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Hoy por hoy la mayoría de las organizaciones hablan de ser “compañías centradas en el cliente”. Este fenómeno se da por la tendencia de dar mayor relevancia a la construcción del negocio alrededor de la comprensión del consumidor, supliendo sus necesidades, gustos y expectativas en un mundo altamente competido, donde el poder ya no lo tienen las empresas, sino los clientes, debido a la gran oferta con la que cuentan y la cantidad de información disponible dada la hiperconectividad que ha brindado el internet.

Y aunque muchos hablan de ello y lo tienen pintado en los murales de sus oficinas y plasmado en su estrategia, específicamente ¿qué es ser una compañía customer centric? Para responder esta pregunta estos son algunos de los elementos que deben incluirse en esta estrategia:

1.Conocimiento del cliente:

Las compañías centradas en el cliente hacen múltiples esfuerzos para conocer en profundidad a sus clientes, más allá de la segmentación tradicional en torno a sus gustos y preferencias, para generar una propuesta de valor diferente personalizando sus productos y servicios.

2. Alineación en torno al cliente:

Desde la gerencia general y todos sus directivos, así como la gerencia media, debe estar alineada en torno al cliente, basando sus decisiones, definiciones de procesos, políticas y sistemas para sorprender a los clientes.

3. Empoderamiento de los colaboradores:

Es fundamental llevar la capacidad de decisión a quienes tienen contacto directo con el cliente, deben contar con las herramientas y definiciones, no solamente con la motivación y entrenamiento, para resolver a los clientes.

4. Escuchar al cliente:

Una organización centrada en el cliente cuenta con un “poderoso” modelo de voz de cliente, en el que en todas las áreas conoces los indicadores de los diferentes puntos de contacto, regionales, segmentos y productos. Generalmente, este indicador de clientes está asociado a las variables de evaluación de desempeño e incentivos.

5. Diseño de productos:

Cualquier producto o servicio que parte de la necesidad del cliente, es testeado por lo tanto con él. Su interacción y uso se diseña desde su perspectiva (UX – User Experience).

6. Diseño de experiencias:

Así mismo, como el producto o servicio se diseña partiendo del entendimiento detallado de la necesidad del cliente, validándolo con él, las experiencias plasmadas en el customer journey map también deben ser fruto de un diseño en el que la innovación en momentos específicos es clave para ir más allá de la transaccionalidad, sorprendiendo y enamorando al cliente.

7. Evaluación del ROX (Returm of Experience):

Las compañías altamente centradas en el cliente son más eficientes y más rentables que aquellas que no, esto lo demuestran múltiples estudios. Es por ello que debemos desarrollar un modelo de economía de la experiencia que permita indexar los indicadores claves de experiencia de clientes a aspectos económicos de la organización, en términos de reducción de costos o impacto en los ingresos.

En conclusión, una compañía customer centric o centrada en el cliente es aquella que desarrolla su estrategia de negocio basada en suplir las necesidades y expectativas de sus clientes, a través del diseño de una experiencia superior, impactando positivamente sus resultados estratégicos.

Espero que estas definiciones sean útiles para todos aquellos directivos y profesionales que día a día promueven esta disciplina al interior de sus organizaciones.

Juan Carlos Mejía Villa

CEO IZO Colombia

Speaker y Bloguero CX

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PERFIL
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Ingeniero Industrial con estudios de Postgrados en Finanzas y Alta Gerencia, conocimientos que ha puesto a disposición en modelos de Gerencia de plataforma de Call Center y Centros de Relacionamiento con Clientes de alto Performance. Su experiencia se ha enmarcado en el desarrollo de proyectos de reingeniería e implementación de sistemas de información, auditoria de procesos, programas de gestión humana, aseguramiento de la calidad y operaciones de servicio y comerciales en cargos de nivel directivo. Actualmente, como Country Manager de IZO Colombia, desarrolla proyectos estratégicos en modelos de relacionamiento con clientes, experiencia multicanal, y programas de transformación en organizaciones a nivel internacional.

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-->Tequilera, bar tender, lavaplatos, cocinera, mesera, estos son muchos de los trabajos de primera línea a los que se puede enfrentar un inmigrante, iniciando su nueva vida en Canadá. Así lo hice yo.

¿Devolverme a Venezuela o quedarme en Canadá? Esa era la pregunta que retumbaba en mi cabeza mientras ese ángel que encontré en Migración hacia mi aplicación, la cual me permitió como estudiante de idiomas y con mi nuevo status llamado Destitute Student (‘Estudiante Indigente’) conseguir una visa de trabajo Después de pensarlo por tres días, decidí quedarme a trabajar en Canadá para poder pagar mis estudios y como decimos los venezolanos’’echarle bolas’’, porque definitivamente en esta vida no se escoge dónde se nace, pero sí dónde vivir.  Bienvenidos a la segunda parte de mi historia, donde les presento un momento fundamental de mi pasado y mi presente en este país. Debo confesarles que nunca pensé que fuese a ser tan difícil, pero ahí estaba yo, aventurándome a un mundo desconocido, con el único objetivo de reunir, en poco tiempo (4 meses), el dinero para pagar el cincuenta por ciento (15.000 CAD) de mi maestría, pero no solo eso, debía pagar también la renta y mis gastos personales y lo sé, suena descabellado, pero lo asumí con mucha planificación y meticulosidad.
’’Uno nunca sabe lo fuerte que es, hasta que en realidad tiene que ser fuerte’’
Conseguí el primer trabajo de mi vida. Este quedaba en el Viejo Puerto, una zona muy turística de Montreal. Allí aprendí lo que es ser multitask: servir diferentes tipos de cervezas, hacer pizzas, fajitas, poutine, alitas de pollo, hamburguesas, de todo. No era mi único trabajo, tenía que reunir el dinero suficiente, así que de domingo a domingo y durante esos meses mi rutina se resumía en: tomar órdenes, cargar montañas de platos y limpiar baños como a muchos inmigrantes nos toca al inicio. 
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Creo que jamás en mi existencia he trabajado tanto. No tenía más vida: todas las tardes salía del Viejo Puerto, a iniciar mi siguiente turno en un restaurante italiano en el que más que salario trabajaba por comida. El dueño amablemente me brindaba lo que no se vendía y así yo podía ahorrar gastos. Ese señor se convirtió como en mi abuelo, mi abuelo italiano.
 
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Además del trabajo, yo seguía estudiando francés todas las mañanas hasta el mediodía. Al terminar el verano comencé el máster. Un año más tarde, me gradué de abogada en Derecho Internacional de Negocios, LL.M de la Universidad de Montreal, con un GPA de 3.8, demostrándome que en mi vida no habría obstáculos más grandes que mis ganas de crecer y de superarme. Inspirada en esto, apliqué a la Residencia Permanente.  Al cabo del tiempo, empecé nuevos estudios, pero esta vez, en Inmigration consulting y logré culminarlos también. La vida comenzó a sonreír un poquito más, después de tantos sacrificios, todo estaba dando los mejores frutos. En medio de esta travesía, comprendí que no estaba sola en esta situación, ni era la única con un sueño por cumplir. Somos miles de migrantes a diario dejando todo atrás y buscando una mejor vida, así que algo detonó en mi cabeza, era el momento de que Eddy Ramírez pusiera en práctica sus estudios, experiencia y todo lo que aprendí de mi mamá.  Finalmente, llegó el día de materializar y darle vida a esta Tierra de Inmigrantes.    Continuará… Con amor, Eddy.   

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