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Venimos de muchos años hablando de la importancia de la transformación digital y del uso de las nuevas tecnologías en las empresas, de cómo estas deben definir estrategias que lleven a la organización a ser más digitales, innovadoras y por supuesto que satisfagan las necesidades del cliente actual. Y ha llegado el momento de pasar de la estrategia a la implementación.
Los últimos tres años han sido cruciales para la adopción tecnológica en las compañías. Varias encuestas desde el 2020 aseguran que el 80 % de las empresas aceleraron sus inversiones en transformación digital. Y hoy más que nunca esa aceleración se debe ver reflejada en los esfuerzos que las compañías realicen para satisfacer a sus clientes y consumidores.
Cada vez vemos consumidores más analíticos, que toman las riendas de sus propias necesidades, que buscan una experiencia única y asociada a sus valores y creencias. Y, particularmente, en este 2023 cargado de incertidumbre, se une un consumidor presionado por la situación económica que vive el mundo: inflación en máximos históricos, tasas de interés al alza, la volatilidad del dólar, etc.
Dicho contexto sin duda traerá consecuencias no solo en el gasto de los consumidores, sino también en sus comportamientos y en lo que esperan de las marcas, en especial en lo relacionado con la experiencia. Está claro que las marcas necesitan mostrar empatía y construir relaciones para el futuro, crear fidelidad y aportar al despertar del cambio cultural que implica la transformación digital.
Y para construir esas relaciones, el fortalecimiento de las tecnologías utilizadas durante la pandemia y las estrategias de transformación digital serán sumamente relevantes, pues nos brindan el camino hacia una sostenibilidad y crecimiento del negocio.
¿Y en qué debemos concentrarnos este 2023? Daré algunas de mis apreciaciones sobre lo que es importante tener en el radar como líderes empresariales para mejorar esas relaciones con el cliente y responderles de la manera que desean en este año.
En primer lugar, nos encontraremos de frente con la personalización tanto de los contenidos como del servicio de atención al cliente. Si bien no es un tema nuevo, será clave para construir lealtad y para generar esos momentos de consumo.
Como sabemos, el consumidor recibe al día cientos de mensajes comerciales y en medio de esa saturación, las compañías deben apostar por personalizar la comunicación para ofrecer un mensaje cercano y valioso para el consumidor. El contenido será una prioridad y la tecnología que implementemos jugará un papel clave. Si ya iniciamos la automatización del marketing y el análisis de datos, debemos reforzarlo. Quienes no lo han implementado, habrá que dar el primer paso.
El servicio al cliente será una prioridad máxima. La experiencia personalizada que los clientes esperan se extiende también al servicio y la atención que esperan recibir de las marcas. Una prioridad aquí será evitar los contactos que generen frustración, que consuman mucho tiempo por parte del consumidor y que repitan información. La automatización de procesos, la implementación de Chat-Bots, ChatGPT ,el uso inteligente de los datos, el uso de metodologías de gestion del cambio y el pensamiento disruptivo, serán relevantes para brindar un efecto WOW al consumidor.
Finalmente, otro de los aspectos a destacar, es que los consumidores están esperando que las marcas sean phygital, es decir que brinden experiencias que complementen las digitales con las físicas, y viceversa.
Esta tendencia no solo responde a los cambios en los hábitos de consumo o al uso de dispositivos móviles que viene en aumento a nivel global. Es una estrategia de las compañías para integrar sus esfuerzos de marketing físico y digital con el fin de aumentar sus oportunidades de venta. Es de alto potencial para atraer, especialmente, a los compradores jóvenes que buscan experiencias únicas, inmersivas, inmediatas e interactivas.
Implementar estratégicamente los QRs, la realidad aumentada, realidad virtual, big data, redes sociales y gobierno del dato, son algunos de los elementos que se pueden implementar en esta tendencia.
Hoy más que nunca como compañías tenemos que conectar con los consumidores de diferentes maneras y darles un efecto WOW en cada momento. Efecto que lograremos si implementamos bien nuestra estrategia de transformación digital y si utilizamos las herramientas tecnológicas adecuadas para brindarles una experiencia única. Hoy se reconoce cada vez más a las empresas que logran ser “early adopters” y que apuestan con inversión y dedicación, consiguiendo resultados y una adopción real de las mismas, cercana, humanizada y en especial con mucha empatía particular hacia los clientes.
Así que, la invitación es que este 2023 aprovechemos lo que ya tenemos, lo fortalezcamos y lo implementemos para generar más y mayores oportunidades para el negocio.
