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El community manager es una figura recurrente para referirse a todo aquel que maneja la presencia digital de una marca.

Para muchos gerentes, el community manager es quien actualiza el sitio web, crea contenido y claro,  maneja las redes sociales.

Se puede decir que las plataformas de social media han creado un nuevo cargo en las empresas en favor de la gestión digital, que ha logrado visibilidad entre compañeros y jefes.

Pero al ser un cargo nuevo, el community manager es en muchos casos alguien inexperto o mal pagado. Quizás ha llegado al puesto porque usa mucho Instagram y no se despega del móvil.

Y al no estar bien definidas las funciones y el perfil del community manager, sus jefes y compañeros le piden cosas que no son de su gestión o que no las resuelven las redes sociales.

El blog de Hootsuite aporta algunas ideas sobre lo que no debería pedirle a su community manager. He tomado algunas de esas solicitudes y las he complementado con otras fruto de mi observación.

Señor(a) community manager: ¿Puede publicar esto ya?

Un community manager no pasa su tiempo esperando que llegue alguien para decirle que debe postear. Lo que él publica, comparte e interactúa, está dentro de una estrategia integral de redes sociales.

(¿Prefiere ver la versión en video de este post?) AQUÍ está

Todo tiene un objetivo. Pedirles que publiquen algo inmediatamente que no tiene justificación, muestra falta de conocimiento sobre la función del community manager

Hootsuite recomienda al community manager presentar sus funciones y estrategia de redes sociales a cuanta gente pueda dentro de la organización.

Los demás colaboradores deberían buscar la comprensión de esa estrategia para tratar de poner sus actividades dentro de la misma.

Señor(a) community manager: ¿Me puede volver viral este contenido?

¡Ni que fuera tan fácil! No todo lo que se publica en redes sociales se vuelve viral. Bueno, al menos hay una forma segura: páguele a las redes sociales por exponer ese contenido

Quizás le interese leer, La Payola es el modelo de negocio de las redes sociales

Es cierto que un contenido viral es mejor que uno común. Pero la viralidad no le garantiza que se cumplan los objetivos de la estrategia en redes sociales. Un “hit” del momento es un “métrica de vanidad” estimulante para el community manager y sus compañeros. Pero este contenido viral debe agregarle valor a la estrategia central.

Señor(a) community manager: véndame esto por las redes sociales

Es poco probable que un producto y especialmente un servicio se venda por redes sociales. Un community manager debe entender que al final su gestión debe aportar a crecer las ventas de la marca para la que trabaja. Pero esa gestión en redes sociales debe enfocarse en crear relaciones fuertes y constantes con sus públicos de interés.

Si bien una actualización en redes sociales sobre un producto o servicio no va a propiciar una venta inmediata, si ayuda a segmentar por intereses e introducir a alguien en un proceso de compra futura.

Otra variación a esta pregunta es esta solicitud: “promocione bastante este producto, porque las redes sociales son gratis”. La función de un community manager no es hacer “perifoneo digital” o “volear el trapo digital” para que desconocidos entren a un negocio.

Más que gritar “entre, compre y lleve”, las redes sociales están para construir relaciones personales con las audiencias.

Esta necesidad de promocionar y vender nos lleva otra pregunta que no se le debería hacer a un community manager:

Señor(a) Community manager: ¿cuánta plata nos deja estar en redes sociales ?

Como acabo de explicar, no hay un retorno explícito. No hay una relación causa-efecto directa para decir por ejemplo: “esta actualización nos dejó xxx dinero

De todos modos, el community manager debe establecer sus propios indicadores de éxito. Argumentar como su actividad de redes sociales impacta la organización. Algunas ideas de indicadores:

– Nivel de interacción
– Soluciones de soporte y servicio al cliente entregadas
– Segmentación efectiva de prospectos a partir de la publicación de contenidos valiosos

Señor(a) Community manager: ¿Por qué aún no estamos en esta nueva red social tan “cool”?

Cada red social nueva trae nuevos afanes. Por pura moda, muchas marcas corren a abrir su cuenta en la plataforma del momento.

El primer problema es que los recursos de tiempo y dinero del community manager son finitos y no puede atender cada nueva red social.

El segundo y aún más crítico, es que quizás la audiencia de la marca no le interese esa nueva red social. Es decir, que no harán su vida digital en esa nueva plataforma.

El community manager debe elegir muy bien en que redes sociales debe hacer presencia su marca, y cómo participar en ellas. Es común ver en sitios web, como las marcas orgullosamente exhiben los badges de sus redes sociales, pero cuando hacemos click en ellas es poca la actividad.

El caso más común es en YouTube, una red social incomprendida en donde muchas marcas la tienen como repositorio de videos corporativos, promocionales o insulsos.

Quizás le interese este post sobre como una marca puede convertirse en Youtuber.

Si bien el community manager debe conocer muy bien cuáles son las nuevas redes sociales, esto no significa que debe saltar a ellas inmediatamente.

De hecho, las predominantes como Facebook, YouTube, Twitter, Instagram y LinkedIn se han consolidado tanto y abarcan tantos temas y públicos, que no dan espacio para la aparición de nuevas plataformas de social media.

Señor(a) Community manager: Hágase el pendejo con ese tema

Este sea quizás el asunto más delicado. Debe ser difícil estar en los zapatos de un community manager, al que su empresa lo obliga a guardar silencio sobre algo que ésta debería resolver.

Ocurre en situaciones donde la inconformidad de un cliente no alcanza el apelativo de “viral”. Entonces la empresa obliga o motiva al community manager a no responder, a evadir, a enviar al cliente insatisfecho a un lugar más seguro como la comunicación por email.

Por pequeño que parezca un problema, el community manager debería atender cada uno de ellos, pues son situaciones que tienen el potencial de crisis.

Cuando hablo de “atender” no me refiero a que el community manager sea el que resuelva el problema.

La habilidad del community manager radica en cómo llevar la inquietud del usuario insatisfecho a la persona responsable dentro de la empresa, y como propiciar que se resuelva esa situación, para luego dar una respuesta concreta y efectiva.

En conclusión un community manager es la persona que gestiona una marca en redes sociales. Su estrategia debe estar alineada con los objetivos de negocio de su empresa. Debe además involucrar a sus compañeros para que entiendan su labor y cómo le agrega valor a la empresa.

Pero eso no significa que deba atender solicitudes inapropiadas como:
– Postear sobre cualquier tema en cualquier momento
– Vender o promocionar constantemente
– Convertir en viral todos los contenidos
– Ingresar a todas las redes sociales que aprezcan
– Dejar pasar por alto los reclamos de los usuarios en redes sociales

¿Qué opina? ¿Ha estado en el papel de community manager y le han hecho solicitudes inapropiadas? Comparta su experiencia

Versión en video de este post:

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Comunicador digital. Creo contenidos y estrategias web 2.0 para que marcas y empresas se conecten con clientes y empleados. Amo el rock y la buena radio. Este Blog tiene ideas, noticias, mercadeo y conceptos de comunicación, medios tradicionales y nuevos medios. Suscríbase, recomiéndelo a sus amigos y deje sus comentarios.

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    ¿Si ayuda la autoayuda? La autoayuda es objeto de sátiras y bromas, a veces con justificada razón. Pero la autoayuda tiene un lado valioso. En este episodio encontrarás un recurso de autoayuda que te va a servir cantidades: 8 mensajes que te deberías decir todos los días. Autoayuda: 8 mensajes que te deberías decir todos los días Créanme que toda la vida me he obsesionado con el tema de comunicación efectiva. Sobre todo, desde las áreas de marketing y de publicidad, cuando trabajé tanto tiempo en radio como director de Radio Activa Planeta Rock en Colombia. Siempre el tema era un juego de palabras ¿cómo lograr que las palabras comunicaran algo importante para construir audiencia? De la misma forma, también cobró relevancia cuando trabajé en la industria discográfica, pues trataba de componer las palabras adecuadas y el mensaje acertado sobre un artista o sobre un nuevo trabajo para que se posicionara en la mente de los directores de emisora y de los distribuidores de discos, es decir, de la gente que vendía los CDs. Listen to "#130 ¿si ayuda la autoayuda?" on Spreaker. El tema de la comunicación efectiva es apasionante y es también lo que tratamos de dominar, de ayudar a nuestros clientes con la creación de Podcast para la comunicación en sus empresas. A ese tema de comunicación efectiva en los negocios y varios frentes, le he agregado un ingrediente desde que comencé con esta serie de Podcast de Mil Palabras. Este componente adicional para mi ha sido fundamental en la vida y es la comunicación con nosotros mismos. Aclaro de una vez por todas, la comunicación con nosotros mismos es simplemente algo que ocurre todos los días. Todo el tiempo nos decimos cosas, pero creo que no existe en la facultad de psicología una materia que se llame “Comunicación con nosotros mismo” Debe tener otros nombres, ese término de comunicación con nosotros mismos lo inventé yo, pero no lo digo desde la prepotencia de que yo inventé esto, no, no, simplemente le puse un título a algo que yo creo que hacemos todos los días que es hablar con nuestro subconsciente y decirnos cosas buenas y malas. Y me puse en la tarea de recopilar estas experiencias personales y compartirlas con ustedes. ¿Se podrían encasillar estas lecciones como de autoayuda?  Claro que sí. Y con toda seguridad también te van a ayudar a ti. Escucha este episodio con 8 mensajes que te deberías decir todos los días Recuerda por favor escucharnos y suscribirte en la plataforma que más te guste: Apple Podcast Spotify Google Podcast Para participar, escríbeme tus comentarios a santiagorios@milpalabras.com.co Recursos recomendados en este Podcast Suscríbete al Podcast de Mil Palabras en www.milpalabras.com Descarga GRATIS el ebook “Cómo Crear un Podcast Corporativo” https://milpalabras.com.co/ Libro Psycho-Cybernetics por Maxwell Maltz https://www.amazon.com/Psycho-Cybernetics-Updated-Expanded-Maxwell-Maltz-ebook/dp/B00SI02BW4/ref=sr_1_1?crid=1P2I4OMTYN16Z&dchild=1&keywords=psychocybernetics+maxwell+maltz&qid=1629493221&sprefix=psyco+ciber%2Caps%2C515&sr=8-1 Episodio sobre la gratitud https://www.milpalabras.com/2021/01/14/99-como-dejar-atras-el-2020/ Quizás quieras escuchar el episodio anterior https://blogs.eltiempo.com/mil-palabras/2021/08/17/podcast-3-preguntas-que-se-hacen-los-lideres-128/

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    [PODCAST] 3 preguntas que se hacen los líderes #128

    Los líderes hacen preguntas (¿Qué tipo de preguntas?) Este episodio es basado en un contenido original del Podcast “Lead to Win”. El enlace a ese contenido, lo encuentras en la parte de abajo de estas notas. Las preguntas son las que han llevado a los más grandes descubrimientos de la ciencia. Por ejemplo, Isaac Newton mientras estaba en un árbol de manzanas se pregunto ¿si una manzana cae, será que la luna también se puede caer? Listen to "#128 3 preguntas que se hacen los líderes" on Spreaker. Esta pregunta llevo a la formulación de la ley universal de la gravedad, que luego dio paso a otros descubrimientos importantes en la mecánica y la revolución industrial. Una simple pregunta puede cambiar el mundo. Aquí me estoy acordando de algo que leí alguna vez y es que tú lo has hecho con toda seguridad, esa se la preguntaría a Google ¡no! ¿Cómo enseño a montar en bicicleta a mi hijo? ¿Cómo saco la VISA para viajar a Europa? ¿qué VISA necesito para viajar a Europa? Cómo le digo, hay preguntas comunes, pero según el mismo Google una de cada cinco preguntas que se hacen constantemente nunca se habían hecho con anterioridad en el motor de búsqueda. Así que las preguntas si nos llevan a cambiar el mundo, porque retamos a encontrar una respuesta que se puede convertir en solución. Por ejemplo, Walt Disney se preguntó ¿Cómo puedo crear el lugar más feliz de la tierra? Y la respuesta por ejemplo dio pie para que se construyera Disneylandia o Disney Word. Steve Jobs se preguntaba todos los días la siguiente pregunta ¿Si hoy fuera el último día de tu vida, estarías haciendo lo que estas haciendo ahora? Esa pregunta sin duda ha llegado a una innovación incansable que nos ha entregado dispositivos magníficos. ¿Qué? ¿Quién? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Cómo? Son algunas de las palabras más poderosas en cualquier idioma Descubre en este episodio las 3 preguntas que se hacen los líderes. Recuerda por favor escucharnos y suscribirte en la plataforma que más te guste: Apple Podcast Spotify Google Podcast Para participar, escríbeme tus comentarios a santiagorios@milpalabras.com.co Recursos recomendados en este Podcast Suscríbete al Podcast de Mil Palabras en www.milpalabras.com Descarga GRATIS el ebook “Cómo Crear un Podcast Corporativo” https://milpalabras.com.co/guiapodcast/ Quizás quieras escuchar el episodio anterior https://blogs.eltiempo.com/mil-palabras/2021/08/09/podcast-por-que-no-logras-lo-que-quieres-como-marca-personal-127/ Podcast original de este tema con Michael Hyatt, “Lead to win” https://michaelhyatt.com/podcast-questions-leaders-ask/ Episodio sobre liderazgo de influencia: https://www.milpalabras.com/2020/07/16/52-que-es-el-liderazgo-de-influencia/ Episodio una clave para liderar https://www.milpalabras.com/2020/12/15/94-una-clave-para-liderar/-->

    3 preguntas que se hacen los líderes Los líderes hacen preguntas. Los grandes líderes preguntan porque “no se las saben todas”.  Pero no preguntan cualquier cosa. Las preguntas que hacen lo líderes tienen unas intenciones claras para alcanzar objetivos. Se las compartimos en este episodio. Los líderes hacen preguntas (¿Qué tipo de preguntas?) Este episodio es basado en un contenido original del Podcast “Lead to Win”. El enlace a ese contenido, lo encuentras en la parte de abajo de estas notas. Las preguntas son las que han llevado a los más grandes descubrimientos de la ciencia. Por ejemplo, Isaac Newton mientras estaba en un árbol de manzanas se pregunto ¿si una manzana cae, será que la luna también se puede caer? Listen to "#128 3 preguntas que se hacen los líderes" on Spreaker. Esta pregunta llevo a la formulación de la ley universal de la gravedad, que luego dio paso a otros descubrimientos importantes en la mecánica y la revolución industrial. Una simple pregunta puede cambiar el mundo. Aquí me estoy acordando de algo que leí alguna vez y es que tú lo has hecho con toda seguridad, esa se la preguntaría a Google ¡no! ¿Cómo enseño a montar en bicicleta a mi hijo? ¿Cómo saco la VISA para viajar a Europa? ¿qué VISA necesito para viajar a Europa? Cómo le digo, hay preguntas comunes, pero según el mismo Google una de cada cinco preguntas que se hacen constantemente nunca se habían hecho con anterioridad en el motor de búsqueda. Así que las preguntas si nos llevan a cambiar el mundo, porque retamos a encontrar una respuesta que se puede convertir en solución. Por ejemplo, Walt Disney se preguntó ¿Cómo puedo crear el lugar más feliz de la tierra? Y la respuesta por ejemplo dio pie para que se construyera Disneylandia o Disney Word. Steve Jobs se preguntaba todos los días la siguiente pregunta ¿Si hoy fuera el último día de tu vida, estarías haciendo lo que estas haciendo ahora? Esa pregunta sin duda ha llegado a una innovación incansable que nos ha entregado dispositivos magníficos. ¿Qué? ¿Quién? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Cómo? Son algunas de las palabras más poderosas en cualquier idioma Descubre en este episodio las 3 preguntas que se hacen los líderes. Recuerda por favor escucharnos y suscribirte en la plataforma que más te guste: Apple Podcast Spotify Google Podcast Para participar, escríbeme tus comentarios a santiagorios@milpalabras.com.co Recursos recomendados en este Podcast Suscríbete al Podcast de Mil Palabras en www.milpalabras.com Descarga GRATIS el ebook “Cómo Crear un Podcast Corporativo” https://milpalabras.com.co/guiapodcast/ Quizás quieras escuchar el episodio anterior https://blogs.eltiempo.com/mil-palabras/2021/08/09/podcast-por-que-no-logras-lo-que-quieres-como-marca-personal-127/ Podcast original de este tema con Michael Hyatt, “Lead to win” https://michaelhyatt.com/podcast-questions-leaders-ask/ Episodio sobre liderazgo de influencia: https://www.milpalabras.com/2020/07/16/52-que-es-el-liderazgo-de-influencia/ Episodio una clave para liderar https://www.milpalabras.com/2020/12/15/94-una-clave-para-liderar/

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