. Lo único que decían era que llamáramos al call center. Llamando al famoso call center se demoraban más de 20 minutos en reasignar un vuelo.

Finalmente, y ante la indignación de las personas, llegó la Policía, la Aeronáutica Civil y Opain: ¿cuál fue su función? Apoyar a Avianca y de nuevo irse en contra del ciudadano. Nuestros derechos no valían: a las 10 de la noche teníamos que velar nosotros mismos por nuestra estadía, ver cómo pagamos el caro transporte del aeropuerto, no era problema de Avianca. Solo podían ayudar a los que venían en conexión con ellos.

La señorita también insistía en que no había vuelos para el otro día hasta por la tarde, como se supone que la cuestión era por causas meteorológicas –en Ibagué sí, pero el retraso del vuelo desde las 18:00 p.m. a las 19:36 p.m. era por culpa de esta aerolínea-. Así que llamé al call center donde me asignaron fácilmente un tiquete para el otro día: ¿5 a.m. o 9 a.m.? Me lo programaron fácilmente.

La señora negaba que hubiera asientos. Lo más lógico: que es que si se te retrasa el vuelo te lo asignen a primera hora del día siguiente. Así como negaba los asientos, mentía sobre las razones del primer retraso del avión, y no se dignaba a actuar humanamente dándonos hospedaje y transporte, luego de estar desde las 5 p.m. en un aeropuerto esperando el vuelo que Avianca retraso.

Seguro habrá historias peores, no queda duda, que el trato que se nos dio. A Avianca no le importan las personas, simplemente tener sillas para revender al otro día caras, simplemente hacer más rutas para ganar dinero. Me pregunto cuándo perdió el norte, la inteligencia, porque va perdiendo sus clientes poco a poco. Para mí se convirtió una pesadilla pensar en volver a viajar con ellos. Gastarme 200 mil pesos, que no me sobran, para ir rápido a ver a mi hija no tiene sentido con una empresa inhumana como Avianca.

Pd: Hoy me desahogué con la señora que me llevaba en Uber y me hizo la comparación perfecta para Avianca: ‘Ahora Avianca es como el servicio de los taxistas en Bogotá’. Tiene toda la razón.