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La escena tal vez le parezca conocida: llama a su operador celular porque tiene un sobrecosto en su facturación. Le contestan, gestionan su queja, le dicen que no va a haber problema, que fue un error interno, que por favor no pague la factura que se expidió y que espere una nueva que va a llegar “en los próximos quince días hábiles”.

Uno cuelga, se tranquiliza y deja que pasen los días. Entonces llegan las llamadas con una vocecita que le dice a uno que no ha pagado, que si no paga pronto lo van a reportar a las centrales de riesgo. Yo me comunico de nuevo, de la manera más paciente explico mi caso a una persona que responde con frases lacónicas, aprendidas en una capacitación de una hora y que no tiene ni idea de servicio al cliente. Cada treinta segundos me pide que espere en la línea, que están “validando la información”. pero nunca la terminan de validar.

Me dicen que en efecto hay un error, que el sobrecosto se debe a un uso de internet por demanda que hice porque no me activaron el nuevo plan de datos a tiempo. Que es un error común que van a corregir. Me piden que copie un número de radicado larguísimo que me da una idea de la cantidad de quejas que reciben a diario, y me dicen que hay que esperar.

Pasan más días y llega una carta. En ella tienen el descaro de decirme que no hay error, que debo pagar los datos que consumí por fuera del plan. Me resigno a pagar, total son 50.000 pesos de más y sé que es difícil luchar contra la burocracia, me siento como un personaje kafkiano que se somete a las reglas absurdas de una entidad poderosísima.

Voy a un Centro de Servicios a pagar el dinero que no debo y me asalta una duda: pienso en cuántas personas han actuado como yo y han renunciado a sus derechos con tal de no estresarse con el papeleo. ¿Miles al mes? ¿cientos? Y me pregunto cuánta plata significa eso para Claro, o para Movistar, o para cualquier otro operador que se tapa con la misma cobija burocrática. Así que me envalentono y llamo de nuevo a Servicio al cliente. Me atiende una paisa con una voz que me hace olvidar por un segundo todos mis problemas. Le cuento  de nuevo mi historia y promete darme una solución pero primero, por supuesto,  tiene que “validar la información”. El protocolo lleva diez minutos y no me ha dado una respuesta satisfactoria. Me pide que le responda preguntas irrelevantes como dónde adquirí el plan, cuántas gigas tengo, desde qué fecha lo adquirí… Bueno, no son preguntas irrelevantes, más bien son preguntas obvias porque sé que toda la información la tiene en su computador y al parecer sólo busca darle largas a la conversación para que me aburra.

Cuando parece que por fin me ha entendido, cuando ha comprobado que yo soy yo y cuando ha admitido que el error es de su empresa, mágicamente, luego de quince minutos de cuestionarios anodinos, la llamada se cae. ¿le ha pasado? ¿cierto que sí? Casi que podría apostar que parte del protocolo es ese, colgarle al cliente para que se desespere, para que se rinda, para que sienta que no puede luchar contra el sistema. Pienso en Kafka, en El Proceso y me dan ganas de que me ejecuten de una vez y no le den tantas vueltas a la vaina. Pero me calmo. Siempre hay que calmarse.

Al día siguiente, voy a una oficina más grande en donde puedo poner la queja personalmente. Me dan un digiturno con una letra y un número. Hay al menos cinco clases de digiturnos, cada cual con una letra y un número, parece un bingo despiadado cuyo premio mayor es ser atendido por un burócrata de corbata roja y gomina setentera. Luego de media hora de espera me dicen que esa queja la puedo poner por teléfono, que es más rápido y blablablá. Cuento mi historia, que empezó en julio, y el señor toma nota en su computador. Me da un radicado y me dice que hay que esperar…

Pasaron varios días y hoy volví a llamar. Luego de tres llamadas, cada una de más de diez minutos, el retahíla se repite: preguntas obvias, validación de información, musiquita de Claro y de nuevo la hijuemadre llamada se corta. Y aquí estoy, escribiendo esta entrada mientras en el altavoz de mi celular una voz lacónica me dice que espere en la línea, que va a validar los datos, que muchas gracias por elegir a Claro.

Twitter: @andresburgosb

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53 Comentarios
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  1. alejandramore1213

    He tenido la oportunidad de reclamar ante esta entidad por diferentes razones, pagos mal aplicados, problemas con el servicio, por equipos celulares defectuosos, no ha sido fácil, el lema de servicio al cliente y procesos reglamentados en pro de los usuarios es una gran mentira pero como el que persevera alcanza el 98% de mis reclamaciones han sido exitosas y puedo asegurar que ponen mil trabas para que los usuarios desistan pero la clave es ir personalmente y la hoja de reclamación colocar derecho de petición y solicitar copia para enviarla por correo a SICC.

  2. señores del gobierno por favor investiguen a claro y las otras entidades prestadoras del servicio pues no es justo tanta repeticion. estamos pagando para que se llenen de dinero y nosotros apagar el televisor porque no queda de otra. sino pagamos son llamadas al celular, correo electronico, telefono amenazando que si no se paga se corta el servicio, y van a ser reportados.

  3. Claro tiene lo que no tienen las empanadas…yo tengo televisión…pero es ´puro reencauche soy de las que muy pronto dejaré de tener este mal servicio siempre me he quejado el porque tengo que pagar para ver televisión no estoy de acuerdo a si que usare en poco tiempo TDT y adiós factura me tiene harta,

  4. Claro es el reemplazo de telmex es un atraco, cada minuto que pierdes reclamando y esperando hasta que le cortan la llamada son minutos convertidos en mediashoras y horas esto pasa a tu cuenta y te lo cobran de tu paquete cualquiera que sea. El gobierno no controla estas empresas extranjeras con muy mala reputación, acepta todo estafador, ya entro otra una inmobiliaria constructora a colombia con muchos problemas en su país ha engañado a sus compradores desde el inicio de la comrpa con mentiras y no dando garantias engañandolos con miles de mañas a solo palabra que si responden pero ya cogido el cliente ha separado y firmado no encuentra la garantia por ninguna parte y les ha metido los mas malos materiales a sus viviendas nuevas que la tuveria se les ha perforado y ha causado daños a la cosntruccion en casas y edificios en fin con los miles de compradores le han reclamado sin que esta constructora ponga la cara en nada y nos vienen a engañar a incautos compradores en colombia construyendo igual que en su país y nuestro gobierno les abre las puertas. Un Consejo veifiquen asi sea en el google de ese país a esas firmas y encuentran grandisimas sorpresas. No compren sin antes documentarse quienes son en su pais y si los clientes estan satisfechos. Consiguen clientes que no pueden pagar de contado y con prestamos bancarios les ahorcan para que en un futuro económicamente no puedan denunciarlos judicialmente.

  5. Lo peor que puede existir es el servicio al cliente de Claro, son pésimos, piden demasiado tiempo en línea, se corta la llamada, no solucionan nada. Acaso no hay quién vigile y controle este servicio en los call center? No conozco persona que tenga Claro y no se queje de llamar al *611.

  6. Hola buen día..
    Conozco este tema desde adentro…. todo es un circo, una parafernalia montada por el operador para dilatar los procesos y asi evitar que el cliente verdaderamente levante una reclamación que tenga respuesta efectiva. En la mayoría de los casos, se cuenta con un protocolo de palabras que se dice para salir del paso…. y si su respuesta no es satisfactoria, sencillamente lo envían a un centro de atención, que permanecen llenos de gente haciendo reclamación, a los que también les dan vueltas y vueltas… Todo con el fin de que se vuelva tan desesperante , que la perdida de tiempo y de paciencia, termina por hacerlo desistir y pagar por algo que usted no ha contratado… Eso sucede con caso todos los operadores.

  7. Derecho de petición, que le den un número y le deben responder en 15 días hábiles o se configura silencio administrativo positivo y le tienen que fallar a favor, si no queja a la SIC y los multan

  8. williamherrer2713

    La dia que un volumen alto de cuentahabientes de telefonía celular se retire de su prestador de servicios y se quede sin servicio un tiempo, esa será la queja que surta efecto. Esa será el planton, la

  9. Los señores de Claro y otras poderosas multinacionales,esperan la rendición por inercia de sus clientes con reclamos,yo utilice queja a la Superintendencia de servicios y me devolvieron lo cobrado de mas en mis facturas,otra opción la liga del consumidor.

  10. rafaelperez0818

    Por experiencia propia sirve la tactica de “SUBIR LA VOZ”, se acerca uno al centro de servicio y tan pronto Ud sienta que MAMANDO GALLLO LE ESTAN Ud comienza a subir la voz (eso si sin groserias..) exige hablar con el gerente y MILAGRO ahi si le solucionan rapidito….. tactica apliquese ALKOSTO, HOME CENTER, etc. etc. etc.

  11. Senores usuarios, traten de pasarse a prepagado, cero problemas, pagan lo que van a consumir. Hace 5 anos estuve en Colombia y trate de arreglar un problema con Comcel, me decian que debia pagar, que me iban a embargar, bla bla bla, les demostre que yo no habia hecho tal consumo porque vivia fuera del pais y llevaba 10 anos sin ir a Colombia, la respuesta: Debe pagar para que lo saquemos de Datacredito, total tuve que pagar lo que yo no consumi y esperarmas de un ano para que me sacaran del sistema

  12. La solucion es una, muy facil pero que no nos gusta….Sea prepago. Ahi nadie le distorsiona la factura porque no hay tal, paga cuando quiera, gasta lo que necesita y al final en plata es muy parecido

  13. victoriarinco0514

    Me pasonlo mismo lo peor viene después puesnme mandaron una carta amenazandome con reportarme a centrales de riesgo como si hubiera estado en mora . Que rabia ningún asesor responde por que me dijo otro .

  14. mariaruedavivas

    Totalmente cierto. Es un servicio de lo peor. Yo estoy en proceso con una queja porque cambiaron mi plan de datos arbitrariamente y he vivido todo lo que Ud cuenta. Es parte de su estrategia cansarlo a uno para que deje de reclamar

  15. Mal de muchos consuelo de tontos. En Colpensiones es peor. Desde abril he enviado 4 derechos de petición (que son obligatorios responderlos en 10 días), una tutela y un incidente de desacato a la tutela. Ninguna de estas comunicaciones han sido respondida. Todas las semanas voy a los centros de información y llamo al Call Center, las respuestas son las misma: Su caso está en tramite, siga llamando.

  16. Lo que dice el sr. del artículo es totalmente cierto. Pero, además de lo que él dice, esos hi..jos de p..ta tienen más trucos…cuando usted termina de poner la queja las del teléfono le dictan un número de mas de quince cifras en dos segundos. cómo lo anota usted?? Pero fuera de eso, es más inteligente un contestador de teléfono. De donde sacaron esos animales??? Esta bueno para sacarles una cría con las de DTV y las de la empresa de energía. Con razón el gerente anterior se dedicó al basuco hasta morir.

  17. y ni le cuento como es de mala la cosa en etb ni en movistar…. de movistar llevo un año tratando de retirarme de ese pésimo servicio y aun sigo conectado…. de etb a pesar de haber sido desconectado (con ticket y todo), aún me llegan las facturas y vía telefónica me indican que ya fui retirado… o sea me toca ir a una sede física para ver si algún día logro librarme de estas sanguijuelas.

  18. Fácil: No llame, escriba. Este es el paso a pso
    1. Radique ante el operador un “Derecho de Petición” exponiendo el caso y que es lo que usted quiere.
    El operador tiene 15 días hábiles para responder. Si el operador no responde en ese tiempo, radique una solicitud de resolución administrativa ante la Superintendencia de Industria y Comercio por Silencio Administrativo del operador. Si el operador responde negativamente a su solicitud:
    2. Radique ante el operador un “Recurso de reposición y en subsidio de apelación ante la SIC” explicando porque no esta de acuerdo con la respuesta, y que solicita que revisen su caso. Otros 15 días de espera, sino contestan radique la solicitud por silencio administrativo ante SIC. Si el operador se mantiene en su posición, el mismo operador debe enviar el caso a la SIC para que ellos decidan, y le deben notificar a usted en esos 15 días que el caso fue remitido a la SIC. Saludos

  19. juliopuentes0619

    Esta visto que todo reclamo con los operadores debemos hacerlo por escrito con copia a los entes de control es un poco engorroso pero es la manera mas eficaz de que nos den una solución oportuna perdemos mas tiempo con las llamadas donde una puede durar casibuna hora como me sucedio para que nunca me dieran solución

  20. Estimado Andres, gracias por la paciencia para escribir tu calvario y el de miles de nosotros. En todos los países de Centro América donde Claro domina el mercado (y donde vivo) es la misma cosa. No te digo las incontables veces que a mi y a docenas de conocidos Claro nos desapareció un dolar, o dos dólares, o tres dolares de mi saldo, …y qué hago, sacrificar un día o más de trabajo para ir a luchar contra la bien diseñada estrategia dilatoria de Claro, o con la burocracia de una Superintendencia?; nope, la respuesta es decir como el hombre de Kafka… “mejor dejemos esa vaina así, ya esa platica se perdió”. De algún modo hay que justificar que Carlos Slim sea uno de los hombres más ricos del mundo.

  21. Claro y citibank son los peores en servicio al cliente. Yo le he ganado reclamos a las dos chandas de empresas por malas mediante recursos de reposición en subsidio de apelación ante las diferentes superintendencias. Es mejor reclamar desde la web para que el trámite empiece como tiene que ser y no perder el tiempo con tanto bobazos supervisados por otro tantos de estupidos

  22. no pague. escriba una queja a la superintendencia de industria y comercio y espere unos 20 dias hasta que le contesten.
    el problema es pegarse desde el inicio al telefono. No ha
    gan eso. Sin demora vayan personalmente y pongan la queja por escrito, POR ESCRITO.

  23. fui a pagar dos facturas de diferente valor y al registrar el pago cruzaron los pagos y al otro dia me cortaron por no pago como no había votado el recibo me reconectaron pero al otro dia me volvieron a cortar y asi me tuvieron 20 dias por que ellos tienen 15 para la solucion un problema de ellos termino incomodandome a mi y eso que escuche el call-center como le paso a nuestro bloguero mas de una vez y fue igual, Varguil salvanos de estas ratas.

  24. Hombre querido bloguero tiene usted razón. En razón a su queja ojalá haya algún burócrata lector en esa empresa de sardónico nombre que abusa de sus usuarios y sus derechos para que gestione su caso lo antes posible. Me uno a su indignación, lo entiendo como entiendo a los ancianos que se quejan por errores en los precios de los supermercados, al igual que ellos usted es tan frágil… haga algo más aventurero, imprima muchas copias de este artículo y entre un día a uno de esos puntos de atención para avivarles el seso a los que esperan serán atendidos y póngalos a leer. Ya verá como lo atienden rapidito.

  25. Hombre querido bloguero tiene usted razón. En razón a su queja ojalá haya algún burócrata lector en esa empresa de sardónico nombre que abusa de sus usuarios y sus derechos para que gestione su caso lo antes posible. Me uno a su indignación, lo entiendo como entiendo a los ancianos que se quejan por errores en los precios de los supermercados, al igual que ellos usted es tan frágil… haga algo más aventurero, imprima muchas copias de este artículo y entre un día a uno de esos puntos de atención y para avivarles el seso a los que esperan serán atendidos y póngalos a leer. Ya verá como lo atienden rapidito.

  26. alejandramore1213

    Es una triste realidad, pero creo que lo mejor es pasar todo por escrito y copiar a los entes de control en nuestro país la mayoría de las personas solo se limitan a llamar y ahí lo dejan y entonces me pregunto como queremos que una situación cambie si no hacemos nada, invito a todos a que pasen quejas por escrito con copia a los entes de control, en muchas ocasiones he escuchado es que nadie se queja, las llamadas en la mayoría de los casos no surgen efecto.

  27. jairocortes0618

    Lo curioso como en todas las situaciones en colombia , las de perder , el sobre costo, las equivocaciones , siempre son en contra del cliente , y si todo esta en un sistema tan competente que lo cirtaca uno de inmediatocyando no registra pago, porque se demoran en la reconexion,??? Porque el musmibdabik sistema no srregla el problema, ??? Porque no se equivocan al contrario ???…y así como a unolo reportan y le encochinan por cinco pesos , porque a ellos no los sancionan el triple que lo perjudican a uno ?????

  28. me paso igual asi que traslado mi numero a tigo donde me ha ido bien solo que le falta mas cobertura ojala los dueños une y tigo arreglaran este problema el servicio de internet es aceptable mucho mejor que claro maximo que tienen el dinero y la capacidad de mejorar amplien la cobertura a provincias y ciudades diferentes a capitales y veran que quiebran a claro

  29. Tristemente es cierto. Y como dice otro comentarista, sería fácil cambiar de operador. E increiblemente aunque vivo en el centro oriente de Bogotá, desafortunadamente la única empresa a la que le entra señal en mi apto es Claro. Nada que hacer, ninguna otra opción. A veces me resigno a ese adagio popular que dice ” es mejor malo conocido…” En una etapa de mi vida tuve que trabajar en call center y el de Claro es terrorífico. Cambian de teleoperadores cada nada porque los echan por errores del sistema, por decisiones administrativas o simplemente porque no soportaron a un cliente altanero, patán y cerdo que les insultó hasta satisfacerse sin darse cuenta que quien le responde la llamada es una persona que sólo puede “escalar” su reclamo o queja en el sistema. No son personas técnicas ni calificadas para arreglar un daño, solucionar un problema de facturación porque no tienen poder de decisión. Así de simple! Y como todos en nuestro afán descargamos nuestra ira y frustración con el pobre pendejo que cogió la llamada, que tiene un sistema lento, las diademas son de hace 10 años, con 50 personas alrededor que también están intentando escuchar la misma cantidad de reclamos y problemas y sin poder solucionar nada…el problema es del operador? O es de la super empresa que no capacita, ni tiene un sistema eficiente, no hay verdadera solución a los problemas del cliente? Gracias al cielo, todos somos MUY IMPORTANTES para los operadores…

  30. Asi es ni mas ni menos, que impotencia ante entidades como esta en un Pais como el nuestro donde el usuario es irrespetado y donde las soluciones no son claras, que dolor por mi Colombia y mis seres queridos que aun viven alli.

  31. misteriosamente en mi caso un funcionario de uno de los centros de atención llamados CAS, soluciono la sobrefacturacion de datos que se había generado por error de Claro, me llamo la atención que dicho funcionario, solo tuvo que pedir autorización al supervisor. Eso si la empresa que hace el recaudo de cartera me llamo y envio mensajes por lo menos durante tres meses mas antes de “sacarme de la base de datos de morosos”. En fin en cuestión de operadores que entre el diablo y escoja.

  32. Estoy seguro que los que a la mayoría de usuarios que hemos leído esto, les ha pasado. Sin embargo, me permito, preguntarles. ¿Siguen con ese operador? ¿No sería mas fácil cambiarlo? Hay que buscar otras opciones. El problema nuestro es que no hacemos nada. Si nos presentan un espacio en un canal de TV. cualquiera que no nos gusta, ¿que hacemos? Cambiamos de canal y listo. Hagamos lo mismo con este operador. Que tengan buen día.

  33. Definitivamente estamos desprotegidos frente a estos pulpos transnacionales. Y es cierto: recurren a artimañas para lograr que el cliente quejoso se canse y desista de sus reclamos. ¿Cuánto recogeran en todos esos cobros injustificados a miles y miles de usuarios mes a mes? ¿Será que Claro está completando para pagar las deudas con la ETB?

  34. Esa es una estrateria eficaz de los Call Center de los operadores, ya que después que cuentas tu historia y crees que te van a solucionar el problema, se corta la llamada y así tengas un radicado y el nombre del funcionario que te atendió, nunca vas a tener laoportunidad de que te atienda nuevamente esa persona por lo que tendras que repetir el proceso con 2 , 3 o más funcionarios diferentes. Para configurar una IP fija para unas cámaras de seguridad pase por 5 funcionarios tan avispados que después de contarles la historia, reiniciaban el router y por supuesto adios llamada. Vuelva y marque y vuelva y cuente la historia y vuela y reinicie el router y vuelva y marque, así por 5 ocasiones hasta que me toco hacer la llamada por el celular.

  35. No puedo escribir la palabra por respeto a usted y los lectores, pero sí, eso son. Elevados a la potencia. Y lo seguirán haciendo con el beneplácito de los organismos que, supuestamente, los controlan.

  36. nestorsepulve0522

    Me uno al martirio de la mala atención de claro. Llevo dos meses esperando a que me solucionen el problema y aún no lo hacen. Ahora estoy en otro operador y sigue el pendiente en Claro.

  37. Yo me inscribi a Claro hace poco, espero que no me pase porque Yo si soy peleador, mi hijo se inscribio en Junio y le llego mas elevado que el valor del contrato y ya anda haciendo reclamos. Para que sirve la Superservicios Publicos ?

  38. Totalmente de acuerdo me ha pasado pero con la diferencia q ahora decido hacerlo por escrito como derecho de petición y esperar el recurso de apelación ante superintendencia que afortunadamente no se
    Demora en resolver sino unos 10 meses aproximadamente.

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