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La evolución de la tecnología ha sido significativa en los últimos años, y eso también se puede observar en la industria del BPO. La experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX) son claves para el éxito, y los líderes ahora se están enfocando en la mejor manera de usar la Inteligencia Artificial (IA) para mejorar su competitividad, con mucho foco en la humanización de la tecnología.

En los últimos años, hemos observado el auge de las soluciones omnicanal y los asistentes virtuales. La adopción de nuevas tecnologías en la nube por parte de los centros de atención al cliente está aumentando, al igual que las expectativas de los clientes en resolver sus problemas en la menor cantidad de interacciones posible.

Existen cinco tendencias que van a marcar los siguientes años en la transformación de nuestro sector:

  • Tendencias de autogestión y Do it Yourself (DIY)
  • Todo lo que tiene que ver con el entendimiento del lenguaje natural, tanto escrito como de voz.
  • Soluciones de predicción y operación de atención al cliente prescriptiva y proactiva.
  • De forma transversal a todas ellas, las soluciones no-code son clave en cada área de transformación como medida al reskilling y upskilling de perfiles que nos permita reciclar el conocimiento del negocio y ponerlos al servicio de la tecnología.
  • Desarrollo de talentos alrededor de la excelencia del servicio y manejo de conversaciones poderosas frente a momentos de verdad con el cliente. Involucrar temas de gamificación y nuevas formas de capacitar talento.

La transformación digital resulta clave como elemento de desarrollo de estas soluciones innovadoras y más automatizadas que mejorarán la experiencia de los clientes, refuerzan y reforzarán la diferenciación basada en la calidad del servicio y actúan como medida de incremento de la eficiencia operativa y la optimización de costos y procesos.

Hay Fortalezas valiosas que se deben aprovechar como la hiper personalización de los servicios y la orientación al cliente, que posiblemente serán las líneas de trabajo principales, con una mayor adopción de la Inteligencia Artificial (IA) y la automatización, así como un mayor uso de datos y análisis. En la misma línea, las herramientas de Workforce Engagement facilitarán el enfoque de los responsables por la atención en tareas más estratégicas y en ofrecer mejor servicio.

También hay retos que toman mayor relevancia como lo son la atracción y retención de talento, la capacitación y el bienestar de los colaboradores para promover la motivación y el sentimiento de pertenencia. Las nuevas generaciones necesitan ser escuchados, vivir experiencias que muestren cómo aportan en su nivel de desarrollo profesional y en especial vivir la inclusión y el respeto a su esencia.

Es importante fomentar el reskilling y enseñar nuevas habilidades para poder hacer un trabajo diferente, pues el Talento Humano Competitivo es el motor de  crecimiento de las empresas competitivas.

De otra parte, se ha convertido en un elemento clave escuchar la voz del cliente de la forma más extensiva posible. El conocimiento de las personas y sus comportamientos, a partir de análisis de datos y modelos de predicción, permiten adelantarse a sus expectativas y necesidades, facilitando personalizar el mensaje y ofrecer un producto o servicio que se ajuste más a sus necesidades. Así, la IA contribuye a transformar los servicios en servicios proactivos.

Los cambios en los hábitos y comportamiento de los consumidores en la relación con sus marcas, las necesidades de las empresas para retener clientes y crecer negocio en un mercado cada vez más competitivo y el avance exponencial de tecnologías emergentes que cada día surgen, son aspectos que han impulsado la evolución del sector y lo seguirán haciendo.

Las empresas confían cada vez más en los contact center y al mismo tiempo son más exigentes al demandar de ellos mayores innovaciones y sugerencias para evolucionar el servicio, la incorporación de nuevas tendencias y la adopción e implementación de nuevas tecnologías, que además de mejorar las experiencias, impacten en el crecimiento del negocio.

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PERFIL
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María del Pilar Barrios es Country Manager de Intelcia Colombia. Es administradora de empresas, con especialización en Gerencia de Marketing y en Administración de Riesgos Financieros. Tiene amplia experiencia en el sector de BPO, consultoría y software para el sector financiero, telecomunicaciones, servicios públicos, retail y real, en las áreas comercial y marketing.

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