Quejémonos y propongamos

En el campo de las simples opiniones que aparecen en los diarios, muchos creen, por ejemplo, en, que la agresividad y los insultos tienen alguna utilidad. ¡Qué va! No sirven para nada ¿Por qué no usar las TIC para quejarse y hacerlo bien?

Algunos conocen el ejemplo del señor Jarvis. Ocurre que en 2005, el caballero mencionado compró un computador portátil Dell. Le llamó la atención el precio, relativamente barato, y la promesa del servicio al cliente. Hasta pagó un poco más para que, si lo necesitara, tuviera servicio técnico a domicilio. Pues la compra salió maluca. El bendito PC salió con problemas. El servicio a domicilio no funcionó, en el call center lo atendían después de largas esperas y siempre debía echar el cuento de nuevo.

Desesperado, Mr. Jarvis escribió un breve artículo (no más de cien palabras) en su blog personal, contando acerca de su calvario. Furioso, sólo pensaba en desahogarse. Dijo que Dell mentía y que le habían tomado del pelo todo el tiempo.

Pues ocurrió lo inesperado. Clientes que habían recibido el mismo trato empezaron a hacer “click” en su blog, a hacer comentarios. Se dio una verdadera  avalancha. Millones de consumidores quejándose por la red. Las acciones de Dell se fueron al piso.

Lo bueno del cuento es que Dell tuvo que cambiar radicalmente su esquema de servicio  y escuchar, con toda la atención, a sus clientes. Fue, entonces, una queja que, sin buscarlo, modificó las costumbres de una inmensa corporación.

¿Por qué no aplicamos algo de esta lección para ejercer control ciudadano? Ya hay algunos antecedentes  vía de Facebook alrededor de la organización de manifestaciones. Pero es poco lo que en Colombia se hace frente, por ejemplo, a la calidad de los servicios  públicos, o las promesas no cumplidas de quienes gobiernan en la región, la ciudad o el país.

No todos saben que un funcionario público está obligado a responder un derecho de petición. Miren lo que dice el artículo 23 de la Constitución: “Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución.”

Imaginémonos el uso de Internet, de los blogs, del correo electrónico, para preguntar, cuestionar, quejarnos, proponer. Eso sí, con respeto, que le da más fuerza a los argumentos.

La administración pública puede mejorar bajo la condición de que haya una ciudadanía exigente. El ejercicio del control ciudadano, en aspectos simples como el estado de la calle de enfrente de donde vivimos, o en temas como el ausentismo en el Congreso, puede funcionar. No hay nada a lo que le tema más un funcionario incumplido que saber que tiene los ojos de la ciudadanía puestos encima. Y si es por la red, con buenos argumentos, a temblar se dijo.

Rafael Orduz
Director ejecutivo
Corporación Colombia Digital
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