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Hay varias maneras de quejarse de los taxistas cuando incurren en una irregularidad o en una mala prestación del servicio, pero los resultados son muy distintos dependiendo del camino que escojamos para hacerlo.

Una de esas maneras es el sistema de quejas del Distrito. Otras son la aplicación Simur, la línea 195 o directamente en las plataformas digitales.

Sin embargo, si usted está esperando que el taxista en verdad tenga una sanción ejemplar, no puede esperar mucho de las autoridades distritales, ni de las empresas de servicio particular.

Le preguntamos a la Secretaría de Movilidad cuántos de los conductores de los 49.547 taxis que operan en Bogotá han sido sancionados y cuántas quejas se han puesto contra ellos, y nos encontramos con que las quejas presentadas ante esa Secretaría por mal servicio han crecido bastante entre 2016 y 2018.

Por adulteración de taxímetros se pasó de 321 reclamos en 2016, a 1.005 en 2018. Por conducta peligrosa se pasó, en el mismo periodo, de 113 quejas a 697. Y por robo, se pasó de 1 a 14.

Otras quejas han sido por carreras negadas y billetes falsos.

¿Cuántas de esas quejas tuvieron una real reprimenda a los infractores? Nadie lo sabe.

Si se le pregunta a la Secretaría de Movilidad cuántos taxistas fueron sancionados entre 2016 y 2018, contestan que las empresas tienen la autonomía para sancionar. Es decir que las autoridades distritales no han sancionado a nadie, porque no tienen esa facultad.

Lo que sí puede hacer el distrito es sancionar a las empresas. Preguntamos entonces a la Secretaría cuántas investigaciones ha adelantado entre 2016 y 2018 a esas empresas y nos contestaron que en los años 2016 y 2017 la Subdirección de Investigaciones de Transporte Público inició 105 investigaciones administrativas.

Todas se encuentran aún en curso y, según Movilidad, están dentro de los términos, porque ¡tienen tres años para decidir! Otras dos investigaciones ni siquiera se abrieron por carecer de elementos probatorios.

¿Cómo quejarse?

Después de lo anterior se queda uno sin ganas de mirar cómo se pueden presentar las quejas por el mal servicio de los taxistas, pero sigamos. Una de las rutas es la página del Sistema Distrital de Quejas (http://www.bogota.gov.co/sdqs), donde el ciudadano se registra y redacta su requerimiento. El sistema crea un usuario y este a su vez asigna clave para acceder, consultar y realizar seguimiento a su solicitud. Después de eso, usted empieza a describir lo que le pasó con el taxista y envía la reclamación, seguro de que esta llegará a la Secretaría de Movilidad y de que allí tomarán los correctivos del caso con el conductor. Pero no se entusiasme mucho.

Le van a contestar que ya pasaron la queja a la empresa a la que está inscrito el taxista. Y que le exigieron dar una respuesta…

Veamos un ejemplo real. Ocurrió en el centro comercial Titán. Allí tienen un servicio de taxis en el sótano, que se supone seguro. Iban un padre y dos hijos. Tomaron el vehículo que estaba de turno, se subieron y le dijeron al taxista para dónde iban. El conductor dijo que trabajaba con la tableta de Movilidad (cuando no estaba autorizada aún) y que la carrera costaba 12.500 pesos, más 2.000 pesos por el dominical. Cuando los pasajeros dijeron que entonces se bajaban porque eso era muy superior al valor que siempre pagaban, el taxista les dijo que debían cancelarle 2.500 pesos por haber salido del centro comercial a la puerta del parqueadero. La alevosía del taxista amedrentó a los pasajeros, que decidieron ir a su destino y pagar lo que él decía, sin chistar una palabra.

La queja fue puesta en el Sistema del Distrito, en donde, por supuesto, les contestaron que la habían pasado a la empresa del taxista y que quedaban pendientes de que esta actuara. Posteriormente, llegó la carta de la empresa, en la que decía que el conductor informó que cobró lo correcto y dijo que la culpa era del pasajero, porque quería que le cobraran el valor que decía Uber, y que, además, al bajar le había escupido el vehículo. ¡Nada de eso había ocurrido! Pero fue evidente que la empresa respaldó a su taxista, y que no lo sancionó. Hasta ahí llegó todo.

La línea 195

La Secretaría de Movilidad nos dijo que otra opción para que las personas se quejen del mal servicio de los taxistas es la línea 195, pero esto no resulta tan cierto cuando uno va a hacerlo. Lo probamos un día entre semana, hacia las 9 de la noche. Escogimos la opción de Secretaría de Movilidad y solo nos dio dos posibilidades: acuerdo de pago de comparendo y trámites ante la Secretaría de Movilidad. No estaba la opción de quejas por taxistas.

Seleccionamos la opción dos y una amable señorita nos dijo que allí no se recibían quejas de taxistas a menos que fuera por taxímetros adulterados, en cuyo caso ellos trasladaban la información a la Secretaría de Movilidad. Y lo peor de todo: nos dijeron, dos veces, que si se trataba de un mal servicio debíamos llamar a la empresa a la que pertenece el taxi y no a Movilidad.

Y la señorita tiene toda la razón. En una de las respuestas a un derecho de petición, la Secretaría de Movilidad dice que “actualmente, dentro de la normatividad que reglamenta lo concerniente al servicio de transporte público individual no está tipificada una conducta que sancione a conductores de taxis por mal servicio, y tampoco está contemplado que los vehículos taxis sean objeto de sanción, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 9° de la Ley 105 de 1993″.

Es decir que no vale de nada quejarse ante Movilidad, porque, en últimas, es la empresa de taxis la responsable de los vehículos que inscribe.

La Secretaría de Movilidad también nos dijo que se podía poner la queja personalmente y por escrito y nos dio dos direcciones. Pero no nos digamos mentiras: si las personas no denuncian un robo por el tiempo que van a perder, menos van a ir, por un problema con un taxista, hasta uno de esos sitios a llevar una carta que ni siquiera saben si les van a responder.

La otra alternativa es Simur. La aplicación. La plataforma tiene siete opciones, una de las cuales es la de los taxis. Al ingresar a esta, se puede escoger la opción de ‘Consultar taxis’, en donde le aparecerán otras dos opciones: Tarjeta de control y placa del vehículo.

Si usted escribe la placa y selecciona ‘consultar’, le aparecerá el nombre de la empresa a la cual está afiliado el taxi y el método de cobro (por unidades, por ejemplo). Si quiere poner una queja, selecciona una casilla en la que le solicitarán su correo electrónico y la fecha y hora del evento. Y así, la plataforma lo va llevando. Pero encontrará que la que debe sancionar es la empresa.

La opción más efectiva es la de Easytaxi. Cuando usted pone allí una queja, recibe un mensaje con la sanción que la aplicación ha determinado. Siempre es el bloqueo de la frecuencia por un número determinado de días.

Todo lo anterior quiere decir que se necesita implementar un verdadero proceso en el que el usuario pueda poner una queja y que esta tenga una verdadera solución.

La Secretaría de Movilidad no debe solo pasar la queja a las empresas, diciendo que va a estar pendiente de su solución, lo que suena más a un saludo a la bandera. Debería tener dientes verdaderos para sancionar a los malos taxistas, con lo que tranquilizaría a los usuarios y lograría poner en cintura a quienes no saben o no quieren prestar un buen servicio.