En los últimos días, he visto varias publicaciones, especialmente en LinkedIn, con frases que sugieren que el Net Promoter Score (NPS) está muerto. Pero, desde mi punto de vista, nada podría estar más alejado de la realidad. Como mencioné en mi artículo “Top 10 errores...
Cuando hablamos de Experience Management (XM), nos referimos a una estrategia de negocio que busca la diferenciación a partir de la gestión integral de las relaciones con clientes, colaboradores, distribuidores y proveedores. Su objetivo es generar emociones positivas en cada...
En muchas organizaciones, todavía no se comprende plenamente la relación directa entre el nivel de experiencia que los clientes viven al interactuar con la compañía y el incremento en las ventas. Esta desconexión puede ser costosa en un entorno de negocios cada vez más...
Cuando me reúno con directivos, profesionales y amigos que trabajan en la disciplina de experiencia en las empresas de la región, uno de los temas de conversación es sobre como enfocar su trabajo de cara a los planes para el próximo año. En general las áreas que gestionan...
Finalicemos las lecciones que nos dejó el 2022 con quienes son el centro de la organización, los clientes. En la actualidad los clientes han cambiado, no quieren trabajar necesariamente con los mejores, prefieren las empresas distintas, ¡la clave es la diferenciación y la...
Continuemos con las lecciones sobre experiencia que nos dejó el 2022, esta vez frente a la gestión del colaborador como factor clave para lograr la estrategia de clientes que defina la organización como punto para lograr la competitividad y los resultados de negocio propuestos para el 2023, un año lleno de retos: Quienes entregan la […]
Net Promoter Score (Indicador neto de recomendación) es una métrica elaborada por primera vez en 1993 por Fred Reichheld y posteriormente adoptada por Bain & Company y Satmetrix en 2003 como una manera de pronosticar el comportamiento de los clientes. El NPS es tal vez el...
Tradicionalmente, las compañías las hemos gerenciado desde la eficiencia: ¡cantidad dé! ¡Velocidad de! ¡Número dé! ¡Tiempos dé!; con un altísimo foco en el producto y el proceso, con visión de resultados a corto plazo. Es decir, hemos gerenciado de adentro hacia...
La respuesta es sencilla: ¡NO ES POSIBLE! ¿Si la respuesta es tan simple, entonces qué podemos hacer? Son muchas las compañías que están queriendo transformarse a un ritmo acelerado que esté acorde a la velocidad del mercado (Business Agility), los negocios, la tecnología y los grandes cambios que experimentan los consumidores. Es por esto que […]
Todas las compañías grandes o pequeñas hacen algún tipo de ejercicio para capturar el feedback de sus clientes, a esto tradicionalmente lo hemos llamado encuestas de satisfacción, las cuales, se hacen de forma presencial, telefónica o usando medios digitales como el correo...
