El cliente no tiene la razón

Cuando Orlando Pérez* llegó al mostrador de Kokoriko, en el centro comercial Salitre Plaza, el administrador se le encaró y le dijo, sin siquiera dejarlo terminar con su comentario: ‘eso es falso. Para que el pollo salga quemado tendría que haberse quemado el horno’. Orlando quedó de una sola pieza. El día anterior había ido allí mismo a comprar un pollo para llevar a su casa y se lo habían entregado bien envuelto. Lo había abierto luego, para comerlo, y encontró que las presas estaban negras. Las saboreó y comprobó que algunas estaban quemadas. Pero ya no había nada que hacer. Estaba en la casa.

Parecería que la persona que le empacó el pollo supiera que si lo hubiera servido así en una mesa no lo habría recibido el cliente y, por ello, habría preferido envolverlo bien a un comprador que solo se daría cuenta de ello cuando llegara a la casa.

O, a juzgar por lo que dijo el administrador, se podría pensar también que él tiene la razón: que el pollo de Kokoriko siempre sale así, negro. Y que algunas de sus presas siempre tienen cierto sabor a carboncillo. Puede ser la sazón. Pero eso no lo sabe un consumidor que no es habitual.

En el caso de Orlando Pérez, el asunto quedó hasta ahí: él solo quería que el administrador de Kokoriko estuviera enterado. Pero se fue regañado y hasta calificado de mentiroso. ¿Ante quién se puede quejar Orlando?

Otra cosa le sucedió a Oliverio González en Topitop, del centro comercial Hayuelos. Vio un aviso de promoción de 19.000 pesos y abajo había unas camisetas. El aviso hablaba de unos jeans que no estaban allí. Pero igual el aviso se repetía por toda la tienda, como promoción. Él tomó una camiseta y preguntó el valor. Costaba mucho más que eso. «Eso se llama publicidad engañosa», dijo. ¿Podría denunciar el caso ante alguna autoridad que hiciera algo?

Y ya es conocido el caso del restaurante de Sopas de mamá y postres de la abuela, que suma la propina al valor de la cuenta y se la cobra al cliente por derecha. Ya hasta los medios de comunicación han denunciado eso, pero siguen cobrando igual. ¿Quién defiende a los clientes de ese y otros restaurantes?

Estos son solo tres casos de los que ocurren todos los días en el comercio. Ciudadanos que son engañados por la publicidad y otros que se agarran con los administradores o dueños de restaurantes, lavanderías y todo tipo de establecimientos en los que, simplemente, no aplica aquello de que ‘el cliente siempre tiene la razón’. Todos quedan desamparados frente a los abusos.

¿Qué se puede hacer?

Aprovechando que el 15 de marzo era el día mundial de los derechos del consumidor, llamé a la Superintendencia de Industria y Comercio para escribir un blog en el que pudiera explicar a las personas qué hacer en casos como estos y quedé más desilusionado. La funcionaria que me atendió me dijo, entre otras cosas, que las propinas sí las puede incluir un restaurante en la cuenta, siempre y cuando haya advertido en alguna parte que es voluntaria. Le pregunté que, si por ejemplo, el establecimiento coloca en el menú, o en una cartelera de precios ese aviso, estaría autorizado a incluir la propina en el precio y me respondió que sí, siempre que al cliente le quede claro que es voluntaria.

Insistí en que podría ser irregular y me dijo que pueden incluir el aviso en «listas de precios, cuentas, facturas, precuentas, órdenes de pedido o similares». Y que eso lo dice la Circular única de protección al consumidor.

Le pregunté por los casos de electrodomésticos y me dijo que la persona tiene que agotar primero la vía de reclamo ante quien le vendió el aparato y, si no le resulta, puede denunciar ante la Superintendencia. Para ello debe anexar los debidos comprobantes y demás.

Indagué por el caso del pollo y quedé peor: me dijo que en esos casos la persona tiene que reclamar ante la Secretaría de Salud o ante el Invima. Lo que supondría que debe llevar un pedazo del alimento para que lo analicen.

Suponiendo que finalmente alguien se anima y presenta una queja ante la Superintendencia, debe esperar a que la entidad envíe una carta al almacén informándole que se inició una investigación. Luego, este tiene 15 días hábiles para contestar. Además, puede solicitar una práctica de pruebas y, después, la Superintendencia, si ve ánimo conciliatorio, llama a las partes a conciliar. Si no es así, sigue el proceso.

Si se da una sanción, en el caso de publicidad engañosa, puede ser de multa entre uno y 100 salarios mínimos. Si es por calidad, puede ir de 5 a 150 salarios mínimos. Y si es por no indicar públicamente los precios, la multa es de 10 salarios.

¿Pero a cuántos habrá multado la Superintendencia en el último año? No me supieron responder esa pregunta. Sin embargo, me habían enviado otro dato muy diciente: durante todo el año pasado solo se presentaron ante la Superintendencia 10.678 quejas. A estas se le pueden sumar 2.242 que venían del 2007, para un total de 12.920 quejas. Y de estas, la entidad solo tomó para estudio 4.906.

¿Tendrá solución el caso del señor Pérez? ¿O el de Oliverio González? ¿O el de los usuarios de los restaurantes que suman las propinas a las cuentas? No lo sabemos todavía. En cualquier caso, si usted tiene algún problema con un almacén o con un producto, ya sabe: reclame ante el vendedor. Y si este no soluciona el problema, quéjese ante la Superintendencia y empiece a prender velas para que se le haga el milagrito.

*Nombre cambiado a petición del cliente.