¿Por qué prestamos un mal servicio?: bloqueadores de la experiencia

Cuando estoy en una reunión social siempre alguien cuenta un caso de una situación en la cual fue objeto de un mal servicio, entonces la duda es: ¿si todas las empresas, grandes y chicas, saben la importancia de contar con clientes felices y por qué en el día a día tenemos tantas situaciones de “lo odio”?

Para ser honesto, no tengo una respuesta precisa, pero si he hecho un análisis de los posibles motivos o bloqueadores de la experiencia por los cuales a las empresas les cuesta tanto trabajo garantizar una experiencia wow a sus clientes:

1. No tenemos un claro entendimiento del cliente

Desafortunadamente, las compañías en pocos casos hacen esfuerzos importantes por entender a su cliente, un consumidor que está cambiando permanentemente, cada día más digital, que tiene sus propios gustos y preferencias y que espera que las empresas lo traten como un cliente único, solucionando sus requerimientos de manera fácil y sencilla. Si no sabemos quiénes son nuestros clientes ¿cómo podemos diseñar productos y servicios que satisfagan sus necesidades? Normalmente hay desalineación entre lo que es importante para los clientes y lo que es importante para las compañías.

2. Pensamos solo en eficiencia

Las compañías están acostumbradas a poner su foco únicamente en eficiencia, lo cual está bien, siempre y cuando se tenga presente al cliente, “no todo lo que es eficiente impacta positivamente al cliente, pero si trabajan con foco en el cliente serán más eficientes”. Los clientes quieren ser atendidos de manera sencilla y rápida y eso al final es eficiencia.

3. Cultura orientada al control y no en el cliente

Por décadas los procesos han estado orientado a generar políticas que bloquean la experiencia, porque generan controles que en muchos casos son innecesarios o incluso absurdos. La experiencia no depende solamente de la actitud de los empleados, también depende de las políticas que definamos, ¿Por qué presentar una factura para que te cambien un artículo que está en buen estado. Entendemos que pueden ser víctimas de un fraude, pero ¿castigar al 99,9 % de tus clientes por unos pocos? ¿Por qué no creer en el cliente? Además, nos enfrentamos a una general falta de empoderamiento de los empleados que tienen contacto con los clientes lo cual les impide resolver efectivamente los diferentes tipos de solicitudes o situaciones.

4. Guerra de canales

Para atender a los clientes ahora se dispone de tiendas, personal de ventas, call centers, páginas web, apps, chats, WhatsApp, cajeros automáticos y demás dispositivos, pero claramente no están bien coordinados. La información que entregan a los clientes no es la misma, algunas veces es contradictoria o no cuentan con las mismas herramientas y capacidades para resolver. El mundo digital y la tecnología debe humanizar las empresas.

5. Desconexión entre la experiencia y la rentabilidad

Es claro que “atender bien a los clientes es más barato que atenderlo mal”, sin embargo, las empresas en general consideran que invertir en mejorar la experiencia requiere altas inversiones y tal vez sea cierto, pero claramente cuando trabajamos en la capa de las interacciones hay un número importante de iniciativas que podemos llevar a cabo para impactar positivamente en las emociones de los clientes. Las emociones son clave para la toma de decisiones futuras de nuestros clientes y las decisiones futuras de los clientes son el negocio. Un cliente está dispuesto a comprar más, a pagar un poco más por nuestro producto o servicio, a estar con nosotros más tiempo y todo eso tiene un impacto enorme en nuestros resultados de negocio, entonces ¿por qué no invertir para mejorar la experiencia de los clientes?

Los invito a reflexionar y remover estos bloqueadores de la experiencia, estoy seguro que serán aún más exitosos en sus empresas generando vínculos emocionales para tener clientes felices para toda la vida.

Juan Carlos Mejía

CEO IZO Colombia

Speaker y Bloguero CX