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El crecimiento de las compras a través de internet en este 2020 ha sido exponencial, es por ello que impactar la experiencia de los clientes en este canal es fundamental, pensando en esto y con base en el conocimiento acumulado de los proyectos desarrollados en los últimos meses, mi equipo y yo nos dimos a la tarea de analizar y recopilar las mejores prácticas en e-commerce, y esto es lo que encontramos:
Antes de la compra
- Fácil e intuitiva navegación, aplicando todas las buenas prácticas de UX e IX.
- No siempre es necesario una APP, un excelente diseño de una página web para dispositivos móviles funciona muy bien.
- Implementación de estrategias de Social Commerce que generen tráfico a las páginas de e-commerce, desde plataformas como Facebook, Youtube, Instagram y Tik Tok.
- Posibilidad de identificación inicial del cliente para mejorar su experiencia a través de una cuenta o un correo ya inscrito, Facebook o Google.
- Hiperpersonalización a través de banners personalizados y mensajes específicos. Para ello es clave la identificación del cliente.
- No solicitar más datos de los necesarios al cliente cuando aún no ha realizado la compra. En muchos casos el cliente solo quiere conocer los productos.
Durante la compra
- Buena descripción de las características del artículo; peso, color, medidas, ilustrado con buenas fotos y detalles. Calculadoras de peso, tallas y medidas son muy útiles para la venta de ropa o aplicaciones de realidad aumentada, estas son de alto impacto en los clientes.
- Guías de apoyo con comentarios de otros clientes sobre los artículos.
- Sugerencias de artículos relacionados o compras de elementos similares que han hecho otros clientes que hayan visto ese mismo artículo.
- Los inventarios en las tiendas físicas y los inventarios de la web deben coincidir en lo posible con la finalidad de que el cliente tenga la posibilidad de ver el artículo en un canal y adquirirlo en otro. En términos de comportamiento del consumidor es lo que se denomina como showrooning y webrooning.
- Adicional al carrito de compra, contar con listas para artículos seleccionados para que el cliente los pueda guardar para ver o comprar a futuro.
- Apoyos al cliente durante su navegación mediante la opción de Chat en línea, bien sea a través de Bots o personas, en este último caso es fundamental garantizar tiempos de atención adecuados. Posibilidad de Click to Call (llamada al Contact Center desde la webb o App) en situaciones especiales como clientes nuevos, adultos mayores, proceso de compra según el monto o artículo, el sitio destino, compras institucionales o clientes VIP.
- Remarketing ofreciendo productos adicionales o realizando una llamada outbound cuando un cliente abandona la compra en una etapa avanzada o en el momento del pago.
- Fácil proceso de pago. Múltiples posibilidades con el mínimo necesario de solicitud de información. En caso de ser un cliente reiterativo ofrecer la posibilidad de guardar los datos para futuras compras. Ofrecimiento de pago off line o de separar para recoger en tienda.
- Potente modelo de Customer Analytics para entender con mucho detalle la experiencia que vive el cliente en la navegación, detección temprana de errores y problemas que afectan las ratios de conversión. Todo lo que sucede en la web y la APP debe medirse en tiempo real.
- Captura de la voz del cliente mediante web surveys (pop ups desplegables para capturar la opinión en tiempo real) no solamente al final de la compra, también en momentos intermedios del Digital Journey.
Después de la compra
- Posibilidad de hacerle seguimiento al pedido con un número de guía que se pueda consultar a través de la página web o App, ideal que de forma proactiva se envíen mensajes al cliente sobre el estado en el que se encuentran sus pedidos, en despacho, traslado, bodega, etc.
- Políticas claras para de devoluciones y garantías las cuales deben presentarse desde el inicio, durante el momento del pago y ser enviadas via e-mail al cliente cuando se ratifique el pedido.
- Definición de un modelo de atención y soporte en casos de inconformidades en la entrega, demoras, productos incompletos, en mal estado, etc (call center, reintegro del dinero, cambio del producto, etc)
- Aseguramiento de la experiencia hasta la entrega (end to end). Verificar la entrega del producto al final del journey, la responsabilidad es completa.
Como siempre agradezco a las personas de mi equipo por todos estos insights que me brindan en el día a día. Estoy seguro que estas buenas prácticas serán de gran utilidad tanto para las empresas consolidadas como para tantas otras, que están iniciando con la implementación de sus canales de venta digital.
Juan Carlos Mejía Villa
CEO IZO Colombia
Speacker y Bloguero CX
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