Leí recientemente la historia detrás de la crisis de la tienda de ropa Forever 21, muy exitosa hasta hace poco, y me llamó la atención que fuera causada, entre otras cosas, por su demora en entrar al mundo del comercio electrónico. Y tuve más curiosidad al ver que el mismo problema lo atraviesan más tiendas que están perdiendo espacio en el mercado, lo que me hizo pensar si los minoristas van a desaparecer o simplemente se están transformando como lo vienen haciendo compañías en otras industrias, a partir de los cambios surgidos por los nuevos desarrollos tecnológicos en una sociedad hiperconectada.
Al parecer muchas empresas, tal vez más de las esperadas, no han avanzado al mismo ritmo con los cambios tecnológicos y han ido quedando rezagadas porque no advirtieron a tiempo lo que venía a la vuelta de la esquina.
Al respecto la consultora Absolunet asegura, en un informe sobre tendencias en comercio electrónico, que: “las tiendas no pueden sobrevivir si no están en los canales preferidos de sus clientes; los minoristas necesitan integrar completamente el comercio digital para prosperar y al parecer una nueva generación de tiendas minoristas y experiencias en persona, arraigadas en lo digital, comenzarán a reemplazar a los minoristas salientes. Las experiencias físicas (interacciones físicas en el sitio) son más importantes que nunca. Los comerciantes tendrán que dominar la combinación de showrooming y webrooming, eventos, demostraciones de productos, experiencias en la tienda y más.”
Es un cambio importante que gracias a la tecnología abre también la oportunidad de mejorar los resultados de las marcas, porque con los últimos desarrollos de IA y Big Data se podrá identificar, conocer y segmentar a los clientes para establecer relaciones y crear programas de lealtad de manera eficiente, algo que era solo un sueño hace algunos años. Ahora es posible aprovechar la cantidad de información que tienen las empresas sobre sus consumidores para individualizarles tan masivamente como sea posible, crear clusters y satisfacer sus expectativas, gustos, caprichos y necesidades, agregándoles valor.
Sin duda, un gran reto para el mundo empresarial, pero sobre todo para los departamentos de mercadeo, comercial y comunicaciones quienes deben abordar y estar atentos a variaciones como por ejemplo, el hecho de que gracias a la IA, cada vez más personas hablan con sus dipositivos, lo cual llevará a las marcas a comunicarse de forma diferente y adaptar su publicidad, pues el modelo basado en interrupciones no funcionará con las nuevas interacciones entre individuos y equipos como lo explica el informe de Absolunet.
En cuanto a Colombia, un estudio presentado por BlackSip, asegura que las empresas en el país cada día están yendo más hacia lo digital al igual que los consumidores nacionales para comprar productos y servicios en la web, lo cual llevó a que el país registrara ventas por US$6.000 millones en 2018, y se anticipa un crecimiento del 20% para 2021.
El comercio electrónico está para quedarse y la oportunidad que tienen las empresas en Colombia está en que, a diferencia de territorios como China o los Estados Unidos, su adopción limitada entrega un margen de trabajo antes de que sea demasiado tarde. Una paradoja de lo que supone este retraso está en la posibilidad de aprender de lo que ocurre afuera.
Pero para ser exitosos hay que tener en cuenta que el país está en mora de solucionar algunos aspectos para que este canal de transacciones sea óptimo, como lo asegura María Fernanda Quiñones, presidenta ejecutiva de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico en una comunicación de la entidad:
- “El primero de ellos consiste en disminuir la desinformación e inseguridad que el consumidor tiene a la hora de comprar en línea. Para ello el sector ha desarrollado una serie de estrategias, como los eventos de activación de ventas online, capacitaciones y documentos que permiten al usuario final entender el comercio electrónico y tener las claves necesarias para realizar compras seguras en ambientes digitales”.
- “El segundo, la comprensión y centralización de las cifras que describen y determinan el comportamiento del comercio electrónico en el país y la región. A pesar de que existen varias iniciativas sobre estudios e informes del sector, estas se encuentran disgregadas, dejando de lado actores o variables importantes”.
- “El tercer desafío radica en el perfeccionamiento y creación de políticas públicas que entiendan al comercio electrónico como uno de los ejes del desarrollo económico del país y propendan por el fortalecimiento de un entorno propicio para el desarrollo del eCommerce; desde la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico se ha adelantado un trabajo en conjunto con el Gobierno Nacional para incidir en la inclusión de artículos dentro del Plan de Desarrollo Nacional – PND, que favorezcan al sector”.
Todo esto que está sucediendo es una oportunidad para que mercados como el colombiano, donde las compras en línea están comenzando a popularizarse, se preparen y generen un plan para cuando el ‘apocalipsis de los minoristas’ nos alcance. Que no nos encuentren fuera de base.
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