Quejarse es aburridor. Claro, hay gente que lo toma como estilo de vida y solo vive quejándose, sin hacer nada por mejorar la situación y todo eso. Son de los que de chiquitos hacían pataleta y los papás les corrían para que el niño dejara de berriar en pleno bus, sitico. Pero, en general, quejarse es aburrido, porque eso significa que algo no está bien, que toca abrir la boca para pedir lo que nos corresponde. Y esta vez me tocó a mí. La verdad iba a escribir de otras cosas más alegres, pero el mundo me llenó de señales. Solo faltó que del cielo saliera una luz y una voz me dijera «quéjate, hijo mío. Quéjate».
Este post es largo, por lo que cada vez que vean una línea divisoria es un recorderis para que vayan al baño, o estiren las piernas, para que miren la ventana, o algo así. También les voy a poner videos para que se distraigan y eso.
Algunos quizás sepan que hace unas semanas viajaba de Buenos Aires a Bogotá, y Avianca retrasó el vuelo (ver «240 pasajeros de Avianca esperando en Buenos Aires y nadie responde«). Yo sé que es normal que pase ese tipo de cosas en esa aerolínea (aunque no debería ser normal) y durante 24 largas horas no dije nada, pero ya luego sentí que estaban abusando de sus pasajeros. Les cuento mi cuento: Vuelo AV088, saliendo a las 8am de Buenos Aires, lo que quiere decir que debes llegar a las 5am al aeropuerto, lo que quiere decir que te levantas al menos a las 4am. Yo, que no madrugo porque mi religión no me lo permite, preferí seguir derecho esa noche. Igual iba a dormir en el avión y así el tiempo se me pasaba, literalmente, volando.
Bueno, 5am en el aeropuerto, fila eterna para entrega de maletas, entrar a la sala de espera. Contaba con que el vuelo saliera a tiempo porque no desayuné. A las 4 de la mañana el estómago no recibe, mano, no recibe. y nos dieron las diez y las once, las doce y la una y las dos y las tres. Efectivamente, pasamos 6 horas sin que nadie de Avianca apareciera a decirnos qué pasaba. Es que ni un tinto, carambas (ojo, en Argentina un tinto es vino, que también les habría recibido). A eso de la 1 PM, llegan dos viejas, con cara de preocupación (o cara de: ojalá esta gente no arme mucho bonche) a decirnos que el vuelo se retrasó por condiciones metereológicas y que quedó programado para las 3AM, mientras la tripulación descansa, porque ya se había cumplido su turno. ¿GUAAAAAAAAT? ¿Lo van a retrasar 19 horas así, sin dárseles nada? «¡Cáspita! No llegaré hoy a Bogotá a llevar los regalos del día de la madre. Pero bueno, llego madrugado el domingo. Ni modos.»
Finalmente nos llevaron a un hotel para que pasáramos el tiempo. A eso de las 4PM ya estábamos instalados los 240 pasajeros. Almorzamos, y como a las 5 pude intentar dormir lo que la noche pasada no pude. Con alarma a las 8PM, porque no quería perderme la comida y eso en hotel es con horario. A las 10 volví a intentar dormir, pero esta vez y por cosas de la vida, caí como piedra. La alarma de las 11 y 30 casi no me levanta. Tuve que invocar la ayuda de la fuerza de Thor y todos mis ancestros para abrir el ojo, entrarme a bañar, afeitarme y bajar.
Llego a las 12:05 al lobby del hotel, media noche, y esa vaina sola. Solo me dije «¡Mierda, ME DEJARON!». Cuando le pregunté al personaje en recepción me dijo en perfecto argentino: ¿Y no te dijeron? Lo aplazaron el vuelo, quedó para las 10 am. Pasan por ustedes a las 7am. «Córcholis. Otra vez atrasaron el vuelo. Bueno, con tal de que pueda estar a las 3PM en Bogotá, no hay tanto problema. Los regalos del día de la madre los entrego por la noche». Resulta que mi novia volvía de otro viaje y yo tenía las llaves del apartamento porque yo llegaba el día anterior. Gracias Avianca.
Ni les cuento lo que me costó levantarme a las 6. Bajé a desayunar (en Argentina un desayuno es un café con dos panes) y a las 7 am llegó la van o «combi» para llevarnos al aeropuerto. Hizo como 10 viajes, pero nos llevó a todos. LISTOSSSS. Vuelo a las 10 am, Bogotá: Ya nos vemossss.
Peeeeeero (sí señores: pero) dieron las 10 AM y NADIE DE AVIANCA APARECÍA. A esa hora la gente ya empezó a inquietarse. A las 11 de la mañana ya empezaron a protestar, gritar, etc. Y si no es por eso creo que nadie nos habría atendido. Ahí fue cuando yo también empecé a quejarme por Twitter, subí videos de la gente protestando y hasta escribí acá en el blog. Luego supe que esos videos y los tweets aparecieron en Noticias Caracol, en CityTV, El Tiempo Televisión, en Blu Radio y en La W.
Al final, como a medio día, nos dijeron que era un problema técnico del avión. ¿Entonces? ¿No era por el clima? ¿No era que la tripulación debía descansar? ¿Así de cansados estaban? Digo. En algún momento, desesperada, una señorita de Avianca nos dice, megáfono en mano: «La información es que no hay información». ¿AH? ¿En una aerolínea tan seria como Avianca no tienen información qué darle a sus pasajeros, tras 30 horas de estar esperando un vuelo? Ella nos decía «ustedes tienen más información a través de sus redes sociales que sho». Y era cierto: estaba más enterada mi mamá en Bogotá mirando facebook que la pobre señorita representante de Avianca. Qué triste.
A medio día nos pidieron media hora para arreglar el avión. A la media hora nos pidieron 15 minutos, y a los 15 minutos nos pidieron otra hora. Supondrán ustedes los ánimos de la gente a esas alturas. No encendieron antorcha porque nadie quiso prestar la camiseta para quemarla (la gasolina la habríamos conseguido por ahí). Qué falta de espíritu IndianaJonesístico.
Por fin, a las 4PM nos subieron al avión y nos trajeron a Bogotá. Es la primera vez que veo que la gente aplaude cuando el avión despega y no cuando aterriza.
(Pausa para hacer chichí o escuchar esta canción)
No les conté que en la fila otra pasajera nos dijo que podíamos pedir compensación, en millas o en dinero. La verdad no tenía idea, pero me pareció razonable, así que cuando me atendieron la pedí y me pidieron mi correo electrónico para hacérmela llegar. Obvio pedí la plata: ¿Para qué voy a pedir millas con ellos, si lo que menos me interesa es volver a volar con Avianca? Dios me libre. Debo aclarar que el tiquete en cuestión no lo compré yo, ya que viajé para cubrir un evento en Argentina, y la empresa que me invitó fue quien hizo la gestión. Y no les niego que cuando vi que era por Avianca me dije «Dios mío, ojalá no se retrase el vuelo» y ZUAKATE. ¿Será que lo invoqué? ¿TODO ES CULPA MÍA?
Pasadas dos semanas me llega un correo diciendo que me compensan con 150 maravillosos dólares, redimibles en tiquetes con ellos (aplican condiciones y restricciones). ¿Entonces cuál es la diferencia entre las millas y la plata, si igual me toca gastarla en tiquetes de Avianca? Ahora… ¿150 dólares? ¿En serio? ¿Por hacernos perder 36 horas en un aeropuerto? Que además no se pueden gastar en impuestos, en otras aerolíneas, y así. O sea, para redimirlos, debo gastar más plata en tiquetes que no necesito para ir en una aerolínea en la que no quiero viajar. En fin.
Esa misma semana nos llega a muchos un correo de Avianca regodeándose porque son «la Primera en Cumplimiento Doméstico, último trimestre 2014». Carajo, ¿cómo será el resto? De hecho pagaron avisos de prensa y de todo. Otra señal divina para escribir esta entrada fue la noticia que apareció en SEMANA «Aerocivil pone ‘tatequieto’ a las aerolíneas». Maravilloso todo eso. Ojalá sea cierto, ojalá las hagan cumplir.
De todo esto me queda la duda: ¿Por qué hay que protestar para que nos atiendan? ¿Si no hubiese pedido compensación me la habrían dado? ¿No se supone que deben darla por ley? ¿Por qué nadie de Avianca apareció durante esas 6 horas del sábado y luego las otras 6 del domingo?
(Pausa para estirar las piernas)
La última señal divina, vea lo que son las coincidencias, apareció en un libro que estoy leyendo de Richard Branson: «Like a Virgin». Muy recomendado. El capítulo 4 dice: «El gran servicio al cliente es una cadena» y hace referencia a que, para que todo el servicio al cliente sea óptimo, todas las personas que atienden al cliente deben estar conectadas. Branson menciona un caso de la British Airways en que un descuidado pasajero Nueva York – Londres se subió al avión y dejó su chaqueta en la sala de espera. Cuando se dio cuenta ya habían cerrado puertas. Pero la azafata le dijo «no se preocupe, mister, dejaré a alguien encargado para que se la hagan llegar». Pues cuál será la sorpresa del man cuando se baja del avión en Londres y hay un señor esperándolo con la chaqueta. La recogieron y la mandaron en un Concorde (de esos que ya no existen), así que la chaqueta llegó primero que el pasajero. ¡Buenísimo! Eso es servicio al cliente: Todo el personal trabajando para una persona. Ahora hagamos un ejercicio: ¿Qué habría pasado si es a un pasajero de Avianca al que se le queda la chaqueta? Respondan ustedes.
Otro caso: Un pasajero VIP de Virgin tenía incluido un servicio de chofer privado con la aerolínea, pero el carro nunca recogió al pasajero, así que a este señor le ha tocado subirse a un taxi y arrancar para el aeropuerto. Luego se supo que fue porque el tipo estaba esperando el carro en la puerta del hotel que no era, pero eso es otro cuento. El tipo llega al aeropuerto, histérico, porque por culpa de Virgin iba a perder su vuelo. La señorita le dice «no se preocupe, yo le arreglo eso, Mister», de SU plata le devolvió al tipo lo del taxi. Sí, de su plata de ella. Luego se llevó al pasajero y lo ayudó a pasar por la fila de personal de la aerolínea, que es más cortica. Conclusión: el tipo llegó a tiempo a la sala, 10 minutos antes del abordaje.
En ambos casos, ambos pasajeros quedaron encantados con su aerolínea y le cuentan a todo el mundo su experiencia, tanto que Richard Branson los menciona en su libro. Jamás van a cambiar de aerolínea. Ahora hagamos de nuevo el ejercicio: ¿Qué habría pasado en Avianca?: «Señor, lo siento, no hay nada que yo pueda hacer, pero puede irse en el otro vuelo de hoy a media noche, y espera 6 horas acá en el aeropuerto para que no se le vuelva a hacer tarde». «Señor, lo siento: dé por perdida su chaqueta. Eso sí quién le manda ser tan bruto y dejarla tirada. ¡Por tarado!»
Es más, no hagamos el ejercicio: Una de las pasajeras de ese mismo vuelo, el AV080, tuvo una pésima experiencia. Diana Cardona viajaba de Buenos Aires a Medellín, necesitaba estar la noche del sábado en Medellín porque su única hermana se casó ese día. Ya todos sabemos que no pudo llegar, pero como si fuera poco, ella necesitaba un medicamento para la úlcera gástrica, llamada Ezomeprazol, de la que toma dos dosis diarias. Por supuesto le comunicó esto al personal de Avianca. ¿Ustedes creen que le ayudaron? Varias veces le dijeron que ya le ayudaban pero se quedó en eso en «espere sentadita».
(Pausa para mirar por la ventana y reflexionar)
Para terminar: Lo que nos pasó a los 240 pasajeros de Buenos Aires – Bogotá también le pasó a los otros 240 pasajeros Bogotá – Buenos Aires. 480 personas indignadas y disgustadas con Avianca. Un montón de plata en compensaciones (que de hecho me parece poca plata). Pagos en hoteles, transporte, estrés de su personal en tierra. ¿No se habrían podido evitar todo eso teniendo planes de contingencia? ¿No se habrían ahorrado una platica si le invierten una parte a otras cosas, como al servicio al cliente? Aclaro: servicio al cliente no es poner a sonreír a la azafata. Servicio al cliente es prestar un buen servicio, cómodo, a tiempo, eficiente y oportuno.
Lo más triste es que esto pasa a cada rato, todo el tiempo. Cualquier persona que conozco ha pasado por eso o conoce a alguien a quien le hayan retrasado un vuelo. ¿Cuándo será que mejoramos el servicio como algo que se debe hacer y no porque una entidad los obligó? ¿Cuándo se darán cuenta que invirtiendo en mejorar su atención ganarían más plata, si es eso lo que les preocupa?
Creo que las aerolíneas deben prestarle más atención a sus pasajeros, a sus clientes. Darles más importancia. Y no sólo Avianca, sino en general. Hoy en día ya todos nos enteramos de todo en tiempo real, con un simple clic. Ya le pasó a United Airlines cuando le rompió le guitarra a un pasajero y el caso se volvió viral.
No vengo a quejarme por quejarme. Créanme que si Avianca mejora su servicio y se vuelve impecable, seré el primero en decirlo y gritarlo a los cuatro vientos, y seré un defensor apasionado de su servicio. He dicho.
ACTUALIZACIÓN: Me cuentan por interno que al parecer los pilotos del vuelo que iba para Ezeiza eran demasiado «primíparos» y no tenían todos los permisos para aterrizar en condiciones de niebla, y por eso tuvieron que aterrizar en Montevideo. No sé si sea cierto, pero si sí, deja grandes preocupaciones. ¿Nadie del vuelo tenía autorización o experiencia para aterrizar en neblina? ¿Con quién nos pusieron a volar entonces?
Otra persona me dice: «como abogada te cuento que Avianca ha sido sancionada una y otra vez en infinidad de procesos judiciales y administrativos. Y no solo por el servicio que presta, también por políticas laborales y empresariales. «
NUEVA ACTUALIZACIÓN: El día 3 de junio, casi un mes después del incidente, escribí un correo diciendo lo siguiente:
Me responden esto:
Estimado señor Gamboa muy buen día,
Validando sus comentarios, al haberse tratado de una causa externa a nuestro control y manejo como aerolínea, y al haberse ofrecido, por servicio una compensación, es un valor que no podemos entregar en efectivo sino que debe ser entregado ya sea en un bono o por medio de acreditación de millas.
Permítame saber si decide recibir ésta compensación en millas o si finalmente acepta el bono compartido, lamentamos no poder brindarle alguna otra opción en ésta ocasión.
Ahora yo me pregunto: ¿una causa externa al control de Avianca? ¿Entonces que la aeronave no esté certificada no es control de Avianca? ¿Que una pantalla del avión se dañe no es control de Avianca? No seamos tan pendejos. Mejor dicho, o acepte esos 150USD o nada. ¿Qué tal esa falta de respeto?
Espero no volver a escribir de este tema. Ni yo ni ustedes queremos aburrirnos. Les debo un tema bien interesante: La teoría de la ventana rota.
La ñapa: Para los que me han preguntado por cursos buenos para ser Community Manager, o los que ya lo son y quieren mejorar sus habilidades, les tengo este con el tipo que más sabe en Colombia de SEO. Muy recomendado el curso: SEO para Community Managers. Él me dio unos cursos cuando participé en el programa Apps.co de MinTIC y de verdad quedé embobado. Es de esas ocasiones en que uno de verdad dice «Imperdible».
Entradas anteriores: «Qué pereza ser millonario«, «Y no son shantas, son gomas«, «¿Rato o amanecida?«.
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