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En un estudio de 2016, Gartner aseguraba con gran visión que el principal campo de batalla para las empresas sería la experiencia de cliente. Por tanto, saber extraer y analizar toda esta información, para posteriormente utilizarla para aumentar la satisfacción de los usuarios, es la prioridad para cualquier compañía.

Sin embargo, para ser exitosos, es imperativo conocer a la perfección a nuestros clientes lo cual no es tarea fácil.  El proceso comprende un sinfín de estudios, patrones de comportamiento, recopilación y analítica de datos, comunicación bidireccional, y conocer cómo se relacionan los clientes con la compañía. Para analizarlo es fundamental tener presente el “mapa del ciclo de vida del cliente”.

El mapa del ciclo de vida del cliente, es la herramienta que permite conocer la experiencia de usuario durante las distintas interacciones con una marca a través del tiempo.

A la hora de construir el mapa del ciclo de vida del cliente lo más importante es quitarnos nuestros zapatos primero, antes de ponernos en los de ellos. Es decir, hacer a un lado nuestros procesos y comprender las fases que el cliente percibe, que habitualmente son:

  • Conectar y atraer al cliente(¿Cómo descubre que existimos?)
  • Orientarlo(¿Cómo puede evaluar nuestro producto o servicio?)
  • Interacción(En cada caso es diferente)
  • Expandir y retener(¿Cómo hacemos que el cliente vuelva, use nuestro producto o servicio más y se quede con nosotros?)
  • Referenciar(¿Cómo le ayudemos a que comparta su alegría y nos referencie a nuevos clientes?)

Ahora bien, ¿cómo debemos afrontar la mejora en el mapa del ciclo de vida del cliente?

  1. Comprender el nivel de madurez que tiene la organización centrada en el cliente.
  2. Comprender y documentar la experiencia del cliente end-to-end así como los puntos de contacto clave.
  3. Completar un análisis en profundidad sobre un pequeño número de puntos de contacto que tengan la mayor influencia sobre la percepción que sus clientes reciben de su negocio.
  4. Desarrollar programas a corto plazo que se centren en la mejora de la percepción del cliente y se traduzcan en cambios reales a largo plazo en los resultados del cliente.

Así las cosas, una estrategia de centralización en el cliente traerá muchas satisfacciones a la compañía. Un viaje del cliente optimizado, conociendo por qué canales llegan nuestros clientes a la empresa, cuáles son sus motivaciones para la compra y cuáles son sus sentimientos respecto a la marca, asegurará un conocimiento de los mismos que se deberá traducir en clientes satisfechos que recomendarán en su área de influencia ese producto frente a otros parecidos de la competencia. Porque un cliente satisfecho es la mejor referencia.

http://blogunisono.com/2015/03/el-customer-centricity-una-tendencia-ya-consolidada-conocen-las-empresas-al-nuevo-consumidor/

http://blogunisono.com/2017/02/los-contact-center-en-el-centro-de-la-estrategia-de-la-experiencia-de-cliente/

 

 

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PERFIL
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Fernando Rodríguez es graduado de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad Complutense de Madrid, tiene un posgrado Black Belt de Seis Sigma de la Universidad Politécnica de Madrid y una maestría en Gestión y Dirección de Empresas de la CEU Cardenal Herrera. En la actualidad es Gerente General de Unísono Colombia, multinacional de contact center, BPS y consultoría.

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