Hace unos años dicté un curso de coaching y servicio al cliente en una importante empresa de mensajería colombiana. Analizamos casos exitosos famosos, como el Amazon, y otros no tan conocidos, como el de Harley Davidson. Vimos que, cuando queremos conectar y fidelizar a los clientes, necesitamos tener una estrategia convincente y cuidar con esmero al menos cinco aspectos:
- Tener un excelente conocimiento del producto/servicio.
- Tener empleados con capacidades de relación, empatía y touching.
- Tener empleados con una actitud comprometida de servicio.
- Contar con una estrategia de comunicación empresarial interna y externa que sea coherente y fácil de difundir.
- Contar con líderes a nivel de gerencia media, que estén empoderados para poder dar respuesta inmediata a los problemas de los empleados.
De todos los aspectos, quizá el más importante sea la actitud, que dependerá en buena parte de conocer, seleccionar, cuidar, proteger, desarrollar y motivar al cliente interno de tal forma que transmita convencimiento personal, felicidad organizacional y orgullo de marca.
En el mencionado curso tuve la fortuna de compartir con gerentes de larga trayectoria profesional, verdaderos expertos en la materia de atraer y fidelizar al cliente. Hubo un notable consenso en que la fidelidad del cliente es un objetivo imposible de garantizar. Sin embargo, en uno de los ejercicios que realizamos, comentamos los valores tienen el poder de hacer que la fidelización sea más fuerte y, por tanto, más sostenible en el tiempo.
Los valores son esenciales cuando queremos servir
Pedí a ese grupo de expertos que me enumeraran los valores que ellos y ellas consideraban claves en una empresa de servicio. Sin ánimo de ser exhaustivos, señalo aquí los más relevantes y comunes:
-Flexibilidad mental para lograr consensos entre procesos.
-Agradecimiento: contar con estímulos y reconocimientos por desempeño.
–Mentoring: acompañamiento y desarrollo del personal.
-Control asertivo: verificar que se cumplen con los procesos y funciones sin caer en burocracia y tramitología estéril.
-Actitud positiva ante los problemas.
-Alto sentido de pertenencia.
-Respeto: dar cumplimiento a las políticas sin excepciones arbitrarias.
-Trabajo en equipo: premiar la consecución de objetivos en equipo.
-Gestión por valores, competencias y habilidades, no por favoritismos.
Me llamó atención el énfasis que se dio al sentido de pertenencia y a la preparación del talento humano como uno de los principales diferenciales competitivos. Sin duda, la calidad del servicio prestado y la consecución de los objetivos depende, en buena parte, de contar con talentos motivados. Todo un reto para las organizaciones que quieran tener clientes satisfechos e ir por el buen camino.
Pablo Álamo
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