Toleramos un mal producto, no un mal servicio

El Galaxy Note 7 explota, y por eso Samsung decidió dejar de producirlo, como una decisión correcta y para manejar la enorme vergüenza de este error.

Sin lugar a dudas sobre esto se han cometido muchos errores, sobre todo la demora en la toma de la decisión. En mercadeo, la marca es mucho más valiosa que cualquier otra inversión de la compañía, y en este punto, deben actuar explosivamente rápido, o pueden contaminar de desconfianza toda la compañía.

El primer paso lo dieron con enorme y equivocada arrogancia, al decir que por medio de repuestos, se podía corregir el problema, porque no asumieron la responsabilidad del error de las baterías, sino que dijeron que era algo menor; con la desgracia, que los repuestos tampoco funcionaron, dejando ver que no saben qué pasa.

Ahora, informan que dejarán de producirlo, lo que es una buena señal, pero enormemente débil, porque no le soluciona nada a los que ya tienen el producto, y en su comunicado dicen que llaman a recoger todos los celulares menos en China, dejando más preguntas en el ambiente.

El problema no es que la batería explote, sino que reaccionaron mal. Un consumidor entiende un error de producto o un producto malo, pero lo que no tolera es un mal servicio, lo que incluye la solución al producto defectuoso. Un buen ejemplo es un restaurante, donde al pedir usted una carne de cierta manera, y al ser servida no está al término pedido o en las condiciones esperadas, usted se molesta y le dice al mesero su molestia. En ese punto, la reacción del mesero lo es todo: si inmediatamente el mesero retira el plato y busca una solución, y encuentra una simple forma de compensar el problema, con un postre por ejemplo, la situación se puede haber salvado; mas si la reacción del mesero es incorrecta, no solo puede perder un cliente, sino crear un mensaje negativo para la marca muy fuerte. Esto le paso a Samsumg con el Galaxy Note 7, al punto, que en los últimos vuelos que tome en Avianca, piden no cargar estos celulares en el avión y recomiendan apagarlos completamente, diciendo nombre y apellido. Gran golpe para la marca.

En Colombia tuvimos dos ejemplos de manejo impecable de esta situación. Hace muchos años, Zenú retiró del mercado todas las Salchichas Viena en lata y la Carne de Diablo, porque se presumía que un lote de los 10.000 que había en el mercado, podía estar contaminado con una bacteria. Lo mismo hizo Alpina, hace tiempo, con un juguete de plástico que tenía la gelatina Boogie, porque alguien dijo que era posible que un niño se atorase con él. Ambas compañías perdieron mucho dinero en el proceso, pero cuidaron su marca y hoy siguen siendo líderes del mercado, y sus otras marcas no fueron afectadas por los eventos.

¿Qué hará Samsung?, no solo debe recoger los equipos, asumir las pérdidas, recibir el castigo bursátil, sino que le urge tener un mecanismo de compensación a sus consumidores, porque este daño no es un daño cualquiera, porque no solo expone a la persona a una explosión que le podría afectar su salud, sino que estamos hablando del aparato más importante hoy en la vida de muchas personas, que no solo contiene toda su vida y lo conecta con los demás, sino que por ser Samsung lo definía como parte de una tribu diferencial, que se burlaba de los errores y limitaciones de Apple.

Aunque sea tarde, Samsung tiene una explosiva oportunidad de salvar su marca, pero debe actuar a tiempo, o de lo contrario, esas explosiones derribaran su imperio.