Seguramente nos ha pasado que en diferentes momentos del día recibimos llamadas en las que nos ofrecen servicios o simplemente nos recuerdan que debemos pagar nuestras cuentas, y justo estamos en una comida importante con amigos, caminando por la calle, trabajando, haciendo ejercicio o terminando cualquier otra actividad, lo que deja a esa llamada en un segundo plano y preferiríamos que esa información nos llegara a través de otro medio.
No quiere decir que esté mal que las empresas se comuniquen con nosotros; la cuestión radica en cómo lo hacen y por cuáles medios. En este punto, la tecnología nos ofrece un gran número de opciones y atendiendo a esas posibilidades, como usuarios debemos tener la puerta abierta para elegir cuál nos gusta y se adapta mejor a nuestras necesidades.
Por ejemplo, si no quiero ser asistido por un agente vía telefónica, y en cambio puedo mirar en mi celular la información que me envían, la experiencia de servicio se adapta a lo que busco y fortalece la relación con la empresa. Como clientes es muy valioso que una compañía nos permita interactuar conforme a nuestras necesidades sin que se pierda la calidad de la información y atención que recibimos.
¿Y a qué se debe este cambio en la forma en la que queremos ser contactados? La realidad es que los ritmos de vida, hábitos de compra, preferencias y necesidades son otros. Lo de hoy es recibir una atención a otro nivel gracias a la oportunidad que tenemos de elegir cuál experiencia de atención personalizada queremos y a través de cuál canal, ya sean redes sociales, correos electrónicos, llamadas o un agente virtual. Por ello es imprescindible que las empresas nos conozcan para saber cómo abordarnos mejor y se adapten.
En nuestro rol de consumidores estamos conectados con las marcas a través de diferentes puntos de contacto como el de venta físico y virtual, las redes sociales, el WhatsApp, el correo y el teléfono, y por eso buscamos la manera en que más nos sintamos cómodos para comunicarnos. Tomar un solo camino puede afectar de manera negativa la experiencia.
Lo cierto es que las empresas tienen un gran reto ante las demandas de integración entre mensajes y plataformas. Sin embargo, los retos traen oportunidades. Al implementar estas nuevas alternativas, se puede generar mayor fidelización desde nuestro rol como usuarios, ya que, al encontrar soluciones integradas y efectivas para resolver nuestros problemas o requerimientos, seguramente confiaremos más hasta recurrir constantemente a esos servicios de atención.
Además, el contacto bidireccional será fundamental para retroalimentar el trabajo de las compañías en cuanto a sus servicios, lo que se traduce en crecimiento. Los consumidores recibimos una respuesta de calidad e integrada y ellos fortalecen el servicio y la relación a partir de esos insumos.
Si bien la tecnología avanza a grandes pasos, algo que les ha dejado a las empresas es la oportunidad de abrir un espacio para escuchar y entender las necesidades de los clientes y de esta manera fortalecer las relaciones, generar experiencias positivas y reafirmar la lealtad que hoy es tan efímera. Es así como ahora tienen a su alcance todas las opciones para poder conectarse con nosotros desde cualquier plataforma al mismo tiempo. Teniendo este panorama en la cabeza, lo que queda es seguir duplicando los esfuerzos para que lleguen a los clientes con experiencias de contacto más precisas y satisfactorias.
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