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Desde hace ya varias semanas se vienen leyendo casos y cosas en redes sociales sobre el servicio de Avianca. No recuerdo el orden cronológico, pero se presentaron casos como el de Hugo Valenzuela (@hugoleonrojito) a quien le devolvieron una maleta dañada y, al parecer, sus quejas no llegaron a feliz término y la cosa terminó sin solución. O como el video que una persona registró  el poco cuidado con que los funcionarios bajan las maletas de los aviones. Se siguió con un caso (hasta donde sé es el primero) en que un usuario escribe un tweet quejándose de la aerolínea y paga pauta en Twitter para ampliar el alcance. Este tipo de cosas yo nunca las había visto.

 

Avianca2

Foto tomada de http://www.zonacero.info/lectores/58570-los-atropellos-de-la-aerolinea-avianca

Hoy -y es la verdadera razón por la que escribo- veo que muchas personas han compartido una publicación en la que otra persona se queja del servicio y del maltrato del que aparentemente fueron víctimas unos pasajeros. El caso involucra hasta policía y pasajeros en la puerta del avión bloqueando el paso, piloto exigiendo a pasajeros que se retracten y pidan excusas, so pena de entrar a la lista negra y no poder a volar por Avianca. Como se puede apreciar, la cosa es complicada, sobretodo porque son muchos casos en poco tiempo.

 

Antes que nada quiero aclarar que no escribo con ojos de experto y que me baso en la mera observación de las publicaciones que la gente hace sobre el tema y en el sentido común. No sé hasta qué punto son casos aislados: en una empresa como Avianca con no sé cuantos vuelos diarios, que en uno al día se presenten quejas debe ser «normal» (aunque ninguna queja justificada debe considerarse normal). Seguro algunas cosas pasan en otras aerolíneas pero hoy estamos todos contra Avianca porque está de moda, cosa que tampoco está bien. ¿Al caído caerle? Con la fuerza de las Redes Sociales hoy nos enteramos más fácil de las cosas. Como digo, puede que pase en todo lado, el problema es que la imagen de la empresa está quedando por el suelo, gracias a estos casos que están adquiriendo mucha fuerza.

Hoy en día quienquiera que pretenda volar por Avianca irá con cámara lista y Twitter abierto con el hashtag #Atropello #Auxilio #NoMeIgnoren, porque ya van prevenidos. «Julia, revisa que no se te quede nada. Pasaporte, tiquete, CÁMARA. ¡Lleva la cámara en la mano!». Pero no es culpa de Avianca, pasa en todas.

En mi parroquiana opinión, lo que debe mejorar Avianca es el trato al cliente. No se trata de que los vuelos se atrasen por mal tiempo -las nubes no tienen marca Avianca- o que sea por fallas técnicas (no sé ustedes pero yo prefiero llegar más tarde que volar en un avión con el cuchuflí mal atornillado a la chumacera). El quid de todo esto está en el trato a los clientes.

Foto tomada de http://www.zonacero.info/lectores/58570-los-atropellos-de-la-aerolinea-avianca

Foto tomada de http://www.zonacero.info/lectores/58570-los-atropellos-de-la-aerolinea-avianca

Todos los empleados de cualquier empresa que tengan trato con un cliente deben ser muy educados y correctos pero sobretodo pacientes. Si uno lleva una hora en un avión esperando que despegue y no pasa nada, y nadie explica, cualquiera se inquieta. Bastaba con una explicación sencilla, que alguien les prestara atención y no los consideraran carga. Seguro desde ahí ya los ánimos se habrían enfriado, o no se habrían dejado calentar. Esto aplica para redes sociales, para los aeropuertos, las azafatas, pilotos, etcétera. Urge un cambio de actitud y, créanme, ese cambio no vendrá de los pasajeros. Todos los empleados de la aerolínea deben recordar que la humildad es una gran virtud y atender a cada pasajero como si fuera único, como si fuera el primer vuelo de su vida. Quizás eso fue lo que le faltó a la señora de la foto y se habría evitado un montón de líos. Todos los que tratamos con clientes debemos tratar de ser muy humildes, aunque nos cueste mucho. Internamente se deben hacer cursos de relaciones personales o de atención al cliente, puede que los hagan pero no parece. Alguna vez leí un libro de Dale Carnegie en el que mencionaba a personas especializadas en bajar humos de clientes descontentos ¡y lo hacían a punta de sonrisas!

Lo mismo los Community Managers (yo trabajo en redes sociales y por eso les doy tanta importancia), deben ser muy amables con cada persona que los menciona y darle toda la atención posible. Responder cada tweet sonriendo -eso se nota-. Antes los problemas del aeropuerto se resolvían en el aeropuerto, ahora se solucionan en Twitter. Igual con los problemas en el avión, con la comida, la sala de espera. Todo se pasa a twitter y facebook. Las redes sociales son una excelente oportunidad para acercarse al cliente, pero en este caso puede que se estén alejando. Sé que en una empresa tan grande y con tantos clientes debe ser muy difícil, pero es necesario, porque la bola de nieve se está creciendo. Al menos eso parece de este lado del teclado.

Humilde opinión.


 

Actualización, 10:22 PM.

A las 9:30 de la noche Avianca publica su respuesta oficial a lo acá expuesto. Agradezco mucho la atención y la pronta respuesta. Los espacios públicos se tratan de mostrar ambos lados de toda historia así que copiaré acá el texto, pero para los que prefieran, la encuentran también acá.

Personalmente creo que confirman los esfuerzos que se están haciendo en pro de las mejoras en sus servicios y considero que es muy valioso. Ojalá todo eso se vea reflejado en la atención a todos sus clientes y por tanto en la satisfacción de sus usuarios, cosa que redundará en la buena imagen de la compañía. Pero bueno, la respuesta:

Buenas noches.

Hemos tenido la oportunidad de conocer el texto publicado en el Blog Marmotazos este miércoles 15 de octubre, donde se mencionan situaciones e inconvenientes de diversa índole reportados por los viajeros Avianca a través de las redes sociales en los últimos días.

En primer lugar, y como empresa de servicio a personas, consideramos oportuno reiterar que estos comentarios y otros remitidos directamente a la compañía por parte de los usuarios, han sido, son y continúan siendo del máximo interés para quienes tenemos la responsabilidad de hacer realidad la promesa de servicio Avianca. En este contexto, no hemos escatimado esfuerzos en la revisión de los procesos y las fallas evidenciadas, con el fin de adoptar los correctivos necesarios. Como es de conocimiento público, nuestra misión se centra precisamente en buscar la satisfacción de los clientes.

Como consecuencia de lo anterior, y tras revisar una a una las situaciones reportadas, hemos dado las respuestas correspondientes  a cada uno de los casos. En efecto, hemos encontrado inconsistencias y oportunidades de mejora que nos han llevado a implementar planes de acción para evitar que hechos como los descritos se vuelvan a presentar.

El proceso de manejo de equipajes, por ejemplo, ha sido reestructurado, logrando en el último año una reducción ostensible de las irregularidades asociadas con daños, pérdidas y demoras en la entrega de los mismos. De igual forma, seguimos trabajando en el perfeccionamiento de aspectos que nos permitan el mejoramiento y la optimización de los procesos relacionados con manejo de equipajes en tránsito y/o errores en el despacho. Gracias a esto, Avianca se ubica hoy entre las aerolíneas con menores índices de quejas por este concepto.

El mal clima registrado en los últimos días a lo largo y ancho del país también nos ha planteado un reto en materia operacional y de servicio. Como lo ha reiterado la Aerocivil en comunicaciones recientes, la lluvia y otros fenómenos atmosféricos han afectado las operaciones aéreas de todas las aerolíneas al interior del país, afectando de manera sensible tanto la programación aérea como la agenda de los viajeros. Con el fin de contrarrestar los efectos adversos de esta situación en los clientes, desde Avianca hemos reorganizado proactivamente los itinerarios a aquellos destinos que históricamente presentan limitaciones en determinadas franjas horarias. De igual modo, no hemos ahorrado esfuerzos para disponer los recursos necesarios para atender de la mejor forma los imprevistos de última hora generados por esta causa.

En algunos casos, hemos registrado demoras y cancelaciones por problemas originados en causas internas. Nos referimos a aquellas situaciones donde se hace imperativo adelantar una inspección técnica adicional a los equipos asignados al servicio ante la detección de una falla técnica. Como es de conocimiento público, la Seguridad es pre-requisito fundamental de la actividad aérea y es un valor no negociable en Avianca. Cuando ello se da, trabajamos para hacer efectivo el traslado de los viajeros con reserva en otros vuelos o aeronaves de la compañía, buscando siempre llevarlos de manera segura y lo más pronto posible en medio de las circunstancias de clima y de disponibilidad de flota.

Como bien lo anotan los textos del blog, consideramos que no obstante todas las circunstancias descritas, nuestro gran desafío lo constituye el trato personalizado, sincero y respetuoso entre nuestros colaboradores y los clientes. Conscientes de ello hemos intensificado los programas de formación integral y hemos puesto en marcha programas de reconocimiento, donde a partir de la retroalimentación de los viajeros, se exaltan aquellas acciones de los colaboradores que están alineadas con el trato cálido y efectivo que esperan de nosotros, quienes eligen nuestros servicios. Sabemos que no somos perfectos y que el servicio se construye minuto a minuto y vuelo tras vuelo. De allí que esta sea una labor permanente en la que también contamos con el aporte reiterado de los viajeros.

En todo caso, desde Avianca deseamos reiterar que la razón de ser de  nuestra compañía han sido, son y siguen siendo, nuestros usuarios. Por ello, estamos atentos a recibir las solicitudes/ comentarios de nuestros clientes a través de los canales institucionales para atenderlos de manera oportuna.


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Soy un consultor apasionado por el Social Media y los contenidos digitales. Trabajo mejorando la Reputación Digital de marcas y personas. Conferencista y profesor universitario. Director de los Premios TW, a lo mejor de las Redes Sociales en Colombia, emprendedor en los ratos ocupados, melómano y escritor en los ratos libres. Bogotano por nacimiento, ingeniero de sistemas por educación (Universidad Nacional) y tuitero por gusto.

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104 Comentarios
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  1. La mayoria de cosas que dice usted son ciertas, pero el pasajero a veces es un grosero la educacion debe de ser de todos no solo de la perso a que le presta el servicio, ademas es totalmente aceptable que se molesten pero de hay a que sea tan irrespetuosos de gravarme a mi que no respeten mi espacio personal es otra cosa, todo tiene un limite

  2. El día de ayer mi novia y yo , después de una largo viaje desde Dubai hasta Bogotá (casi 48 horas incluyendo escalas) , llegamos a las 9 am a El Dorado y aprovechamos para que mi novia entregue la maleta para su vuelo de Bogotá a Bucaramanga que supuestamente despegaba a las 13:10 pm ( AV 8562 , código de reserva 6BYXX2) el cual terminó saliendo media hora después.

    Resulta que a su llegada , le dijeron que la maleta se había perdido y que la iban a llamar en máximo 2 horas ha decirle que había sucedido, esta llamada nunca ocurrió y cuando mi novia llamó a reclamar le dijeron que ya la habían ubicado en Barranquilla!! y que se la hacían llegar en 45 minutos a su domicilio , cosa que nunca ocurrió.

    Como es obvio Yenny (el nombre de mi novia) llamó a insistir por su maleta y nunca le contestaron el teléfono. Lo grave del asunto es que las llaves de su casa estaban en maleta y anoche no pudo entrar y tuvo que pedirle el favor a un familiar para poder descansar.

    No es posible que Avianca tenga este trato con un cliente que para colmo y hacer el tema más irónico , al ser viajera frecuente tiene categoría de cliente «Élite» según esta compañía.

    Siendo hoy las 10:15 am Avianca No ha solucionado este tema y mi novia sigue esperando su maleta , que según Avianca anoche le llegaba en 45 minutos….no se quien maneja los tiempos en Avianca porque los 45 minutos que le dijeron ya son casi 24 horas.

    Es justo que una compañia se burle así de un cliente??. Tiene algo que ver el mal clima en este tipo de eventos?? el clima te empuja a mentir? a engañar? a burlarte de tus clientes y de su tiempo?. Quien le reembolsa los gastos que este «error» le ha originado a mi novia??

    Ojala la compañía tome más en serio a sus clientes y deje de seguir malogrando la buena imagen que construyó a lo largo de mucho años.

  3. psico_migrante

    Omar, aquí una más: el domingo mi madre debía regresar a Colombia, recuerda usted el caso, sin equipaje pues después de 35 días este nunca fue enviado por Avianca a su destino vacacional.. ahora bien, llegamos al aeropuerto a las 6:15 am con las tres horas de antelación con solo cuatro personas en la fila y después de 40 minutos nos toca el turno a nosotros para entrar en el nuevo ¨Combo¨, esta vez relacionado con el aplazamiento del vuelo de los pasajeros del Av27, pues este SI salió pero con los pasajeros del día anterior ya que ese vuelo nunca llego…. Detrás de nosotros habían unas 200 personas más haciendo fila con bebés, mascotas, vuelos de conexión y personas mayores también, hasta los de clase ejecutiva debieron permanecer allí sin más ni más.. quiere usted viajar hasta Medellín? Quiere usted viajar el Martes? o sencillamente, mire esas son las disposiciones de Avianca, nosotros trabajamos para Iberia y nada podemos hacer! Yo ya me cansé, tuvimos que pagar tres taxis aeropuerto Barajas-Madrid y viceversa ese día pues mi madre tiene 80 y no pretenderían que la devolviera en Metro, verdad? Si sabían que no los iban a despachar por lo menos debieron tener la cortesía de avisar así fuera por correo electrónico, no? No sé que otra desdichada suerte corrieron los denominados por varios de sus comentaristas ¨pasajeros arrabaleros¨ (porque parece que finalmente somos nosotros los culpables y los MAL EDUCADOS y no la compañía). Mi conclusión al caso que traté sobre el tema en mi blog hace ya casi mas de un mes http://migrantehispano.blogspot.com/2014_10_01_archive.html , es que en AVIANCA, NUNCA MÁS!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

  4. Personalmente he viajado frecuentemente por diferentes aerolineas en Sur-américa, Estados Unidos y Europa. El problema con los retrasos y el clima no es solo de Colombia. La diferencia radica en el trato a los clientes. En Colombia la cultura del servicio no existe. La actitud de las empresas es que ellas le hacen un favor a sus clientes y el cliente debe estar agradecido. En Estados Unidos el contraste es que el cliente siempre tiene la razón y los representantes se esfuerzan por la satisfación del cliente, al punto que el consumidor americano es bastante exigente y meticuloso. Respecto a mi experiencia con Avianca, la última vez que fui al país, volé por Avianca. Mi vuelo debió salir a las 7:30 a.m. de la mañana y terminó saliendo dos horas más tarde por un problema en la puerta de carga del avión. Lo que me pareció a mí el colmo fue que nos dejaran sentados en el avión por todo ese tiempo. Porque el piloto no se cercioró del problema antes de autorizar la entrada de pasajeros. En el vuelo de regresó todos los vuelos estaban retrasados por mal tiempo y afortunadamente me enviarón en un vuelo mas temprano a Bogota. Sin embargo, recuerdo la frustación de una señora que perdío su vuelo a Sur-américa por los retrasos de los vuelos. MI esposa la última vez que fue a Colombia, tuvó problemas en el nuevo aeropuerto y la puerta de salida. En los aeropuertos mas grandes del mundo uno puede saber con 2 a 3 horas de anticipación la puerta de salida. En Colombia eso no pasa, me pregunto por que?. A mi esposa la mandaron con maletas y niños de un piso a otro como unos bobitos. La puerta de salida no se supo hasta 10 minutos antes de la hora de abordaje lo cúal me parece una falta de respecto y descordinación total. En definitiva todo el problema radica en organización y planeación. Es cierto que el clima no puede ser controlado, pero deberían haber planes de choque y manejo en estas circumtancias. Otro problema que nota es que en Colombia todo los empleados se creen jefes, cuando debería una unificación de mando, así los pasajeros no reciben informaciónes diferentes.

    • Gracias Iván por su comentario. Creo que lo que ud expone resume bien la situación. No es que no haya problemas, es cómo se comunican, cómo se afrontan y cómo se solucionan. Si todos los días se retrasan los vuelos desde, digamos, Medellín, ¿por qué no se toman las medidas del caso?
      Si un problema es repetitivo, es candidato a solución de rutina.

  5. Lo que yo he visto es que ahora Avianca siempre lo deja a uno dentro del avión mucho tiempo, incluso mas de una hora, y fuera de eso no dan ni agua. Lo he vivido personalmente muchas veces, sobretodo saliendo de Bogotá y siempre con disculpas: que el mal tiempo, que el aeropuerto cerrado, que están esperando que les den la orden de arrancar, etc.etc.etc. Pienso que la gente tiene que opinar si ha viajado con Avianca de un tiempo para acá. Aunque confieso que cuando pienso en viajar la opción que me gusta es Avianca, por las millas, también hay que decir las cosas que no funcionan, para que mejoren. Lo que comentan otros usuarios es que Avianca tiene muchos vuelos y el aeropuerto les quedó pequeño. Avianca póngase las pilas para que la gente no emigre a otras aerolíneas. De cualquier manera como colombiana y usuaria de esa aerolínea he votado para que avianca sea reconocida, en los premios que les otorgan a las aerolíneas.

  6. Hace unas semanas llegue a Bogota a las 3.00 AM en el vuelo de Avianca desde Londres. A esa hora ese era el único vuelo internacional que estaba llegando a El Dorado. A pesar de eso las maletas se demoraron UNA HORA en salir. Ningún funcionario de equipajes de Avianca se hizo presente para al menos dar una explicación sobre la demora que fue una total falta de respeto con los pasajeros después de un vuelo de 10 horas. Los mismos pilotos estaban indignados.

  7. eccehomojunca0524

    Avianca, la unica empresa que te da salchichon, pan y colombiana en los vuelos internacionales. Con salarios de hambre, sus empleados siempre muestran esa prepotencia de policías borrachos. Que triste que existan empresas como avianca.Ojala la competencia se de cuenta y la hagan quebrar.

    • Gracias Eccehomo por su opinión. Pero debo decir que me parece despectiva la manera en que habla de la aerolínea. La idea de todo esto es hacer notar que en general las empresas de servicios parecen no pensar mucho en sus clientes a la hora de atender casos con problemas. Pero estoy seguro que Avianca está haciendo grandes esfuerzos por mejorar. Ojalá esos esfuerzos se vean pronto y todos felices.

  8. ignacio.greiffenstein

    Por qué será que Avianca solo informa a través de comunicados cuando se siente criticada y no informa NADA en los counters de los aeropuertos cuando retrasan y cancelan vuelos?
    En tres de mis últimos cuatro vuelos tuve cancelaciones y retrasos. Y en otro, una de las empleadas que nos mintió sobre el estado del vuelo también decidió que no me embarcaba. menos mal que en otra puerta había otra empleada sensata, quien me acomodó en su vuelo. Es lamentable que una empresa deposite en cualquier empleado la facultad de negar un servicio a un cliente que ya ha pagado por él y ejerce su derecho a reclamar. Es lamentable lo que parece ser una política de Avianca de callar y/o mentir a los clientes.
    El hecho es que las quejas aumentan cada vez más y que, aunque haya quienes defiendan a la aerolínea, ésta se vuelva odiosa y odiada.

  9. De acuerdo con Omar en varios sentidos. Para mí Avianca tiene uno de los peores servicios al cliente no sólo a nivel nacional sino también internacional. No sé sí es por ese berraco clasismo que tenemos los colombianos o qué, pero hasta a los auxiliares de vuelo «suben de estrato» y prácticamente uno se tiene que aguantar el maltrato, o es que los altos mandos de esa aerolínea en realidad poco cumplen con sus valores empresariales y no instruyen a sus empleados a (por lo menos pensando en costos) que perder un cliente es perder mucho dinero!

    Yo no espero que me traten como una reina, pero si que provean un trato digno con el cliente y por el simple hecho de que soy una persona; por eso desde hace más de un año mi familia y yo hemos decidido usar otras aerolíneas, sin importar sí son más costosas, pero con Avianca, esperamos no volver a volar.

  10. Mi experiencia en Popayan!
    Todo esto se generó despues de un muy arbitrario actuar de Avianca, quien de manera abusiva y por sobrecarga de peso me dejó botado en Popayan, a pesar de pagar tarifa plena, haber cumplido con los horarios y el peso de mi equipaje, sencillamente me dijeron que solo llevaran 63 pasajeros y que nosotros eramos el numero 64 y 65 y que nos teniamos que quedar, perjudicandome enormemente en mis negocios del dia siguiente! Avianca me certifica por una carta que debido a sobreventa me tenia que dejar….

  11. carlosa.catanoc

    Mi historia con Avianca
    El día 4 de julio de 2012 compre electrónicamente un tiquete ida y vuelta desde Bogotá hacia Pereira, saliendo el 19 de julio a las 22:25 y regreso el 22 de julio a las 17:11, el 19 de julio cuando llegue a registrarme en el puente aéreo la funcionaria de Avianca que me atendió me dijo que si quería ser voluntario para viajar el día 20 en el primer vuelo ya que en el que yo había comprado tiquete estaba sobrevendido, yo le dije que no porque yo había comprado el tiquete con 15 días de anticipación, la funcionaria me recibió mi equipaje y me entrego el pasabordo sin asignación de silla indicándome que en la sala uno la funcionaria que estaba en la sala me asignaría la silla, llegue a la sala uno y entregue el pasabordo a la funcionaria de Avianca, ella se quedo con el pasabordo, tiempo después realizaron el abordaje y a un grupo de pasajeros no nos embarcaron, nos llevaron a una oficina de Avianca en donde nos ofrecieron compensaciones por lo sucedido ( tiquete nacional ida y vuelta con una noche de hotel a cualquier destino nacional menos San Andres, Noche de hotel en Bogotá en el hotel San Pablo, un bono por doscientos mil pesos, transporte, devolución del dinero por el valor del tiquete, y viaje el día 20 en el primer vuelo, además se quedaron con los pasabordos y nos devolvieron los equipajes. Ninguna de las compensaciones las acepte, el día 20 coloque la queja telefónicamente a Avianca y me dijeron que tenia que esperar hasta el viernes 27 para obtener una respuesta, el día 27 llame a servicio al cliente de Avianca para averiguar por el caso 8175631, me respondieron que el lunes 30 me darían una razón, el viernes 27 a las 5:20 me lego un correo del funcionario Eisten Fernando Basto, ofreciendo disculpas y haciéndome entrega de un tiquete nacional ida y vuelta menos a San Andres. De inmediato le respondí que no acepto esa compensación, por que Avianca había incumplido el contrato de transporte.
    Finalmente no solucionaron nada, se salieron con la suya
    Lastima que no entiendan que la razón de ser de este tipo de empresas son los usuarios y se también que muchos usuarios nunca han tenido problemas y debería ser así con todos

  12. fernandopabon0611

    Yo vivo en NY , y siempre que viajo a Colombia lo hago por Avianca, he tratado otras aerolineas, y para mi la mejor es Avianca..en vuelos internacionales el personal es muy amable.
    Gracias

    • Gracias Fernando por su opinión. Como decía en el post, creo que ahora «está de moda hablar de Avianca» y quejarse de ellos, pero seguro pasa en muchas aerolíneas. Lamentablemente las quejas son muchas y por eso mi sugerencia es que se trate de atajar esa bola de nieve antes de que crezca más, porque se puede volver inmanejable.

  13. Una reflexión muy oportuna, no es de mi autoría pero es la cruda realidad. Arrabaleros somos

    _____________________________________________________________________

    Todo esto es producto del «hiperconsumo» que ha vuelto a las personas EGOcentricas, Narcisistas y completamente irreverentes frente a la autoridad.

    Los «turboconsumidores» de la hipermodernidad contemporanea lo quieren todo YA , no admiten decepciones y siempre estan insatisfechos por cualquier cosa, ademas viven condenados a DESEAR de forma perpetua.

    La industria de transporte aereo es la vitrina mas interesante para ver como se desenvuelven todos los EGOS de sus usuarios (y mas ahora que viajar se ha vuelto un evento mas democratico pero que todavia en nuestras latitudes esta aun conectado a un cierto orden de estatus social), alguien que adquiere un TKT se cree con todo el PODER de maltratar a cualquier empleado de aerolinea cuando exige sus derechos, pero cuando la cosa es opuesta la situacion cambia(asumir deberes: informarse adecuadamente de su vuelo, apagar celulares, atender las instrucciones de seguridad en salidas de emergencia, restricciones de equipaje de mano, levantarse de la silla antes de que el avion llegue a su sitio de parqueo o en ascenso etc…)

    Yo diria que nadie cuando compra un TKT lee los puntos de la letra menuda ni las condiciones del contrato de transporte, por eso las desagradables sorpresas y las situaciones que se salen de control.
    __________________

    Tal fenómeno de arrabaleros lo podemos apreciar con la mayoría de comentarios acá. Pareciera que los foros de El Tiempo son frecuentados por prominentes ejecutivos que viajan, viajan, viaja, y viajan ,,,, y esto se evidencia con la frase cliché «Es que en mis viajes no me ha pasado jamás eso». Si fuera tan cierto que viajan, viajan y viajan como realmente muchos lo hacemos ,,,, se reconocería que lo que padece Avianca lo padecen el 100% de las aerolíneas alrededor del planeta, desde Ryanair hasta Etihad, Emirates o SingapoureAirlines.

    También es curiosa que al parecer que la mayoría de los que acá comentan son meteorólogos, expertos en operación aerea, pilotos aviadores y hasta especialistas en ingeniería de operaciones. No nos digamos mentiras, estamos LEJOS como usuarios de tener una cultura medianamente decente. Veamos el comportamiento en Transmilenio, en un Supermercado, en un Parque, veamos el comportamiento de motociclistas, veamos el comportamiento de conductores, el comportamiento de peatones.

    Arrabaleros somos.

  14. Lamento diferir, el caso de Avianca es particular. Personalmente no he conocido en ninguna parte del mundo otra aerolínea con la capacidad de mal servicio de Avianca, maletas rotas y dañadas permanentemente (me paso con 3, no respondieron ni por 1), maletas perdidas en vuelos internacionales (1 sorpresa! tampoco respondieron), vuelos cancelados por clima pero que curiosamente cuando fui a preguntar a los 10 minutos en Aerocivil dijeron que no había tal problema y que la causa era otra. Mentiras y mentiras. Malos tratos, irrespeto, a los bebes y mamas o adultos mayores ni un vaso con agua (en retrasos de mas de 5 y 7 horas). En fin, el tema con Avianca supera lo de las sonrisas, con lo si estoy de acuerdo: prefiero una comida menos rica pero con mejor atención. En este caso desde hace 4 años no vuelo y ni volare jamas en mi vida de nuevo en Avianca. Es sin dudas la peor aerolínea al menos de una buena parte del mundo.

  15. orlandodiaz0527

    Buenos días. Con todo respeto por el autor del blog, considero que desde el titular se induce a pensar en una situación que no corresponde a la realidad. Todas las opiniones expresadas son válidas porque obedecen a experiencias. Quisiera aportar lo que corresponde a mi vivencia con la compañía, dado que viajo frecuentemente dentro y fuera del país.
    Mi percepción es que Avianca ha mejorado mucho con los nuevos dueños. De ser una empresa atrasada pasó a tener una flota moderna, con procesos de seguridad que dan tranquilidad al viajar.
    Falta mucha educación de los pasajeros. Es frecuente encontrar en los despachos a personas enfurecidas porque no pueden embarcar, aunque llegan tarde al aeropuerto. En muchas ciudades hay problemas de tráfico terrestre, entonces hay que salir temprano hacia el aeropuerto.
    Un asunto muy serio que afecta toda la navegación aérea del país, es nuestra gran deficiencia de aeropuertos. El Dorado, siendo el corazón del sistema nacional, funciona mal y causa percances a toda la nación. Con El Dorado se preocuparon por entregarlo a ciertas personas con influencias: hicieron un gran negocio, pero prestan un mal servicio. Es frecuente que los aviones deban esperar mucho tiempo para aparcar, el filtro de aduanas es un embudo… se usaron materiales de baja calidad en los pisos. Eso son solamente algunos aspectos de lo mal que quedó ese aeropuerto y de lo mal que se administra, a costos muy altos en el contexto americano.
    Esto no absuelve a Avianca de su responsabilidad por mejor en todos sus procesos. Hace poco, un vuelo a México se atrasó porque el primer oficial venía en la tripulación de un vuelo nacional que llegó tardíamente. Un tripulación debe estar en el avión antes, con el tiempo suficiente para participar en la puesta a punto para el despegue. Lo que sucedió deja un mal mensaje a los pasajeros.
    Los usuarios de Avianca no nos conformamos conque tenga un buen nivel de servicios en la actualidad, más allá de los incidentes relatados aquí. Queremos un servicio impecable y creemos que si alguna aerolínea en el país puede lograrlo, es Avianca.
    Así que protestaremos cuando sea menester y aportaremos lo que sea razonable para que esta aerolínea, sin importar los cambios en el mundo del capital, siga siendo insignia de Colombia.

  16. Souy usuario frecuente de Avianca, y las salidas siempre han sido demoradas, pero ultimamente han aumentado al pasar los vuelos para el aeropuerto el dorado, sobre todos las llegadas son muy demoradas, falta planeacion en la llegada de los vuelos, incluso demoran mas en parquear que el propio vuelo. la sala VIP a toda hora super llena. prefiero no entrar. el año pasado me ocurrio un impase. viajaba un viernes urgente para bquilla para el sepelio de un familiar y ese dia los empleados decretaron operacion tortuga, Avianca cancelo casi todos los vuelos, una empleada me ofrecio vuelo para el domingo, por supuesto no acepte. viaje por otra aerolinea, dias despue solicite otro vuelo con el tiquete anterior y Avianca me esta cobrando multa por no viajar ese dia del paro. que tal? como si la culpa de no vijar fuera mia. No hay derecho.

  17. En la mayoría de los casos, la culpa es de los usuarios. No hay derecho que pretendan viajar en cabina con maletas grandes y mil paquetes quitándoles el espacio a otros pasajeros. Lo único que les falta es llevar gallinas…

  18. yimimonterros0907

    Desde ayer vengo encontrándome en diferentes medios escritos lo sucedido en Avianca. Respetuosamente con el comunicado de la empresa un tanto frió y distante de la realidad. En breve por favor busquen información de Southwest Airlines empresa de bajo costo americana con 30 años de funcionamiento y puedan ver que es un servicio integral en casos particulares con pasajeros. Avianca de hace varios años aparece en varias publicaciones no con buenos resultados.Para ello es mejor que se decida a tomar en serio su prestación de servicio y dejar de estar mirando futuros inciertos. De los errores aprendemos todos y de la humildad ganamos todos.
    Los pasajeros tienen parte la razón y la empresa parte su justificación, la idea es equilibrar para que todos salgan ganando.
    A la memoria les dejo el excelente servicio en tierra y abordo de AEROCONDOR, jamás dejo a sus pasajeros en tierra sin explicación ni justificación si era de mandar otro avión lo hacían pero el pasajero llegaba a su destino.
    ACES fue otro ejemplo de buen servicio. Cuando te sientes bien atendido regresas pero hoy Avianca no lo logra, pues esta viviendo de su vieja gloria. Recapaciten y verán que serán los primeros.

  19. Hola,

    Queria compartir con uds http://www.passenger.CLUB

    El equipo de Passenger.CLUB entiende que esta situación es cada día mas común. Algunas aerolíneas se están olvidando de la calidad del servicio que sus clientes esperan.

    Por eso estamos trabajando en un servicio que te ayude a evitar estos inconvenientes y a tomar mejores decisiones basándose en experiencias reales.

    Si deseas participar en este nuevo proyecto que te dará acceso a uno de los Clubs más revolucionarios de la industria aeronáutica, déjanos tu correo electrónico.

    Muy pronto podrás saber más de nosotros!

    Gracias!

  20. En general el personal de Avianca es muy cordial con sus pasajeros, sin embargo no olvidemos la complejidad de la logística que conlleva manejar cualquier cantidad de vuelos a un mismo destino, como es el caso de Bogotá, en donde minutualmente llegan vuelos de Avianca y otra gran cantidad de Aerolíneas, en donde hay afectación de la aerolínea, pero muchas variables ajenas a la misma.
    Pero hay que reconocer que a los pasajeros se les oculta mucha información, en donde la aerolínea debería ser más honesta:
    + Un Avión nunca está en reparación en el puente con un vuelo pendiente, simplemente se hacen revisiones de rutina, y si hay riesgo, la aeronave no podrá volar, deberá ir a un angar. Pero se le dice a las personas que el avión se encuentra en reparación, cuando en realidad hay atrasos por otras indóles.
    + Muchas veces saben que los retrasos son de 2 o tres horas, y lo que hacen es que mantienen las expectativas de la gente diciendo cada media hora, que falta otra media hora.
    + En ocasiones hacen abordar a las personas, para bajar las tensiones, pero en realidad es para minimizar los trámites en la sala de espera, en lugar de abordar para despegar, se aborda para esperar hasta una hora sentados en el avión, lo que para mi resulta más incomodo que en la sala de espera. Es ridículo que nos hagan abordar, cuando se ha ve que al avión apenas están bajando las maletas del vuelo que llega. (falta subir las maletas del vuelo, cargar gasolina, las revisiones técnicas de rutina, cargar el plan de vuelo y pedir cupo en la pista)
    + Si fueran más sinceros no evadirían culpas diciendo que hay tráfico en Bogotá, o en el origen del vuelo de donde viene el Avión, o por mal tiempo, o por fallas técnicas.
    + No se debe desconocer, que muchas veces los problemas si son los tradicionales, pero uno como usuario a veces no sabe que creer.
    + El mejor consejo para el usuario es ser más pacientes y para la aerolínea, es ser más honestos.

  21. ivanescorcia0626

    Avianca no es la unica aerolinea donde se presentan quejas acerca del servicio. LAN es otra empresa donde también se estan presentando muchas quejas por el mal servicio: demoras en los vuelos, no atención oportuna en las solicitudes, no pago de los reembolsos, mala información, no cuentan con canalas efectivos para la resolución de problemas, entre otros.

  22. perdoname pero disculpame,COMO SE ATREVEN A DECIR que avianca presta mal servicio cuando vemos frecuentemente a su propietarioa,señor efromovich VENDIENDO tiquetes,BAJANDO Y SUBIENDO MALETAS sirviendo tintos,PILOTEANDO ETC,cuando se ha visto eso en otra aerolinea?malagradecidos

  23. he leído detenidamente el comentario inicial donde se manifiesta descontento por la actitud de algunos empleados de la firma de avianca. porque lo lei ? sencillamente porque no hace mucho estuve volando en dos oportunidades con esta cia, y la optica es totalmente contraria a lo que manifiestan algunos descontentos o inconformes.

  24. antoniorendon0517

    Que les parece las multas de Avianca para los que pierden el vuelo: El pasaje de ida y vuelta a Bogotá me costo 140000 ida y vuelta(muy económico).. Pero al salir para Medellín por cuestiones de tranco es en la capital llegue a las 19:15 y el avión salia a las 19:56 pe y ya tenían dizque la escotilla cerrada.. Me toco pagar 100.000 para embarcarme en el próximo avion a las 20:10.. Pero dicho avion salió a las 21:35 porque la tripulación no había llegado y habían salido tarde de Cartagena por cuestiones de tráficos?. Y entonces quien nos protege de semejantes aberraciónes?.Y una multa mayor que el pasaje? Y ha nosotros quien nos pagan las tardanzas de ellos?.

  25. marina.cordoba.543

    Avianca se siente como el que puede hacer y deshacer con los usuarios ellos pueden cambiar modificar improvisar con sus clientes pero no tienen la más mínima tolerancia con los mismos se siente uno impotente ante cualquier reclamo o solicitud que les haga por que la respuesta siempre es nooo porque según ellos el contrato aplica sólo a favor de ellos y todos reclamo lo justifican con el dichoso contrato, en lo posible tratare de evitar viajar con AVIANCA

  26. hernandoreyes0520

    Me parece el servicio de Avianca excelente en cuanto al trato y las facilidades en responder las inquietudes. Siempre se ha viajado a tiempo y con seguridad. Lo único es el refrigerio entregado anteriormente y el actual. Antes teníamos en los vuelos nacionales un emparedado y bebidas. Ahora varió bastante. Creo que ese aspecto si se puede mejorar.

  27. El problema no es solo de Avianca. El pasado 1 de Octubre tenía un vuelo de American Airlines de Bogotá a Miami (7AM). El vuelo fué retrasado hasta que resolvieron llevarnos en un bus pr todo el aeropuerto, luego nos sacaron del mismo y no volvieron entrar por otra zona donde el avión estaba solo. Entramos, el avión carreteó hasta el final de la pista y se devolvió. El piloto informó que no podía volar pero no podíamos bajarnos porque no había puerta disponible. A las 9:30 AM nos permitieron bajar y nos pidieron recoger maletas y reportarnos al mostrador. Una de mis maletas se perdió. A las 2 PM casi todos seguíamos esperando la solución al problema. Alguien dijo que tenía hambre y trajeron agua y papas fritas. Uno no se podía salir de la fila porque perdía el puesto pero ellos no aceptaban dar números para irnos llamando. Me dijeron que no tenían más cupos en ninguna aerolínea. Les pedí el reembolso y me contestaron que se iba a demorar mucho. Total: las aerolíneas solo saben llevar y traer gente, no tratarlos si existe algún problema.

  28. El problema no es de atención al cliente. Me han tocado muchos empleados de Avianca cordiales. El problema es de sistemas. En ninguna otra aeolinea del mundo me ha pasado que compro un pasaje por internet, luego me piden que los llame porque la compra falló, y después de completar la transacción por teléfono y recibir el e-mail de confirmación, llega el día de viajar y en el aeropuerto me avisan que no puedo volar porque mi reserva desapareció del sistema! En Avianca ya me ha sucedido 2 veces.

  29. psico_migrante

    Omar, gracias a Dios existen también las redes sociales como medio de Sanción Social para este tipo de eventos. Yo de corazón espero que usted nunca tenga que pasar por esta misma categoría de inconvenientes a la cual nos hemos visto expuestos los del ¨Combo¨ como usted tristemente nos llama, eso es una lástima viniendo de alguien que tiene tanta fuerza en las redes sociales, las cuales deben ser utilizadas para crear un mundo más respetuoso y digno de disfrutar! http://migrantehispano.blogspot.com/2014_10_01_archive.html

  30. lilianasanabria

    Definitivamente al caído caerle.. Lo que pasa en una aerolinea donde el servir es uno de sus pilares pues terminan mal acostumbrando a la gente y en este pais aun nos falta mucha cultura y tolerancia, que por que pagan por un tiquete entonces se les sube el estrato, vaya un montañero levantado a hacer un escándalo de los q normalmente hacen en avianca en una aerolínea «gringa» a ver como le va.
    Por ejemplo me pareció muy chistoso estar en un vuelo nacional súper corto de Avianca en donde nisiquira deberían molestarse en dar algo por que ni tiempo da para eso, y aun así se esfuerzan en brindar servicio de bebidas y JUSTO hay turbulencia entonces el capitan dijo auxiliares a sus estaciones, y obviamente las auxiliares suspendieron el servicio y ofrecen disculpas por medo de anuncios etc y aun así en el desabordaje se oían pasajeros diciéndole a las auxiliares cosas como: «nos quedaron debiendo el café», » ni un jugo nos dieron que pésimo servicio», » oiga uds no me dieron café!»… Osea la gente es BRUTA enserio, una auxiliar no se va a quemar una mano o peor aun caerse y lesionarse perdiendo su integridad tambaleandose en medio de un pasillo por cumplir con un miserable café y mas que ellos están es para velar por nuestra seguridad.. Definitivamente nuestra cultura nos hace mirar siempre lo malo que triste de verdad.

  31. Soy viajero frecuente (especialmente con Avianca) y mi sensación del último mes es que el servicio en esta aerolínea que aprecio ha desmejorado bastante. Dos muy desafortunados incidentes, primero por mal tiempo retrasaron un vuelo a Cali (luego teníamos conexión a Miami) y durante 2 horas el personal de tierra nos aseguró que nos íbamos para Cali y luego para Miami, pero con sorpresa y sin decirnos nada, cancelaron el vuelo a Cali y perdimos el de Miami sin que nos dieran solución alguna por Bogotá, Medellín o Cartagena!.

    La semana siguiente un espectáculo lamentable en Cartagena, el último vuelo retrasado por más de dos horas, nos embarcan, nos tienen casi una hora en la pista dentro del avión (a media noche) y luego nos desembarcan para que nos montáramos como pudiéramos a otro avión en la plataforma que era de menor capacidad y ya tenía varios pasajeros abordo. Resultado: una discusión de 150 personas en la pista con 2 funcionarios y dos policías para al final tener que dejar 30 o más pasajeros en Cartagena y llegar a Bogotá 4 horas tarde. Ese día ni el ministro de justicia que iba en el avión, se salvó del abuso.
    No sé si sean casos aislados pero me sucedieron con pocos días de diferencia y uno entiende que esas cosas pasan, pero el manejo que le dieron a las situaciones fue bastante poco profesional de parte de los funcionarios de Avianca.

  32. Creo que la sugerencia paraavianca es revisar integralmente el manejo de crisis .No es el servicio en si el que falla,no son sus empleados los causantes primarios de molestias,es la forma en que se manejan por las personas de tierra las situaciones de demoras ,cancelaciones etc,que cualquier aerolínea puede tener.La impresión es que falta formación en ese aspecto .y los enanos se crecen sin necesidad.

  33. Respecto a lo publicado en Zona Cero y la opinión unilateral de «El Combo» emancipador de pasajeros:

    Desde el momento que apareció el párrafo Xenófobo basado en estereotipos recalentados, llegue a la conclusión que en esencia lo aquí descrito no puede dársele ni medio ápice de credibilidad.

    Comentarios como «A todo esto, el capitán o piloto de la aeronave ha estado y sigue encerrado en la cabina sin permitir que nadie se acerque a preguntarle nada» nos deben hacer reflexionar acerca del concepto de AUTORIDAD y de la gran ignorancia que rodea a quienes creen que subirse a un avión es un símbolo de estatus, un símbolo de poder ,,,,

    Retrasos hay en tooodo el planeta, tooodos los días. Quisiera ver al Emancipador pasajero haciendo semejante show de tomarse un avión de esa manera en EEUU, Europa, Asia o Medio Oriente a ver cuantos años de prisión se podría ganar, si corre con suerte.

    Dice de manera ignorante el redactor de este relato: «Nuevamente se forma la protesta, esta vez, dentro del avión donde las voces en alto de la gente y el llanto de los niños y bebés enrarecen y hacen ver aquella jornada digna de una película de terror» ,,,, y yo le digo, Gracias a los años de experiencia y paciencia a pasajeros camorreros por parte de un Capitán que atendió diligentemente una emergencia, es que ese dia no termino como una verdadera película de terror para todos en algún paraje distante, con llanto real de niños, mujeres, ancianos y hombres después de algún accidente, con un ambiente realmente enrarecido por el calor de llamas.

    Finalmente ,,, TRISTE este ultimo comentario: » una empresa como Avianca que poco o nada le importa el bienestar ni los perjuicios que cause a las personas por su irresponsabilidad.» Triste tanta ignorancia, al juzgar a una empresa que cancelo un vuelo por una falla oportunamente detectada, y que con todo el sentido de la responsabilidad evito que dicho avión fuera al aire con quien sabe cuantos pasajeros a aventurar en el aire. No, obviamente eso no importa, no importa que un pendejo lleve quien sabe cuantos años quemándose las pestañas para operar un equipo tan complejo como un avión y salvaguardar las vidas que lleva tras de si tooodos los días; acá lo que importa es que el insulso Piloto se «encerro» en la cabina para no darme la cara (el típico comportamiento de «Es que mi plata no vale o que»).

    LECCIÓN. Cada cosa en su momento y en su lugar, un avión no es un escenario para ponerse de caudillo a exigir cosas (justas como parece ser este el caso o injustas), no jueguen así con la integridad de los demás sin siquiera conocer un ápice de lo que implica operar una aeronave. Pongan las demandas que quieran, repártanse coñazos con el que quieran para hacerse respetar, armen las marchas que quieran, agárrense a «dimes y diretes» con quien quieran ,,, pero LEJOS de un avión, MUY lejos. Cuando se suban a un avión métanse esto en la cabeza: Un avión no es una democracia, dentro de un avión solo manda UNA persona y ese es el Comandante ,,, y manda porque esta entrenado para mandar en un escenario tan complejo como lo es una aeronave, punto

  34. yannethfragoz0801

    No es solamente Avianca la que presenta problemas de venta de sobrecupo…lo hacen la mayoria de compañias aereas….El año pasado compre tiquetes de AA (Toronto a Miami) y Lan (Miami a Bogota) cuando ingresamos al vuelo de American A se subio una empleada de tierra a decir que quien queria viajar en el siguiente vuelo…como nadie contesto entonces dijo que se haria por «suerte» o sea tinmarin de dos pingue titere macara titere fue….usted se baja…usted se baja y usted tambien….Yo les dije tengo que tomar conexion en Miami y ademas en mi maleta van medicinas que debo tomar al dia siguiente…voy a una cirugia de transplante de riñon…me dijo el auxiliar de vuelo pues entonces sera demorar el vuelo para que bajen sus maletas…me toco ponerme «bravo» y entonces asedio.
    Yo le diria a la tripulacion que sean mas humildes…que aprendan de las tripulaciones de compañias internacionales …sus pilotos y auxiliares de abordo llegan en bus sin tanto bombo….como el famoso capitan campana (sr. Liviano) que era tan…tan…tan… ya se pueden imaginar y muchos mas que creen que son las vacas que mas k….an

  35. La subida de la utilidades de avianca tienen a su servicio al cliente bajando sin que nadie lo pueda detener, pésimo servicio constante, maltrato al pasajero como si el boleto fuera regalado, ni se imaginan como tratan a las personas en Popayan, donde vivimos con la desgracia de que solo ellos vuelen la única ruta a Bogota, pagando precios por una hora de vuelo hasta en un millón quinientos mil pesos, si asi como lo leyo 1.500.000 pesos!, para que lo traten como basura, ahh y ni hablar del equipaje eso si da es lastima y rabia de la buena, me alegra que alguien por fin haya tomado la vocería de quienes padecemos a la pujante Avianca

  36. Tres dias para viajar a Pasto y otros tres para devolverse con tiquetes reteconfirmados, prefiero satena que tambien incumple. eso de avianca no es servicio es mejor servicio un bus, siempre escudandose en la mentira del mal tiempo.

    • anatisarmiento

      Estimado José, el mal tiempo afecta a todas las aerolíneas, indiferentemente si tienen vuelos nacionales o internacionales. No depende de eso ni del nombre de la aerolínea, depende del aeropuerto, de sus alrededores y de los tipos de aeronaves. El clima para los aviones no depende solo de si llueve o hace sol, de hecho el que llueva es lo de menos, así vuelan los aviones; la cosa se complica cuando la visibilidad, los vientos o la temperatura interfieren. A modo de información es preferible para la operación aeronáutica que no salga mucho el sol, aunque parezca raro, pero a mayor temperatura menos peso puede levantar un avión.

      Así que si te dicen «mal tiempo» y tu ves que esta haciendo sol, no quiere decir que se pueda volar.

  37. Soy un viajero frecuente de varias aerolineas, me ha pasado de todo durante mas de 28 años de viajes continuos y en verdad la aerolinea con la que nunca he tenido un inconveniente que resaltar es AVIANCA. Como dice la nota , son miles de viajes de esta aerolinea y es normal un retraso de ves en cuando y muchos de ellos son por mal tiempo.
    Apoyemos lo nuestro y no busquemos des prestigiarlo.

  38. En el aeropuerto José María Cordoba de Rionegro hay una superintendente, que entiendo trabajó en Aces, trata al personal muy mal y peor al pasajero, además no entiende ni pio de Inglés y por esta circunstancia dejó varados un grupo de alemanes, no entiendo como sostienen a una señora de esta calaña en una empresa de servicios como Avianca!!!!

  39. colombiacritica

    Ah, y otra cosa más: parece que la nueva moda de Avianca es la permanente sobreventa de sus vuelos, generando todo tipo de abusos de la compañía con sus clientes. A familias con niños que vuelan de un popular destino turístico internacional, como Punta Cana o Cancún, al momento de abordar les preguntan que si no les molesta regresar a Colombia por Buenos Aires o Montevideo???!!!!! Avianca está jugando con candela porque lo que hay es competencia y muchas, pero muchas opciones diferentes para volar.

    • anatisarmiento

      Por este lado, estimado José, posiblemente en Avianca se este notando más, pero todas las aerolineas lo hacen. Por reglamentaciones internacionales toda aerolinea perteneciente a IATA (Asociación Internacional de Transporte Aéreo) tiene derecho a sobrevender 20% cada uno de sus vuelos.

      Yo sé, suena horrible que compres un puesto que en realidad no existe, pero debido a los costos de operación, mantenimiento y combustible las aerolíneas tienen permitido contrarrestar pérdidas por viajeros que cancelan a ultima hora, conexiones de otros vuelos que no alcanzan a llegar y un sin fin de motivos adicionales. Por esta razón, cuando un vuelo esta sobrevendido, el personal de la aerolínea busca compensar viajeros que voluntariamente cedan su puesto, quienes tendrán prioridad en el siguiente vuelo.

      Es entendible el inconformismo cuando te dicen que no tienes silla si la has pagado 2 o 3 meses antes, pero el truco no es comprar con más anticipación sino llegar primero al check-in. Y segundo, saber expresar las inconformidades.

  40. colombiacritica

    Apreciado Omar: Felicitaciones por tu Blog. Excelente. Te quiero decir que también he escuchado de primera mano muchísmas quejas sobre Avianca. Una de ellas, tal vez la más reiterativa, es de amigos que han comprado pasajes de muy alto valor, con promesa de volar en un equipo y tipo de avión A-320, por ejemplo, que tienen entretenimiento a bordo, pensando en los niños sobre todo, y resulta que los empacan a última hora en un avión más viejo y de menores prestaciones, como A-319 de Taca y de Aerogal. También he escuchado casos del pésimo servicio de Avianca en El Dorado, que para ser justos parece deberse a que el aeropuerto se quedó chiquito e ineficiente a meses de haberse inaugurado. Todo el mundo con el que uno habla dice lo mismo: cuando Avianca entregue el Puente Aéreo, El Dorado colapsa.

    • anatisarmiento

      Estimado Jose, no trabajo en ninguna aerolínea así que no entro a defender a nadie, simplemente doy mi punto de vista como viajera frecuente y trabajadora de aeropuertos. Cuando compras un tiquete, sea la aerolínea que sea, compras un cupo para ir en un avión, no pagas por un sistema de entretenimiento ni por una silla en especial, la aviación esta sujeta a cambios constantemente por distintos motivos, lo que quiere decir que si en la pagina de Internet la aerolínea ofrece un tipo de avión 1 2 o 3 meses antes el día del vuelo ese avión puede estar en mantenimiento, se da simplemente una idea de la aeronave.

      Distinto es, si como en los hoteles te ofrecen tv, aire acondicionado, área de fumadores, balcón y cama extragrande. Si al pagar, la aerolínea te dice explicitamente que vas a tener entretenimiento abordo y que por ello debes pagar un excedente, en este caso tienes toda la razón para estar molesto, pero la verdad en ningún lado lo he visto.

      En cuanto a lo del aeropuerto, tienes toda la razón, la concesión se realizó mucho tiempo atrás, y desde ese entonces todas las aerolíneas a aumentado sus frecuencias y abierto nuevos destinos, contamos además con aviones que antes no llegaban, como los B-747 de Japan Airlines y en espera de los A-380 de Singapure, por esta razón Avianca no ha salido del puente aereo, incluso es necesario regresar algunas rutas que habían salido de allá, y no por capricho, sino porque se esta tratando de darle espacio a todos los aviones.

  41. Queda claro que el bloguero no es experto, lo cual el recalca en varias oportunidades. La conclusión del blog es que la responsabilidad es de Avianca y que deben ser los pilotos, auxialres de vuelo y personal de tierra quienes deben mejorar su atención al cliente. Sabe que herramientas tiene una auxiliar de vuelo si un pasajero arrabalero las agrede fisica o verbalmente? Ninguna, por el contrario, si un pasajero aunque sin razón ponga una queja, inmediatamente llaman a descargos al personal. Entonces, porque la conclusión no es que todos debemos mejorar nuestra cultura ciudadana, en vez de ver el error en el otro, cambiemos un poco todos nooooo

  42. No creo que el autor haya viajado por Avianca últimamente. El año pasado hice ocho vuelos nacionales con Avianca, y todos se retrasaron y hubo que esperar hasta una hora en el avión parqueado en Bogotá. El problema no es que se retrase por «mal tiempo», sino que son los únicos afectados por él; parece que sí tienen nubes propias. A final de año fuimos invitados a un evento en el exterior, y una agencia en Europa compró los tiquetes por Lufthansa, pero con conexión nacional por Avianca. La conexión duraba solo hora y media, y llamé insistentemente para intentar cambiarla, porque sabía que era imposible, porque Avianca se retrasaba !a propósito!!, y aún así se negaron a cambiarlo. Como no fue posible, fuimos cuatro horas antes al aeropuerto de Medellín para que nos embarcaran en otro vuelo. Lo intentaron, pero todo estaba lleno; léase, sobrevendido. El asesor estaba claramente preocupado, porque cuatro horas antes sabía que no íbamos a llegar a tiempo a Bogotá, todo estaba retrasado. Yo lo sabía dos semanas antes. Efectivamente, mientras el avión de Lufthansa salía de Bogotá rumbo a Frankfurt, el avión a Bogotá ni siquiera había salido de Medellín, por «mal tiempo» en Bogotá. Sin embargo, salieron todos los vuelos de las demás aerolíneas. Entonces, el problema del mal tiempo, es que todos los que viajamos con frecuencia sabemos que es mentira, era un sobrecupo de aviones. Lo peor es que hicieron bajar a la gente del avión, porque todos habíamos perdido nuestras conexiones en Bogotá, para que volvieran al otro día. No sobra decir q llegar al aeropuerto de Rionegro cuesta $60.000 trayecto, y q la gente debió pagar $120.000 en esa vuelta. Nosotros nos negamos a bajarnos, porque iba a pasar lo mismo de nuevo, así que preferíamos, al menos, llegar a Bogotá esa noche y tomar el vuelo internacional directo desde allí. Al otro día pregunté en Lufthansa si alguien había perdido el vuelo, y dijeron que algunos pasajeros con conexión con Avianca, al otro día, !!perdieron de nuevo los vuelos!! Nosotros perdimos un día del evento. Unos meses después, Avianca declaraba que había tenido su mayor ganancia en años, pero no dijo cómo: sobrevendiendo, juntando y retrasando vuelos, muchos de conexión. Ellos felices, y uno jodido.

    • anatisarmiento

      De antemano dejo claro que no trabajo en Avianca, pero si vivo de los aeropuertos y soy viajera frecuente.

      Para informarte un poco Diana, el mal tiempo afecta a todas las aerolíneas, indiferentemente si tienen vuelos nacionales o internacionales. No depende de eso ni del nombre de la aerolínea, depende del aeropuerto, de sus alrededores y de los tipos de aeronaves. El clima para los aviones no depende solo de si llueve o hace sol, de hecho el que llueva es lo de menos, así vuelan los aviones; la cosa se complica cuando la visibilidad, los vientos o la temperatura interfieren. A modo de información es preferible para la operación aeronáutica que no salga mucho el sol, aunque parezca raro, pero a mayor temperatura menos peso puede levantar un avión.

      En cuanto a los tipos de aeronaves, mientras menor categoría sean, mientras más pequeños y con menos pasajeros salgan van a necesitar menos espacio de pista, lo que significa que si Avianca sale para Medellin en un A-318 no necesariamente pueda hacer lo mismo Lan en un A-320. Efectivamente Lufthansa pudo salir en un A-340 a en horas de la noche, pero Medellin posiblemente tendría una temperatura diferente.

      En cuanto a los aeropuertos, las limitaciones visuales para los pilotos pueden ser compensadas por la tecnología en ciertos casos, para aterrizajes por ejemplo, pero el aeropuerto debe contar con esos sistemas que se «comunican» con los sistemas de los aviones. Llegar a Pasto es imposible cuando la lluvia cae, Bogotá no se afecta por esto, se limita por visibilidad.

  43. nestorgutierr0920

    La verdad me uno con otra queja de servicio mas, Vuelo cartagena Bogota la semana pasada , «un auxiliar de vuelo se burla de un pasajero al cual se le derrama el tinto en las piernas, el en lugar de ayudar con este incidente , llama a su compañera y con gestos le indica burlandose del pasajero. ¡NO HAY DERECHO!

  44. el eterno problema de Avianca,nunca han sabido tratar a los pasajeros,las quejas no son solo en vuelos nacionales,en los internacionales son lo mismo,pérdida/deterioro de equipajes,reservas que desaparecen del sistema,sobreventa…..es una onstante que se repite ante la impotencia del usuario,la indiferencia de la aeronáutica civil y el desinteres de la superintendencia,quien podrá defendernos?

    • Gracias Jorge Enrique por su opinión. Mi intención no es que veamos a Avianca como el malo de la película. En toda industria y sectores pasan muchas cosas. Lamentablemente ahorita le tocó a la aerolínea. Pero… ¿qué tan amistoso es resolver un problema con los bancos? ¿Qué pasa si quiero cancelar mi servicio de internet? ¿Cuánto me toma hacer valer mis derechos porque un hueco me hizo estrellar y me costó una millonada arreglar mi carro?
      Que las entidades no nos presten atención es muy común. Lo bueno de las redes sociales es que nuestras quejas llaman un poquito más la atención y poco a poco las cosas van a cambiar.

  45. luisabaunza0523

    La veces que he viajado en avianca, su personal ha sido muy cordial, lo que pasa es que hay usuarios que son agresivos con la forma de reclamar y quieren que les respondan con cordialidad, y asi no es, respetar para que te respeten,

      • pedrojuarez1016

        Afortunadamente esto no responde a opiniones serias sino simplemente a uno mas del «combo» de los que se pegan de cualquier bobada para intentar figurar y si de paso puede desahogar su frustración por no ser nadie pues mejor.
        Felicitaciones, va a romper su record de comentarios, gracias a mí ya tiene 2.
        Ñapa: quite eso de «Humilde opinión», ud lo único humilde que tiene es su familia y su cara, sus opiniones no llegan ni a eso.

          • Releyendo, creo que no fui cuidadoso con las palabras. Cuando hablo de un combo me refiero a dos cosas: una, que la gente en grupo se siente más valiente y las redes sociales nos permiten eso, poder hacer denuncias y que tengan más eco. Si uno se queja en Twitter, tiene más efecto que si lo hace por un call-center cuando la atención es uno a uno. Por otro lado, lo malo siempre viene en combo: si yo me quejo del servicio de internet, alguien aparecerá a decir lo mismo y poco a poco se empiezan a conocer muchos casos que en conjunto parecen muchos, pero estadísticamente son realmente pocos. Además, lo negativo llama al morbo. Si alguien escribe «felicitaciones a Avianca por su buen servicio» no pasará mucho con eso. Pero donde una persona se queje, aparecen 5 más. Triste pero cierto.

            Termino por decir que en mi publicación estoy tratando de exponer un caso. No acuso a nadie, no pretendo hacerlo. Conozco los esfuerzos que hace Avianca por mejorar su servicio. Lo que sí creo es que se puede mejorar en cuanto a imagen, y eso se hace desde abajo.

            Un saludo para ambos.

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