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Conforme con todo lo que viene pasando en los últimos meses hemos sufrido una gran aceleración del uso de la tecnología. Debido al confinamiento nos hemos visto todos, en todo el planeta, a usar más y durante más tiempo múltiples aplicaciones desde nuestros celulares, computadores, televisores, tablets, relojes inteligentes y otro tipo de dispositivos.
A esto se denomina el estilo de vida virtual, en el que usamos internet para múltiples aspectos de nuestra vida cotidiana como el estudio, el trabajo, el ocio y, una de ellas muy importante, relacionarnos con las empresas y comercio para solicitar servicios o adquirir bienes y servicios.
Es por ello que las compañías se han visto en la necesidad de utilizar la tecnología con mayor intensidad para estar en contacto con sus clientes a través de páginas web, apps, redes sociales, videos, teléfonos y en general múltiples formas de conectividad utilizando internet y diferentes dispositivos al alcance de un sin número de consumidores.
Sin embargo, en muchos casos no ha sido utilizada de manera correcta generando una negativa sensación en los clientes, quienes consideran que al perderse el contacto humano las empresas han mecanizado su relación perdiendo el relacionamiento social y la cercanía, es por esto que el planteamiento debe ser exactamente el contrario: “la tecnología debe humanizar las empresas”. Algunos de los motivos por lo cuales lo considero firmemente son los siguientes:
- Cercanía: La tecnología nos permite estar mucho más cerca de nuestros clientes, de hecho, a un clic desde su dispositivo móvil, la persona puede contactarnos en cualquier momento y a cualquier hora accediendo para solicitar un apoyo, información, un soporte o adquirir un bien o servicio. Hoy vemos cómo las aplicaciones de videollamadas han logrado tener espacios de interacción y aprendizaje que nunca hubiéramos podido lograr en un modelo presencial en el que se incurrían en grandes costos de desplazamiento.
- Personalización: Cuando los clientes acceden desde cualquier canal de contacto digital es fácil su identificación, y por ello las empresas están en la capacidad de conocer a sus consumidores como nunca antes lo habían podido hacer, y de esta manera personalizar la interacción para cosas tan básicas como saludar por el nombre o aspectos tan interesantes como ofrecer productos y servicios altamente perfilados, según su necesidad y estilo de vida.
- Facilidad: Si logramos configurar interfaces de contacto con los clientes intuitivas y amigables que estén orientadas a cada tipo de cliente, según el objetivo de cada interacción, vamos a facilitarles la vida, reduciendo el tiempo de interacción y por lo tanto haciendo más agradable su experiencia, lo cual impactará positivamente su intención de recompra y recomendación y por ende los resultados de negocio de la empresa.
- Capilaridad: Cuando nos limitamos a los canales presenciales o aquellos en los que atiende un humano siempre tendremos limitaciones físicas que no nos permitirán atender a todos nuestros clientes en tiempos adecuados y de forma correcta, en cambio con la tecnología se puede llegar a múltiples sitios de forma homogénea brindando una experiencia positiva en diferentes geografías, sin restricción de hora o lugar. Un ejemplo sencillo: ¿un agente comercial cuántas citas puede hacer en una ciudad grande en un día? ¿Cuatro? ¿A lo sumo cinco? En cambio, a través de una videollamada o un simple whatsapp, ¿cuántos clientes puede atender en un día?
- Eficiencia: Insisto, si el diseño de los canales es adecuado, partiendo del cliente y no desde lo que la compañía considera, es mucho más eficiente para el consumidor su utilización ya que reduce el esfuerzo, no genera costos ni tiempos de desplazamiento generando ahorros, tiene mayor disponibilidad de tiempo para el contacto y mayores alternativas. Importante ratificar que para las empresas es mucho más eficiente este mecanismo de atención, por ello el punto clave es ¿cómo este menor costo de contacto se le traduce en beneficios al cliente?
En conclusión y corroborando lo anteriormente expuesto, la tecnología debe humanizar las empresas, esta debe ser el precepto con el que los directivos de las organizaciones deben trabajar, ya que en múltiples casos no lo están logrando y están generando una percepción exactamente contraria en la que los clientes sienten que la virtualización va en detrimento de la cercanía, acompañamiento y asesoría que esperan de las empresas.
Lo que nos hace humanos son las emociones, por este motivo la clave es incorporar lo humano a lo digital, y este es el reto de todos los que diseñan experiencias a través de los canales virtuales.
Juan Carlos Mejia V
CEO IZO Colombia
Speaker y Bloguero CX
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Excelente artículo, como siempre de gran valor
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Excelente información
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