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Hoy por hoy la mayoría de las organizaciones hablan de ser “compañías centradas en el cliente”. Este fenómeno se da por la tendencia de dar mayor relevancia a la construcción del negocio alrededor de la comprensión del consumidor, supliendo sus necesidades, gustos y expectativas en un mundo altamente competido, donde el poder ya no lo tienen las empresas, sino los clientes, debido a la gran oferta con la que cuentan y la cantidad de información disponible dada la hiperconectividad que ha brindado el internet.
Y aunque muchos hablan de ello y lo tienen pintado en los murales de sus oficinas y plasmado en su estrategia, específicamente ¿qué es ser una compañía customer centric? Para responder esta pregunta estos son algunos de los elementos que deben incluirse en esta estrategia:
1.Conocimiento del cliente:
Las compañías centradas en el cliente hacen múltiples esfuerzos para conocer en profundidad a sus clientes, más allá de la segmentación tradicional en torno a sus gustos y preferencias, para generar una propuesta de valor diferente personalizando sus productos y servicios.
2. Alineación en torno al cliente:
Desde la gerencia general y todos sus directivos, así como la gerencia media, debe estar alineada en torno al cliente, basando sus decisiones, definiciones de procesos, políticas y sistemas para sorprender a los clientes.
3. Empoderamiento de los colaboradores:
Es fundamental llevar la capacidad de decisión a quienes tienen contacto directo con el cliente, deben contar con las herramientas y definiciones, no solamente con la motivación y entrenamiento, para resolver a los clientes.
4. Escuchar al cliente:
Una organización centrada en el cliente cuenta con un “poderoso” modelo de voz de cliente, en el que en todas las áreas conoces los indicadores de los diferentes puntos de contacto, regionales, segmentos y productos. Generalmente, este indicador de clientes está asociado a las variables de evaluación de desempeño e incentivos.
5. Diseño de productos:
Cualquier producto o servicio que parte de la necesidad del cliente, es testeado por lo tanto con él. Su interacción y uso se diseña desde su perspectiva (UX – User Experience).
6. Diseño de experiencias:
Así mismo, como el producto o servicio se diseña partiendo del entendimiento detallado de la necesidad del cliente, validándolo con él, las experiencias plasmadas en el customer journey map también deben ser fruto de un diseño en el que la innovación en momentos específicos es clave para ir más allá de la transaccionalidad, sorprendiendo y enamorando al cliente.
7. Evaluación del ROX (Returm of Experience):
Las compañías altamente centradas en el cliente son más eficientes y más rentables que aquellas que no, esto lo demuestran múltiples estudios. Es por ello que debemos desarrollar un modelo de economía de la experiencia que permita indexar los indicadores claves de experiencia de clientes a aspectos económicos de la organización, en términos de reducción de costos o impacto en los ingresos.
En conclusión, una compañía customer centric o centrada en el cliente es aquella que desarrolla su estrategia de negocio basada en suplir las necesidades y expectativas de sus clientes, a través del diseño de una experiencia superior, impactando positivamente sus resultados estratégicos.
Espero que estas definiciones sean útiles para todos aquellos directivos y profesionales que día a día promueven esta disciplina al interior de sus organizaciones.
Juan Carlos Mejía Villa
CEO IZO Colombia
Speaker y Bloguero CX
