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A medida que las empresas adoptan diferentes tipos de tecnología para mejorar la experiencia al cliente, surgen cuestionamientos, miedos, imaginarios y comentarios. La conversación gira en torno a cómo los avances tecnológicos y la humanidad pueden integrarse sin que tengan que suplirse el uno al otro.

La llegada de la Inteligencia Artificial, especialmente a través de chatbots y asistentes virtuales, ha abierto nuevas posibilidades para rediseñar los negocios y la atención al cliente. Las soluciones impulsadas por este tipo de tecnología ofrecen eficiencia, escalabilidad y disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana.

Desde allí se deriva el reto para que las empresas trabajen continuamente en la búsqueda del equilibrio entre las capacidades de la Inteligencia Artificial y las cualidades irremplazables de las personas. Si bien la tecnología contribuye en el análisis de datos, proporciona respuestas instantáneas y tiene la capacidad de manejar la información, también les permite a los agentes humanos a que concentren sus esfuerzos en tareas más complejas.

La IA debería mejorar, no reemplazar, la interacción humana. Para ello es importante identificar puntos de contacto donde la automatización puede agregar valor sin comprometer la experiencia del cliente y por supuesto prestar especial atención a la gestión de cambio y la manera de hacer una transición fluida a agentes humanos cuando la situación lo requiera.

El contacto humano implica empatía particular, comprensión e inteligencia emocional, cualidades que no están inherentemente presentes en la IA. Diseñar conversaciones que reflejen estos elementos humanos, como guiones de chatbot y respuestas de asistente virtual que reconozcan las emociones de los clientes, muestren empatía y se adapten al contexto de la conversación, pueden ser un camino para alcanzar el éxito. Lo importante es que el cliente no se sienta desesperado de ser atendido por un robot, sin especialización, ni personalización.

La clave para revolucionar las interacciones con los clientes radica en comprender que la IA y los agentes humanos no son mutuamente excluyentes. Por el contrario, pueden trabajar de forma sinérgica para brindar una experiencia de cliente de primer nivel sin importar el tamaño o industria en la que se encuentren.

En el ámbito de la experiencia de cliente, la comunicación eficaz es la base de la satisfacción. Los colaboradores deben poseer excelentes habilidades de comunicación para atraer a los usuarios, comprender sus necesidades y transmitir información con claridad.

Invertir en programas de capacitación en comunicación garantiza que la fuerza laboral pueda articular soluciones, mostrar empatía y construir relaciones positivas con los clientes.

Más allá de la comunicación, las habilidades para resolver problemas son fundamentales. Los líderes de la experiencia de cliente reconocen que cada interacción es una oportunidad para resolver problemas y fortalecer la relación con las empresas.

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PERFIL
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María del Pilar Barrios es Country Manager de Intelcia Colombia. Es administradora de empresas, con especialización en Gerencia de Marketing y en Administración de Riesgos Financieros. Tiene amplia experiencia en el sector de BPO, consultoría y software para el sector financiero, telecomunicaciones, servicios públicos, retail y real, en las áreas comercial y marketing.

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