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La escena tal vez le parezca conocida: llama a su operador celular porque tiene un sobrecosto en su facturación. Le contestan, gestionan su queja, le dicen que no va a haber problema, que fue un error interno, que por favor no pague la factura que se expidió y que espere una nueva que va a llegar “en los próximos quince días hábiles”.

Uno cuelga, se tranquiliza y deja que pasen los días. Entonces llegan las llamadas con una vocecita que le dice a uno que no ha pagado, que si no paga pronto lo van a reportar a las centrales de riesgo. Yo me comunico de nuevo, de la manera más paciente explico mi caso a una persona que responde con frases lacónicas, aprendidas en una capacitación de una hora y que no tiene ni idea de servicio al cliente. Cada treinta segundos me pide que espere en la línea, que están “validando la información”. pero nunca la terminan de validar.

Me dicen que en efecto hay un error, que el sobrecosto se debe a un uso de internet por demanda que hice porque no me activaron el nuevo plan de datos a tiempo. Que es un error común que van a corregir. Me piden que copie un número de radicado larguísimo que me da una idea de la cantidad de quejas que reciben a diario, y me dicen que hay que esperar.

Pasan más días y llega una carta. En ella tienen el descaro de decirme que no hay error, que debo pagar los datos que consumí por fuera del plan. Me resigno a pagar, total son 50.000 pesos de más y sé que es difícil luchar contra la burocracia, me siento como un personaje kafkiano que se somete a las reglas absurdas de una entidad poderosísima.

Voy a un Centro de Servicios a pagar el dinero que no debo y me asalta una duda: pienso en cuántas personas han actuado como yo y han renunciado a sus derechos con tal de no estresarse con el papeleo. ¿Miles al mes? ¿cientos? Y me pregunto cuánta plata significa eso para Claro, o para Movistar, o para cualquier otro operador que se tapa con la misma cobija burocrática. Así que me envalentono y llamo de nuevo a Servicio al cliente. Me atiende una paisa con una voz que me hace olvidar por un segundo todos mis problemas. Le cuento  de nuevo mi historia y promete darme una solución pero primero, por supuesto,  tiene que “validar la información”. El protocolo lleva diez minutos y no me ha dado una respuesta satisfactoria. Me pide que le responda preguntas irrelevantes como dónde adquirí el plan, cuántas gigas tengo, desde qué fecha lo adquirí… Bueno, no son preguntas irrelevantes, más bien son preguntas obvias porque sé que toda la información la tiene en su computador y al parecer sólo busca darle largas a la conversación para que me aburra.

Cuando parece que por fin me ha entendido, cuando ha comprobado que yo soy yo y cuando ha admitido que el error es de su empresa, mágicamente, luego de quince minutos de cuestionarios anodinos, la llamada se cae. ¿le ha pasado? ¿cierto que sí? Casi que podría apostar que parte del protocolo es ese, colgarle al cliente para que se desespere, para que se rinda, para que sienta que no puede luchar contra el sistema. Pienso en Kafka, en El Proceso y me dan ganas de que me ejecuten de una vez y no le den tantas vueltas a la vaina. Pero me calmo. Siempre hay que calmarse.

Al día siguiente, voy a una oficina más grande en donde puedo poner la queja personalmente. Me dan un digiturno con una letra y un número. Hay al menos cinco clases de digiturnos, cada cual con una letra y un número, parece un bingo despiadado cuyo premio mayor es ser atendido por un burócrata de corbata roja y gomina setentera. Luego de media hora de espera me dicen que esa queja la puedo poner por teléfono, que es más rápido y blablablá. Cuento mi historia, que empezó en julio, y el señor toma nota en su computador. Me da un radicado y me dice que hay que esperar…

Pasaron varios días y hoy volví a llamar. Luego de tres llamadas, cada una de más de diez minutos, el retahíla se repite: preguntas obvias, validación de información, musiquita de Claro y de nuevo la hijuemadre llamada se corta. Y aquí estoy, escribiendo esta entrada mientras en el altavoz de mi celular una voz lacónica me dice que espere en la línea, que va a validar los datos, que muchas gracias por elegir a Claro.

Twitter: @andresburgosb

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