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Haciendo alusión a la famosa frase de Peter Drucker, “Culture eats strategy for breakfast”, quiero hacer algunas reflexiones alrededor de la importancia de la gestión de la experiencia de clientes como estrategia clave de las compañías para soportar de manera adecuada su propuesta de valor, la cual se define y comunica a través de la gestión de marketing.

De fondo mi intención en ningún momento es no valorar la importancia de las actividades del marketing dentro de las organizaciones, sino resaltar que la definición de producto, estrategia de posicionamiento, modelo de generación de ingresos, comunicación y publicidad, son esenciales en la actividad de una compañía, y que toda esa propuesta debe estar sustentada en un sistema que permita no solo entregar lo prometido a los clientes, sino sorprenderlos, buscando la diferenciación dentro de un entorno altamente competitivo y exigente como es el de los consumidores.

Entonces, ¿por qué la experiencia de clientes se desayuna el marketing?

 

  1. Comunicación a clientes:

Es de alta relevancia que las compañías, antes de comunicar o generar publicidad, establezcan los elementos necesarios para transmitir de manera clara a los clientes las características de sus productos, beneficios, formas y tiempos de entrega, entre otros, generando las expectativas correctas, que conozcan los canales de contacto y condiciones de uso, teniendo siempre presente que todo lo que comunicamos o prometemos hace parte de la opinión y por tanto de la reputación de la compañía.

Es necesario tener presente que los clientes confiamos más en la recomendación de otros clientes que en las propias marcas, por ello un enfoque acertado que a tomado la publicidad es direccionar su contenido hacia los testimoniales reales, ampliando los mecanismos de referenciación.

  1. Gestión de interacciones:

La propuesta de valor y de marca se hace realidad en la interacción, entendida como cualquier tipo de contacto que tiene el cliente con la compañía, es por ello que debemos hacerlas fáciles y sencillas, resolviendo sus solicitudes y siendo proactivos, yendo más allá, haciendo uso adecuado y estratégico de toda la información disponible, especialmente en las interacciones de los canales digitales, buscando al máximo la personalización en cada contacto. Por esto la actividad de marketing y la definición de un modelo homogéneo de atención multicanal cobra altísimo valor dentro de una compañía.

  1. Diseño de la experiencia:

La experiencia es el resultado de la diferencia que hacen los clientes cuando tienen contacto con la compañía versus la expectativa que tienen de ella, por dicho motivo es importante no solo cumplir dichas expectativas, sino superarlas, especialmente, en aquellas interacciones claves también denominadas momentos de verdad (MoT). Esto no se hace de manera espontánea, es necesario diseñarlo a partir de un entendimiento profundo de la voz del cliente (VOC), conociendo los gustos, expectativas y preferencias, introduciendo una dosis importante de creatividad.

Estas interacciones, altamente orientadas a generar experiencias positivas, deben crear vínculos emocionales con los clientes y por lo tanto, lograr esa lealtad por la marca que nos ayudará a protegernos de la competencia y la guerra de precios.

  1. Cultura de clientes:

El propósito central de toda organización está relacionado con sus clientes, que son finalmente la razón de ser, por lo tanto, es fundamental trabajar fuertemente en generar unidad de criterios, un lenguaje común, conciencia y comportamientos específicos que aseguren que el cliente viva una experiencia diferente y memorable. En todo esto, el empoderamiento es fundamental en una organización con enfoque a los clientes, puesto que la propuesta de valor, el mensaje, la publicidad, él servicio y la entrega del producto en si mismo lo realizan los colaboradores, haciéndose imprescindible generar esa cultura y trabajar fuertemente en la experiencia del colaborador como pieza clave dentro del modelo de gestión de experiencia.

  1. Voz del cliente:

Siempre dentro de la función de marketing se encuentra la actividad de investigación de mercados, entender al consumidor, evaluar el posicionamiento de marca, el funcionamiento del producto y realizar benchmark, son acciones que se mantienen y que permiten generar información de valor para la toma de decisiones en la organización, sin embargo, esta debe ser complementada con la captura permanente y sistemática de la voz del cliente en las diferentes interacciones que vive con la compañía, llevando esta información, preferiblemente en línea, a los responsables de ajustar sus procesos para asegurar la experiencia objetiva, lo que no solo permite la mejora e innovación sino también la correlación de la experiencia con los resultados de negocio (ROX-Return of Xperience).

Precisamente, basados en los modelos de retorno de la experiencia, hay un concepto donde las 4p’s del marketing, Precio, Producto, Promoción y Posición, ahora pasan a ser las 4p’s de los economics de la experiencia: Permanencia, Precio Premium, Porción de Presupuesto y Promoción.

Espero que con este artículo se generen reflexiones para avanzar en la comprensión de la importancia del Customer Experience Management (CEM) como una importante estrategia de negocio que como disciplina de trabajo busca generar diferenciación e impacto en los resultados de negocio de las compañías.

¡Las compañías centradas en el cliente son más rentables!

 

Juan Carlos Mejía Villa

CEO IZO Colombia

Speaker y Bloguero CX

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PERFIL
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Ingeniero Industrial con estudios de Postgrados en Finanzas y Alta Gerencia, conocimientos que ha puesto a disposición en modelos de Gerencia de plataforma de Call Center y Centros de Relacionamiento con Clientes de alto Performance. Su experiencia se ha enmarcado en el desarrollo de proyectos de reingeniería e implementación de sistemas de información, auditoria de procesos, programas de gestión humana, aseguramiento de la calidad y operaciones de servicio y comerciales en cargos de nivel directivo. Actualmente, como Country Manager de IZO Colombia, desarrolla proyectos estratégicos en modelos de relacionamiento con clientes, experiencia multicanal, y programas de transformación en organizaciones a nivel internacional.

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Una publicación compartida por Eddy Ramirez (@eddy.ramirez21)

En cuanto tuve a mi primer hijo, hace más de 18 meses, descubrí lo hermoso y gratificante que es, pero también lo fuerte y duro; no poder dormir bien, jornadas largas y agotadoras donde tu bebé depende 100 % de ti, sin olvidar que a la vez soy esposa, dueña de una empresa, Youtuber, abogada y consultora migratoria, por lo que mis trabajadores y clientes también depende de mí.    Entonces, ¿cuáles son los beneficios de tener un bebé en un país como Canadá?   Desde que llegué, veía a niños en la calle tranquilos, caminando, muchas veces solos o cerca a sus casas, jugando en sus bicicletas, con sus amiguitos, sin ningún miedo de ser raptados, violentados, o cualquier cosa mala que puede llegar a suceder en nuestros países. Yo hablo de Venezuela, que es lo que conozco y tengo como referente.  Aparte de la seguridad, otro punto a favor, es el sistema educativo: los day care o guarderías públicas son muy buenas y tienen un costo diario de 7 dólares, sin embargo, conseguirlas puede ser complicado, por las listas de espera de tres a seis meses. En una guardería privada se consigue cupo más rápido, pero el costo es de 1500 o 2000 dólares al mes en Montreal, donde yo vivo. Otro elemento atractivo es el nivel tecnológico existente para la seguridad de los niños -como la silla del carro que parece un búnker, las cámaras que ayudan a vigilar hábitos del sueño del bebé, la vasenet que se mueve sola si este llora y mide que tenga el corazón bien mientras duerme, las cunas inteligentes que imitan los movimientos del vientre de la mamá, con sonido-, en fin, muchísimos recursos para invertir y ayudarse.   [embed]https://www.youtube.com/watch?v=GaNQrUtIYo8[/embed]   Ahora, pasemos a la parte dura: la parte médica, la que yo les puedo hablar desde mi experiencia en Quebec. Una vez quedas embarazada e inicias los controles y chequeos, notas que es muy diferente a nuestros países. Primero, porque muchas veces es una enfermera la que hace el seguimiento, en lugar de tu ginecólogo o médico. Si ella ve que algo no está bien, lo reporta. Además de darte cuenta de que el médico que va a atender el parto, es el médico de turno, no el que lleva tu embarazo.   
’’No tener contacto directo con el ginecólogo, es un poco frustrante para quienes estamos acostumbrados a tener una cercana relación médico-paciente’’
  Algo que me sorprende, es que los equipos médicos de ultrasonido, por ejemplo, no los tiene directamente el médico, sino que están en el hospital público, donde te remiten. El técnico es quien envía los resultados al médico y una semana después te los comunican. O cuando el bebé está enfermo y requiere una emergencia, también lo refieren al hospital, y uno tiene que esperar a que lo llamen para hacer la revisión. 
Cuando nace el bebé y dan de alta, algo interesante, es que por parte del gobierno, envían a una enfermera pública a tu casa dos veces, durante dos semanas,-¡gratis!- para asegurarse que el bebé esté bien. Hasta ahí todo bien. Sensación contaría a cuando tienes que llevarlo al pediatra, y te das cuenta de que no será visto por este, sino por un estudiante o un family doctor, que es un médico general. Este médico determina si el bebé necesita ser referido a un especialista o pediatra. 
Aun así, el sistema funciona. Los canadienses lo aceptan y es la realidad en la que vivimos millones de migrantes y aunque debamos ser pacientes, hay que confiar en él. ¿Y por qué confiar? Porque a pesar de todo, nunca imagine vivir en un país, en el que el Gobierno reconoce la maternidad como un trabajo full time y por ende le da un año de pausa a los papás para que puedan criar a su bebé.  Así es Canadá, así de grande es este país y en siguiente capítulo les hablaré más de esto.  Con amor, Eddy.   Si quieres conocer más de mi vida y a lo que me dedico, sígueme en: https://www.immilandcanada.com/ https://www.youtube.com/@Immiland https://www.instagram.com/eddy.ramirez21/   Todos los capítulos de esta Tierra de Inmigrantes los puedes leer aquí. https://blogs.eltiempo.com/tierradeinmigrantes/2023/02/16/que-es-emigrar-a-un-pais-como-canada/   https://blogs.eltiempo.com/tierradeinmigrantes/2023/02/09/como-cumplir-tu-sueno-de-vivir-en-canada-con-immiland/

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