C19 Percepción del Ciudadano I: Call centers y páginas web aliados del virus

Los gobernantes nos dicen que de esta salimos con la responsabilidad del ciudadano, con la disciplina del ciudadano, pero no tienen en cuenta, o se hacen los locos, que para que el ciudadano se mantenga en casa, deben tener todo lo que necesita para vivir en su casa y lo que le falta debe traerlo de afuera. Lo que se debe hacer es minimizar las salidas, llevándole a casa la mayor parte de sus necesidades. Para esto se deben dar las facilidades para hacer todo lo que se necesita desde casa, vueltas bancarias, pago de servicios, compras esenciales, atención médica, medicamentos y otros, que lo puedan hacer a través de una llamada o por internet, a través de las páginas web de entidades y empresas.

Para que lo logren, los call centers y páginas web deben ser amigables y eficientes, es apenas lógico, pero no es así. La realidad es que los menús de los call centers están hechos para desanimar las llamadas, al llamar son docenas de mensajes de cómo lavarse las manos, que se deben mantener en casa, cuando están llamando precisamente para no salir, además de absurdo y cínico, en vez de ayudar complica las cosas. Otros call centers parecen haber despedido a todos sus trabajadores, como el FNA y otros bancos, porque solo se logra oír grabaciones, nunca se puede acceder a un funcionario, grabaciones que no solucionan nada, solo hacen perder tiempo a los ciudadanos y terminan por hacerlos salir de sus casas. No hay conciencia que responder una llamada evita que una persona salga a la calle, o no les importa.

En el momento que inició la pandemia, las aerolíneas modificaron sus call centers y dificultaron la comunicación, dejando solo acceso a compras de nuevos tiquetes, sin atender las necesidades de los pasajeros, ayudar a disminuir la incertidumbre o facilitar cambios para evitar ser contagiados. Eso mismo hacen las empresas de servicio público, subieron algunas tarifas y facturas y se incomunicaron, dejan una grabación con la disculpa que supuestamente por gran cantidad de llamadas la respuesta se va a demorar, pero nunca llega. A través de estos sistemas, pueden que den posibilidad solo para pagar, pero si paga lo que a ellos dicen, no hay forma de averiguar si le subieron la energía al doble o explicar que el local estaba vacío y por eso no los podían meter en el cuento que fue porque subió el consumo; pero no hay forma de comunicarse con la empresa de energía, ni reclamar los excesos del acueducto. Crearon los reclamos en línea, pero no los responden, haciendo que los ciudadanos dejen de pagar o salgan de casa.

Los bancos cambiaron sus call centers, las grabaciones solo dicen que si quieren alivios envíen un email, el cual no responden o les hacen una llamada diciendo que les otorgaron el alivio y unos días después llega el extracto incluyendo la cuota, entonces ¿qué se hace? ¿la paga o se confía en no pagarla? pero no puede llamar porque nadie le resuelve la duda, en el BBVA la operadora le dice que tiene que esperar hasta la fecha de corte a ver qué pasa, en resumen, queda en las mismas que si no hubiera llamado, total incertidumbre. De manera que, los colombianos les toca salir a rogar a los bancos, donde según las múltiples quejas por WhatsApp, Twitter y noticieros, a pesar de salir de casa, tampoco les solucionan. Los Sistemas de Salud no responden los call centers, para solicitar una cita médica o los medicamentos de reclamo periódico, quienes más se deberían preocupar que los ciudadanos no salgan son los que los obligan a salir; le toca al usuario decidir, en especial los de alta vulnerabilidad por tener prexistencias, si se queda sin medicamentos periódicos arriesgando su salud o se arriesga a contagiarse, siendo de los que van a ocupar las UCIs por sus prexistencias, con mayor costo para el sistema de salud y aumentando el riesgo de coparlos. En el mismo sentido, las paginas web no dan opciones para conseguir lo que se necesita, solo información general y si dejan algún medio de comunicación nunca se recibe respuesta de ellos.

Todas estas entidades de servicios públicos, bancos, sistemas de salud, han convertido a sus call centers y páginas web en una pared de fuego contra los ciudadanos, no solo no los adecuaron para mejorar el servicio como solidaridad en la pandemia, los complicaron para ignorar a los usuarios, o para no entregarles medicamentos a quienes les toca dárselos, ahorrándose el dinero de los que piden el domicilio a la farmacia, pero los que no tienen con que, les toca arriesgarse a ir a buscarlos, obligándolos a salir a hacer cosas que podrían hacer con una llamada.

El colmo es que, almacenes de cadena, grandes superficies y empresas que se lucran de quienes llaman a comprar, no han mejorado sus call centers ni sus páginas web, haciendo procesos insufribles, sin comunicarse con nadie, sin poder pagar con tarjeta de crédito por anticipado, evitando pagar al mensajero en persona, sin poder comunicarse para hacer algún cambio, no llegan los pedidos completos y se demoran tres veces lo que se demoraban cuando las calles estaban muy llenas. Miles de personas desean trabajar y parece que quieren atender una mayor carga de domicilios con las mismas personas que tenían, entonces siempre están retrasados, un servicio cada vez peor, si uno pide a un almacén una vez, llama a otro la siguiente vez y es igual o peor.

La pregunta es ¿el Gobierno lo único que quiere hacer es pedir que no salgan de casa? o puede dar ordenes a sus entidades para mejorar la atención a los ciudadanos, que solucionen desde casa. Un call center, para algunas entidades, puede ser atendido incluso en teletrabajo, pero si los call centers se usan es para tratar de que el ciudadano no se comunique, además de mala fe, demuestra que sus anuncios en tv y otros medios son solo eso, no cumplen con lo que prometen.

A todas estas ¿Qué pasa con los organismos de control? con las Superintendencias Financiera, de Industria y Comercio y de Servicios Públicos ¿porque no actúan? lo único que tienen que hacer es levantar un teléfono y tratar de hacer un reclamo por agua o energía, llamar a un supermercado y hacer un pedido, tratar de reclamar por teléfono un pedido que no llegó completo, tratar de hacer un reclamo por cuenta de celular o servicio público muy altos, etc.; al no lograr nada de tratar de hacer esto por teléfono, celular o página web, deben sancionarlos, esa es la mejor contribución que pueden hacer para que los ciudadanos no salgan de casa. Además, pueden lograr un doble impacto, al exigir el envío eficiente de sus pedidos o soluciones a las llamadas, quienes no lo puedan hacer con los empleados de siempre deberán contratar más personas, de los miles que necesitan trabajo.

Si antes era importante no hacer salidas innecesarias, ahora que se inicia la reactivación económica paulatina, que van a estar más personas en la calle, es aún más importante que quienes no vayan a trabajar o lo puedan hacer desde casa no salgan; pero esto no depende solamente de los ciudadanos, depende de bancos, sistemas de salud, almacenes, centros educativos y empresas de servicios públicos.

Esta es la oportunidad para que el país mejore su tecnología, mercados virtuales, call centers modernos, personas idóneas atendiendo, hay miles buscando trabajo ¿para qué tener atendiendo los que nada solucionan cuando los llaman? Y si esas son las instrucciones de sus jefes, eso será lo que tienen que corregir los entes de control, claro es mucho trabajo, pero hay miles de personas que lo pueden hacer y muchos de ellos están aguantando hambre sin poder trabajar. Ya los ciudadanos nos dimos cuenta que los pésimos call center, las páginas lentas y sin posibilidades de hacer lo que uno necesita es a propósito, para evitar que el ciudadano se comunique, por eso hay que salir a hacerlo presencialmente. La resiliencia no es gratis, se construye y necesita el esfuerzo de muchos. En esta apertura paulatina, se puede incentivar empresas de otros sectores, que muestren la capacidad de entrega eficiente a domicilio, eso es lo que hay que incentivar.

Es una excelente oportunidad para negocios diferentes a las grandes superficies, para organizar atención telefónica eficiente y amable, con gran fluidez cliente-negocio que haga al cliente sentirse querido, bien atendido, tan parecido como sea posible a la compra presencial o mejor, que se le entrega el pedido de modo seguro, ya pagado, solo un paquete sellado, con un mínimo de exposición y todo lo que viene adentro en las mejores condiciones sanitarias y de calidad. Como dicen, de las crisis hay que aprovechar las oportunidades, por los próximos meses cualquier negocio de productos de necesidad que haga esto, puede crearse o sobrevivir y trascender a la pandemia.

De los organismos de control, necesitamos que exijan a entidades del Gobierno, bancos, empresas públicas y privadas que tomen todas las acciones para tener una eficiente atención a distancia al cliente, no hacerlo debe ser sancionado como si fueran ellos los que están saliendo de casa, puede que no sea tan espectacular como salir en televisión diciendo que encontraron al alcalde más remoto con abuso en los contratos, pero si puede ser efectivo en ayudar de verdad a contener la pandemia, un trabajo de hormigas, callado y eficiente, lo estamos necesitando con urgencia.

Los directivos de servicios públicos, bancos y grandes superficies que consideran que no necesitan atender bien a los clientes, porque tienen asegurada su supervivencia y grandes ganancias, sepan que ya los ciudadanos nos dimos cuenta que los call centers y páginas web los están usando contra el ciudadano, en lugar de usarlos para que se comuniquen; no hay tal congestión y si la hubiere se pueden colocar más líneas, más operadores, más domiciliarios para repartir a tiempo y seguro, que hay muchas personas buscando empleo; los clientes no somos sus enemigos, somos su razón de ser; su actitud mezquina no está ayudando a quedarse en casa, por favor cambien la actitud y no se aprovechen de la pandemia, porque pueden llegar a ser más perjudiciales que el mismo virus, o por lo menos sus aliados.

Señores gobernantes nacionales, regionales y locales, sino es pura demagogia eso de no salir de casa, deben dar las ordenes adecuadas para que ayuden a los ciudadanos a quedarse en casa. Haciéndolo aumentan el empleo y mejoran la tecnología de su jurisdicción de gobierno, bien demorados que están en hacerlo; además, en el caso de la salud, evitan que la ocupación de camas y equipos llegue a ser insuficiente. Sí es verdad que se necesita quedarse en casa, no es pura retórica, es una necesidad que tienen que hacerla posible. De esta situación solo podemos salir juntos, también los incluye a ustedes, basta solo de pedirle al ciudadano, tienen que actuar.