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Hace unos años, sonaba muy futurista hablar de inteligencia artificial, robotización, experiencia de cliente y análisis de datos, entre otras tendencias que estaban en desarrollo y que, para ese entonces, no eran tan conocidas. Sin embargo, su aplicación y reconocimiento se incrementaron demostrando la gran utilidad que tienen para las empresas en cuanto a maximizar el tiempo y ahorrar dinero, y hoy es parte cada día más esencial del presente. La innovación y la tecnología se han convertido en las mejores aliadas en el mundo de los negocios y la automatización robótica de procesos llegó para ayudarnos.
Robotic Process Automation o RPA hace referencia a la utilización de software para automatizar ciertas tareas, que suelen ser repetitivas y en las cuales no es indispensable la interacción de las personas, permitiendo la utilización del tiempo de estas en tareas más importantes, optimizar recursos y cubrir con mayor velocidad, sin errores, altos volúmenes de trabajo.
El interés por los procesos automatizados en el sector empresarial ha crecido en la misma medida que han surgido nuevas necesidades. La firma de servicios Deloitte, en su publicación dedicada analizar esta tendencia y su efecto en los procesos de negocios, afirma que la llamada cuarta revolución industrial o “Business 4.0” es la era de la automatización, en la que se puede observar cómo el software se programa para aprender. Una de las ventajas que resalta es la escalabilidad de este tipo de modelos, debido a que facilita la posibilidad de incrementar o disminuir el volumen de operación. Justamente, esta característica es esencial para las compañías de BPO, que ha sido uno de los sectores con mayor fijación en el desarrollo de soluciones de este estilo para estar a la vanguardia de las necesidades de sus clientes.
Gartner ha dicho que los problemas económicos a los que pudieron estar expuestos muchas empresas recientemente no son ningún impedimento para invertir en RPA. De hecho, las cifras en el crecimiento de ingresos mundiales de softwares de automatización de procesos son bastante buenas y, según las proyecciones de esta consultora, alcanzarán los $2 billones en 2021. IBM afirma que “los bots pueden actuar con base en insights obtenidos de la Inteligencia Artificial para complementar tareas sin demora y facilitar la transformación digital”.
La integración de la Inteligencia Artificial en los negocios ha ayudado a que se puedan reinventar varios de sus procesos. Pero vale la pena tener presente la forma en que esto se implementa, para sacarle más provecho y evitar fricciones en el ambiente laboral. Marcelo Fernández, gerente general de DXC Technology Chile, en su columna de opinión titulada “RPA: de la automatización a la inteligencia artificial” menciona que antes de implementar este tipo de herramientas, es indispensable evaluar cuáles procesos automatizar, para que el costo de la inversión llegue a ser positivo frente a los beneficios obtenidos. Generalmente, funciona muy bien en tareas de back office, en las que sea fácil “recolectar y analizar información, manipular datos y desencadenar respuestas que se comuniquen con otros software bots u otros procesos digitales”.
La relación entre los seres humanos y las máquinas está llena de contradicciones, en las que se cuestionan las habilidades de cada parte y se tiende a creer que están en un constante enfrenamiento. Eso es lo que ocurre cuando se habla de integrar softwares de RPA. Pueden ser vistos como amenazas o como aliados y, claramente, la última es la mejor opción. La tecnología no debe ser considerada como un arma para remplazar a los hombres, sino por el contrario, como una herramienta para ayudarlos.
Es entendible que existan temores ante lo desconocido y que crezcan preocupaciones frente a temas relacionados, por ejemplo, con el empleo. Sin embargo, en todo esto puede haber más ganancias que pérdidas. El informe del Foro Económico mundial titulado “El futuro de los empleos 2020” sugiere que, efectivamente, la automatización va a generar cambios en la fuerza laboral de las empresas, pero que para el 2025 pueden surgir 97 millones de roles nuevos que se adapten a las divisiones de trabajo entre humanos, máquinas y algoritmos.
Las compañías del sector BPO pueden ayudar a las empresas a través de bots actividades como:
- Atención al cliente en canales diferenciales como Whatsapp, chat.
- Automatización de procesos de back office (auditorías de calidad, auditorías de pedidos, dar de alta y bajas de clientes en sistemas, validación de documentos en fábricas de crédito)
Por ahora, debemos empezar a actualizarnos y a involucrar ciertas herramientas que estén a nuestro alcance para simplificar y optimizar procesos. La RPA es una buena idea para ayudar a que aquellas tareas transaccionales, que han sido tradicionalmente supervisadas de manera manual por una persona, puedan ser la clave para adaptarse rápidamente a los cambios y encontrar en la tecnología muchas oportunidades para el presente y el futuro en el mundo de los negocios.
