En los últimos días, he visto varias publicaciones, especialmente en LinkedIn, con frases que sugieren que el Net Promoter Score (NPS) está muerto. Pero, desde mi punto de vista, nada podría estar más alejado de la realidad.
Como mencioné en mi artículo “Top 10 errores al medir el NPS”, esta métrica, creada por Fred Reichheld en 1993 y adoptada por Bain & Company y Satmetrix en 2003, sigue siendo una herramienta fundamental para pronosticar el comportamiento de los clientes. El NPS es, sin duda, el indicador más difundido a nivel global para medir la experiencia de cliente. Permite evaluar de manera sencilla, rápida y comparativa el grado de vinculación emocional con una marca. Y en mi opinión, sigue siendo absolutamente válido y funcional.
Ahora bien, el problema no es la métrica en sí, sino la forma en la que algunas organizaciones la utilizan. Para sacarle todo el valor al NPS y convertirlo en una herramienta que impulse mejoras reales en la experiencia del cliente y los resultados del negocio, hay varios aspectos clave que las empresas deben considerar:
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NPS como un sistema de gestión (NPS 3.0)
El NPS no debe verse solo como un número; es un sistema de gestión. De nada sirve medir si no se utiliza la información obtenida para mejorar y transformar. La clave está en analizar la información de manera integral, considerando atributos de experiencia, feedback no estructurado (comentarios en redes sociales, encuestas, blogs), y cruzándola con otros indicadores operativos y de negocio. Solo así se pueden generar mesas de mejora que solucionen problemas en los puntos de contacto con el cliente y creen experiencias que sorprendan y fidelicen.
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Evitar malas prácticas en la medición
Muchas empresas, por desconocimiento o por intentar mejorar su resultado, cometen errores al medir el NPS, lo que sesga los datos y lleva a malas decisiones. La clave no está en el número, sino en lo que se hace con él. “Lo importante no es medir, lo importante es transformar. Pero si mides mal, terminarás tomando malas decisiones”. Por eso, recomiendo revisar mi artículo “Top 10 errores al medir el NPS” para evitar estos problemas.
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Integración con un sistema de Analítica de Clientes
El NPS por sí solo no lo dice todo. Es necesario complementarlo con otras métricas de experiencia, como el Nivel de Esfuerzo (CEF), la Tasa de Solución en el Primer Contacto (FCR) o la Tasa de Abandono (Churn). También es importante analizar la correlación con la Experiencia Emitida a través de herramientas como Mystery Shopper, Shadowing o focus groups. La combinación de datos cuantitativos y cualitativos agrega mucho valor y permite entender los verdaderos porqués detrás de la experiencia del cliente.
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Evaluar el impacto financiero del NPS
Tener clientes felices está muy bien, pero ¿qué significa esto en términos económicos? Para responder, es necesario contar con un Modelo de Econometría de la Experiencia (NPS Economics) que correlacione la evolución del NPS con indicadores clave del negocio, como ventas, margen, costos operativos y pérdida de clientes. Así, se puede entender el verdadero impacto de la experiencia en la rentabilidad.
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Benchmarking del NPS
Medir el NPS internamente no es suficiente. Es clave compararse con la competencia y con empresas referentes en experiencia de cliente. Para ello, es recomendable suscribirse a estudios de mercado o realizar ejercicios propios de benchmarking. Saber dónde se encuentra una empresa respecto al mercado motiva a los equipos a mejorar continuamente.
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Cultura centrada en el cliente
El NPS es una métrica esencial, pero su verdadero valor radica en que se enmarque en una cultura centrada en el cliente. Desde la alta dirección hasta el último colaborador, todos deben comprender que las decisiones, políticas y procesos deben enfocarse en satisfacer y superar las expectativas del cliente. Además, la experiencia del cliente está directamente ligada a la experiencia del colaborador. Para ello, el eNPS (Employee Net Promoter Score) es clave, ya que permite medir el compromiso interno y garantizar que los empleados estén alineados con la cultura de servicio.
Conclusión: El NPS sigue siendo clave
Con este artículo, quiero reforzar la idea de que el NPS no solo sigue vigente, sino que está más vivo que nunca. Es un indicador clave que, bien utilizado y gestionado, puede generar grandes beneficios para las organizaciones. Su valor radica en su capacidad para alinear la organización bajo un enfoque metodológico claro y comparativo, asegurando que se mida lo que realmente importa. Porque, al final del día, lo que no se mide, no se puede mejorar.
Juan Carlos Mejía Villa
CEO Izo Región Andina y Costa Rica
Presidente JD Agremiación Colombiana de la Experiencia
Speaker y Bloguero
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