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Desde consultar con Siri o Alexa en nuestros celulares para buscar información, pasando por utilizar aplicaciones como Google Maps o Waze para encontrar una dirección, hasta el reconocimiento facial que utilizan los aeropuertos con nuestras fotos en redes sociales son algunos de los usos que le damos a la Inteligencia Artificial (IA), una tecnología que hoy facilita nuestra vida cotidiana gracias a su capacidad, entre otras cosas, de imitar funciones cognitivas como el aprendizaje y la solución de problemas.

En el sector empresarial la IA también se ha convertido en un activo de importante valor para las compañías, pues ayuda a optimizar tiempos y recursos, a ser más eficientes en sus procesos y, claramente, a alcanzar una mayor competitividad y productividad.

Los beneficios son muchos y hablar de ellos me tomaría un par de columnas más. Pero hoy me quiero concentrar en uno en específico. Las áreas de servicio al cliente, por ejemplo, han revolucionado sus operaciones con el uso de esta tecnología a tal punto que ahora conoce las emociones de los usuarios y agentes y puede guiarlos de una mejor manera solo con escuchar su voz.

Una investigación realizada por la Universidad de Cambridge (Inglaterra) reflejó que las dos medidas más utilizadas actualmente para evaluar la conformidad con el servicio, (Satisfacción del cliente (CSAT) y Net Promoter Scores (NPS)) no determinan lo que realmente piensan y sienten los usuarios, y como bien se sabe, “las emociones reflejan lo que la razón no puede expresar”.

Esto ha llevado a las empresas que prestan servicios de atención al cliente a innovar y crear sistemas basados en IA, capaces de reconocer estados de ánimo, disposición y hasta el ritmo de una llamada, solo con el tono de la voz de la persona.

El software es capaz de detectar signos de angustia y otras emociones con la voz de una persona. Mide el nivel de energía, el ritmo, el tono de expresión y otros factores para capturar e interpretar la intención de los responsables por el contacto con los clientes, ayudándoles a reconocer errores y hacer correcciones sobre la marcha. Pasa por un “aprendizaje automático” para sistematizar algoritmos, que a su vez van ligados a reconocimientos de voz.

Al mismo tiempo, detecta el estado emocional de los clientes que reciben el servicio y cómo varía este a medida que se le brinda la atención. Luego procede a hacer las recomendaciones adecuadas para brindar una experiencia eficiente y acorde a lo que busca el cliente.

Hay muchas empresas a nivel mundial que están trabajando en el desarrollo de tecnologías que sean capaces de detectar con mayor precisión las emociones de los usuarios y los trabajadores de empresas de servicios de atención al cliente. De hecho, según datos de la firma de investigación Tractica, el mercado mundial de reconocimiento de emociones y análisis de sentimientos alcanzará los 3.800 millones de dólares para el 2025.

Para el CEO de Cogito (una de las empresas que ha trabajado en el desarrollo de estos sistemas), John Feast, este tipo de tecnología es más relevante hoy y la pandemia lo dejó muy claro: la tecnología es crucial para mejorar todo, incluso, la comunicación con el cliente y para abordar el agotamiento de los empleados.

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María del Pilar Barrios es Country Manager de Intelcia Colombia. Es administradora de empresas, con especialización en Gerencia de Marketing y en Administración de Riesgos Financieros. Tiene amplia experiencia en el sector de BPO, consultoría y software para el sector financiero, telecomunicaciones, servicios públicos, retail y real, en las áreas comercial y marketing.

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