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Desde hace ya varias semanas se vienen leyendo casos y cosas en redes sociales sobre el servicio de Avianca. No recuerdo el orden cronológico, pero se presentaron casos como el de Hugo Valenzuela (@hugoleonrojito) a quien le devolvieron una maleta dañada y, al parecer, sus quejas no llegaron a feliz término y la cosa terminó sin solución. O como el video que una persona registró  el poco cuidado con que los funcionarios bajan las maletas de los aviones. Se siguió con un caso (hasta donde sé es el primero) en que un usuario escribe un tweet quejándose de la aerolínea y paga pauta en Twitter para ampliar el alcance. Este tipo de cosas yo nunca las había visto.

 

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Foto tomada de http://www.zonacero.info/lectores/58570-los-atropellos-de-la-aerolinea-avianca

Hoy -y es la verdadera razón por la que escribo- veo que muchas personas han compartido una publicación en la que otra persona se queja del servicio y del maltrato del que aparentemente fueron víctimas unos pasajeros. El caso involucra hasta policía y pasajeros en la puerta del avión bloqueando el paso, piloto exigiendo a pasajeros que se retracten y pidan excusas, so pena de entrar a la lista negra y no poder a volar por Avianca. Como se puede apreciar, la cosa es complicada, sobretodo porque son muchos casos en poco tiempo.

 

Antes que nada quiero aclarar que no escribo con ojos de experto y que me baso en la mera observación de las publicaciones que la gente hace sobre el tema y en el sentido común. No sé hasta qué punto son casos aislados: en una empresa como Avianca con no sé cuantos vuelos diarios, que en uno al día se presenten quejas debe ser «normal» (aunque ninguna queja justificada debe considerarse normal). Seguro algunas cosas pasan en otras aerolíneas pero hoy estamos todos contra Avianca porque está de moda, cosa que tampoco está bien. ¿Al caído caerle? Con la fuerza de las Redes Sociales hoy nos enteramos más fácil de las cosas. Como digo, puede que pase en todo lado, el problema es que la imagen de la empresa está quedando por el suelo, gracias a estos casos que están adquiriendo mucha fuerza.

Hoy en día quienquiera que pretenda volar por Avianca irá con cámara lista y Twitter abierto con el hashtag #Atropello #Auxilio #NoMeIgnoren, porque ya van prevenidos. «Julia, revisa que no se te quede nada. Pasaporte, tiquete, CÁMARA. ¡Lleva la cámara en la mano!». Pero no es culpa de Avianca, pasa en todas.

En mi parroquiana opinión, lo que debe mejorar Avianca es el trato al cliente. No se trata de que los vuelos se atrasen por mal tiempo -las nubes no tienen marca Avianca- o que sea por fallas técnicas (no sé ustedes pero yo prefiero llegar más tarde que volar en un avión con el cuchuflí mal atornillado a la chumacera). El quid de todo esto está en el trato a los clientes.

Foto tomada de http://www.zonacero.info/lectores/58570-los-atropellos-de-la-aerolinea-avianca

Foto tomada de http://www.zonacero.info/lectores/58570-los-atropellos-de-la-aerolinea-avianca

Todos los empleados de cualquier empresa que tengan trato con un cliente deben ser muy educados y correctos pero sobretodo pacientes. Si uno lleva una hora en un avión esperando que despegue y no pasa nada, y nadie explica, cualquiera se inquieta. Bastaba con una explicación sencilla, que alguien les prestara atención y no los consideraran carga. Seguro desde ahí ya los ánimos se habrían enfriado, o no se habrían dejado calentar. Esto aplica para redes sociales, para los aeropuertos, las azafatas, pilotos, etcétera. Urge un cambio de actitud y, créanme, ese cambio no vendrá de los pasajeros. Todos los empleados de la aerolínea deben recordar que la humildad es una gran virtud y atender a cada pasajero como si fuera único, como si fuera el primer vuelo de su vida. Quizás eso fue lo que le faltó a la señora de la foto y se habría evitado un montón de líos. Todos los que tratamos con clientes debemos tratar de ser muy humildes, aunque nos cueste mucho. Internamente se deben hacer cursos de relaciones personales o de atención al cliente, puede que los hagan pero no parece. Alguna vez leí un libro de Dale Carnegie en el que mencionaba a personas especializadas en bajar humos de clientes descontentos ¡y lo hacían a punta de sonrisas!

Lo mismo los Community Managers (yo trabajo en redes sociales y por eso les doy tanta importancia), deben ser muy amables con cada persona que los menciona y darle toda la atención posible. Responder cada tweet sonriendo -eso se nota-. Antes los problemas del aeropuerto se resolvían en el aeropuerto, ahora se solucionan en Twitter. Igual con los problemas en el avión, con la comida, la sala de espera. Todo se pasa a twitter y facebook. Las redes sociales son una excelente oportunidad para acercarse al cliente, pero en este caso puede que se estén alejando. Sé que en una empresa tan grande y con tantos clientes debe ser muy difícil, pero es necesario, porque la bola de nieve se está creciendo. Al menos eso parece de este lado del teclado.

Humilde opinión.

 

Actualización, 10:22 PM.

A las 9:30 de la noche Avianca publica su respuesta oficial a lo acá expuesto. Agradezco mucho la atención y la pronta respuesta. Los espacios públicos se tratan de mostrar ambos lados de toda historia así que copiaré acá el texto, pero para los que prefieran, la encuentran también acá.

Personalmente creo que confirman los esfuerzos que se están haciendo en pro de las mejoras en sus servicios y considero que es muy valioso. Ojalá todo eso se vea reflejado en la atención a todos sus clientes y por tanto en la satisfacción de sus usuarios, cosa que redundará en la buena imagen de la compañía. Pero bueno, la respuesta:

Buenas noches.

Hemos tenido la oportunidad de conocer el texto publicado en el Blog Marmotazos este miércoles 15 de octubre, donde se mencionan situaciones e inconvenientes de diversa índole reportados por los viajeros Avianca a través de las redes sociales en los últimos días.

En primer lugar, y como empresa de servicio a personas, consideramos oportuno reiterar que estos comentarios y otros remitidos directamente a la compañía por parte de los usuarios, han sido, son y continúan siendo del máximo interés para quienes tenemos la responsabilidad de hacer realidad la promesa de servicio Avianca. En este contexto, no hemos escatimado esfuerzos en la revisión de los procesos y las fallas evidenciadas, con el fin de adoptar los correctivos necesarios. Como es de conocimiento público, nuestra misión se centra precisamente en buscar la satisfacción de los clientes.

Como consecuencia de lo anterior, y tras revisar una a una las situaciones reportadas, hemos dado las respuestas correspondientes  a cada uno de los casos. En efecto, hemos encontrado inconsistencias y oportunidades de mejora que nos han llevado a implementar planes de acción para evitar que hechos como los descritos se vuelvan a presentar.

El proceso de manejo de equipajes, por ejemplo, ha sido reestructurado, logrando en el último año una reducción ostensible de las irregularidades asociadas con daños, pérdidas y demoras en la entrega de los mismos. De igual forma, seguimos trabajando en el perfeccionamiento de aspectos que nos permitan el mejoramiento y la optimización de los procesos relacionados con manejo de equipajes en tránsito y/o errores en el despacho. Gracias a esto, Avianca se ubica hoy entre las aerolíneas con menores índices de quejas por este concepto.

El mal clima registrado en los últimos días a lo largo y ancho del país también nos ha planteado un reto en materia operacional y de servicio. Como lo ha reiterado la Aerocivil en comunicaciones recientes, la lluvia y otros fenómenos atmosféricos han afectado las operaciones aéreas de todas las aerolíneas al interior del país, afectando de manera sensible tanto la programación aérea como la agenda de los viajeros. Con el fin de contrarrestar los efectos adversos de esta situación en los clientes, desde Avianca hemos reorganizado proactivamente los itinerarios a aquellos destinos que históricamente presentan limitaciones en determinadas franjas horarias. De igual modo, no hemos ahorrado esfuerzos para disponer los recursos necesarios para atender de la mejor forma los imprevistos de última hora generados por esta causa.

En algunos casos, hemos registrado demoras y cancelaciones por problemas originados en causas internas. Nos referimos a aquellas situaciones donde se hace imperativo adelantar una inspección técnica adicional a los equipos asignados al servicio ante la detección de una falla técnica. Como es de conocimiento público, la Seguridad es pre-requisito fundamental de la actividad aérea y es un valor no negociable en Avianca. Cuando ello se da, trabajamos para hacer efectivo el traslado de los viajeros con reserva en otros vuelos o aeronaves de la compañía, buscando siempre llevarlos de manera segura y lo más pronto posible en medio de las circunstancias de clima y de disponibilidad de flota.

Como bien lo anotan los textos del blog, consideramos que no obstante todas las circunstancias descritas, nuestro gran desafío lo constituye el trato personalizado, sincero y respetuoso entre nuestros colaboradores y los clientes. Conscientes de ello hemos intensificado los programas de formación integral y hemos puesto en marcha programas de reconocimiento, donde a partir de la retroalimentación de los viajeros, se exaltan aquellas acciones de los colaboradores que están alineadas con el trato cálido y efectivo que esperan de nosotros, quienes eligen nuestros servicios. Sabemos que no somos perfectos y que el servicio se construye minuto a minuto y vuelo tras vuelo. De allí que esta sea una labor permanente en la que también contamos con el aporte reiterado de los viajeros.

En todo caso, desde Avianca deseamos reiterar que la razón de ser de  nuestra compañía han sido, son y siguen siendo, nuestros usuarios. Por ello, estamos atentos a recibir las solicitudes/ comentarios de nuestros clientes a través de los canales institucionales para atenderlos de manera oportuna.

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