La respuesta es sencilla: ¡NO ES POSIBLE! ¿Si la respuesta es tan simple, entonces qué podemos hacer? Son muchas las compañías que están queriendo transformarse a un ritmo acelerado que esté acorde a la velocidad del mercado (Business Agility), los negocios, la tecnología y los grandes cambios que experimentan los consumidores. Es por esto que […]
Todas las compañías grandes o pequeñas hacen algún tipo de ejercicio para capturar el feedback de sus clientes, a esto tradicionalmente lo hemos llamado encuestas de satisfacción, las cuales, se hacen de forma presencial, telefónica o usando medios digitales como el correo...
Actualmente, la mayoría de las empresas nos hemos venido preocupando por el acelerado uso de los canales digitales que están haciendo los clientes. No es un secreto que debido a los cambios en nuestro estilo de vida un porcentaje importante de la manera como nos relacionamos...
Tanto la transformación digital como la experiencia de clientes son quizás las dos estrategias de negocio más usadas en las compañías latinoamericanas hoy por hoy. Ambas son de suma importancia para la consecución de los objetivos de negocio, en un entorno cambiante, con un cliente diferente, más exigente y menos fiel a las marcas. […]
¿Es posible crear una fábrica de experiencias para nuestros clientes? ¡La respuesta es: sí! Las compañías entienden, cada vez más, que la experiencia de clientes es una estrategia que tiene por objetivo diferenciarse de la competencia y rentabilizar el negocio. Es por este motivo que desarrollar una capacidad organizacional, que permita focalizarnos en alinear la […]
Vamos a hablar de estos dos términos que hoy por hoy están muy de moda debido a la importancia que las compañías han venido dando a su equipo humano como factor clave para el logro de sus resultados. En Estados Unidos, en la década de los 90´s, empezó a acuñarse el...
En términos generales, la mayoría de los ejemplos y prácticas en gestión de experiencia de clientes que vemos en el día a día pertenecen al mundo B2C, es decir, aplican para mejorar la relación que tienen las compañías con los clientes masivos y personas; por ello, la...
«Reinventarte para no desaparecer», fue la premisa que reinó durante este año que se está terminando y que tanto nos enseñó, por ello muchas empresas se pusieron las pilas iniciando múltiples proyectos en gestión de clientes. En este artículo recopilé lo que considero...
Haciendo alusión a la famosa frase de Peter Drucker, “Culture eats strategy for breakfast”, quiero hacer algunas reflexiones alrededor de la importancia de la gestión de la experiencia de clientes como estrategia clave de las compañías para soportar de manera adecuada su...
Hoy por hoy la mayoría de las organizaciones hablan de ser “compañías centradas en el cliente”. Este fenómeno se da por la tendencia de dar mayor relevancia a la construcción del negocio alrededor de la comprensión del consumidor, supliendo sus necesidades, gustos y...
