En Colombia los clientes nunca tienen la razón

Rabia, impaciencia, impotencia, tristeza, taquicardia, desconfianza, ganas de acabarlo todo. Me siento burlado, befado, atracado y lo único que puedo hacer es apretar la mandíbula para intentar refrenar el ácido mordiente de la inconformidad. Llegué a casa después de perder dos horas en una empresa de telefonía y servicios de televisión sin haber podido solucionar nada. Lo único que logro concluir es que en Colombia el cliente nunca tiene la razón. Durante el último mes he sido víctima de la mala atención y el pésimo servicio de empresas a las que muchos de los colombianos nos tenemos que someter. No quiero decir que antes no haya sido mal atendido, lo que pasa es que la mala prestación del servicio se ha venido generalizando, pareciera el modus operandi de algunas de las más reputadas empresas en Colombia.

Asistí a una sucursal de la empresa de telefonía y televisión para pedir la factura y hacer el pago correspondiente, la sorpresa inicial el valor a pagar, una suma que duplicaba el costo pactado en el contrato del servicio. Claro, sorpresa inminente para mí como cliente. Para los funcionarios de la sucursal se trataba de algo cotidiano, me señalaron un teléfono para que hiciera la debida reclamación y hasta ahí, en verdad, todo parecía rutinario. Y sé que eso puede pasar con cualquier empresa prestadora de servicios públicos, pero también sé que en estos momentos el lector puede estar pensando o recordando que ha sufrido eventos similares y que no se trata entonces de casos aislados como suelen hacernos creer. Luego de hacer tres llamadas y haber hablado con ocho funcionarios a los que les tuve contar toda la historia para poder saber por qué me hacían un cobro irregular, una funcionaria me informó el valor a pagar, el cual correspondía a lo pactado, y me explicó que se trataba de un error del sistema que no había hecho el cruce de unos pagos que tres meses antes efectué o que tal vez, el funcionario que recibió el dinero no registró correctamente el pago. Volví a la caja, pregunté por el valor y me dieron nuevamente una cifra exagerada; al notar mi insatisfacción la cajera me sugirió que pagara lo que yo considerara, me abstuve. Tenía que aclarar la situación de inmediato, llamé y conté por novena vez la situación. Ya estaba enojado y muy harto de escuchar un agradecimiento por “esperar pacientemente en la línea”

La empresa de telefonía Claro no había hecho el registro de los pagos que desde julio efectué, de no haberse suscitado la reclamación hubiesen recibido el dinero y doy por hecho que jamás me hubiesen contactado para rectificar, devolver o retribuir el dinero pagado de más. Excusas estúpidas fue lo único que recibí, que tal vez un funcionario no hizo el registro, grave; que el sistema no había cruzado las cuentas, más grave; que agradeciera que me estaban “colaborando” para solucionarme el inconveniente, peor de grave aún. Se trata de un problema muy serio de ellos como empresa y no se trata de una colaboración, un favor o una prerrogativa, es la prestación de un servicio. Al finalizar me dijeron que solo podía pagar el valor que yo considerara y que aunque había error no tendría una nueva facturación porque el sistema no lo permitía. Opté por cancelar el contrato del servicio, no puedo confiar en una empresa que no lleva registro eficaz de los pagos, y me dio a pensar muchas cosas ¿lavado de activos? ¿Captación ilegal de dinero? ¿Robo? ¿Engaño?… Eso sin contar con las particularidades del servicio como tal, eso daría para otra entrada. Lamento mucho la inclemencia de los funcionarios de la empresa, ese sería un frente de trabajo inmediato para Gabriel de las Casas, porque el usuario no solo quiere buenos contenidos sino también ser tratado con respeto, eso también corresponde a un gerente de comunicaciones.

Mi otra cuita es con Bancolombia. Me parece una desfachatez que se les llene la boca de orgullo filantrópico diciendo que a lo que hacen le ponen el alma y que hablen de la gente que le pone el alma a su diario vivir. Cada vez que veo esas propagandas siento que estoy ante una mentira, un banco que dice ponerle el alma a lo que hace pero que en realidad muestra el tesón, la perseverancia y el trabajo social que hacen colombianos desinteresados en educación, salud, cultura y desarrollo empresarial ¿Además del pago del auspicio, qué hace el banco por «ponerle el alma» a su cotidianidad? Con esa muestra de irrestricta humanidad uno esperaría que la atención en las sucursales fuera también con el alma, con la consideración y el respeto que a cualquier persona se le debe prodigar, con la amabilidad que se le debe atender a quien va a que le presten un servicio por el que cobran, y vaya que sí cobran. Uno esperaría que todos fueran tratados como iguales, pero no.

No me ha quedado claro el criterio que hay en Bancolombia para dar los turnos de atención. No hay un orden cronológico, ni lógico. He tenido que soportar con denodado estoicismo que atiendan a los recién llegados, los atienden primero que aquellos que junto a mí llevan horas de espera; entiendo que hay prioridades para adultos mayores, mujeres embrazadas, discapacitados y personas con niños de brazos, pero no son estos últimos que refiero los que gozan del privilegio. Cuando le hice saber esto a los funcionarios de la sucursal me manifestaron que se trataba de prioridades porque había clientes que manejaban altas sumas de dinero, compra de dólares o inversiones onerosas, luego entonces intuyo que, un parroquiano cualquiera como uno que solo tiene la cuenta de nómina allí tiene que armarse de paciencia y esperar a que le “colaboren”. Esas cavilaciones tenía cuando le hacía el reclamo a la directora de la sucursal, de repente entró al cubículo otro funcionario para pedirle que le asignará un nuevo cliente, por lo cual pude entender que no se trataba de un sistema que arroja los turnos y los momentos atención sino una elección, muchas veces arbitraria, por una veleidad, el descuido o los intereses de la funcionaria. Acto seguido a mi reclamación, como por arte de magia mi número de turno apareció en la pantalla.

Esas actitudes de las empresas dejan en evidencia que lo que menos importa es la satisfacción y el buen trato al cliente que tiene que tener la paciencia, el tiempo y la diligencia para solucionar los inconvenientes que enfrenta el sistema, por lo menos así se lo dije a la directora de la sucursal bancaria que sin inmutarse me veía presa del enojo. Pero vaya uno como cliente a atrasarse en un pago o en la cuota de un crédito. Todo queda cubierto bajo un gran manto de duda, en mi caso solo con la confesión encuentro un bálsamo y la catarsis tal vez cierre la herida, pero la desconfianza seguramente estará latente, aún más cuando recuerdo las veces que fui víctima de fleteo luego de salir de ese banco o los correos maliciosos que llegan para obtener datos relevantes. ¿Quién más que el banco para saber que tengo cuenta allí?

P.D: Cada vez que estoy en una empresa o banco y escucho la frase aquella de que el sistema se cayó, recuerdo que etimológicamente y por antonomasia un sistema debe funcionar para ser sistema.