Las mamás de Gulliver y Pulgarcito

La famosa frase de “el cliente siempre tiene la razón” se la atribuyen al fundador de la cadena de tiendas Macy’s, Harry Gordon Selfridge a principios del siglo 20. En Colombia, por el contrario, la verdad verdadera es que los clientes, por lo general, terminamos perdiendo. Siempre.

Si uno hace una revisión superficial de las páginas web de las empresas, de sus anuncios publicitarios, de sus promesas de venta, de lo que dicen sus voceros, no hay una que no diga que es una organización orientada al cliente, que el usuario es su razón de ser, que los consumidores siempre están primero. ¡Paja!. Física carreta. Mentira en su estado natural. Y los ejemplos saltan a la vista y con seguridad uno mismo o alguien cercano, tiene un caso que contar.

¿Ha intentado un reclamo a una empresa de telefonía celular o televisión por cable? Sabrá entonces que el purgatorio existe. Después de pasear de la mano de una voz robotizada y luego de un largo tiempo de espera, por fin logra que un ser humano le conteste. Muy queridos, muy profesionales, muy trabajadores, pero los operarios de call center en Colombia están entrenados para enredar, para embrollar, para complicar, para enmarañar, para decir “ gracias por su amable espera”, para encolerizar a los usuarios y al final vencernos por cansancio. Y eso no es todo. Digamos que usted no se aguantó y decidió cancelar su servicio. Prepárese, porque ahora sí llegó al infierno. Trabas, trámites, gestiones, oficios, todo para terminar con un supervisor que le ofrece una mejora en el plan, una rebaja en la tarifa, más canales, más minutos al aire, más y más cosas con tal que uno no se vaya. La pregunta es entonces, ¿por qué si desde el principio nos pudieron dar un plan mejor, una tarifa más económica y todos los beneficios ofrecidos in extremis, solamente esperan hasta el empute del usuario para darlos?. De alguna manera nos están tumbando y como dicen los abuelos, “el que no llora no mama”.

El caso de la telefonía no es aislado. Para nuestra desfortuna pasa en todos los sectores. ¿Ha intentado reclamar por un mal servicio en un restaurante? ¿Ha intentado hacer valer la garantía de un producto? ¿Ha logrado hacer que le devuelvan completa la plata de un concierto cancelado? ¿Alguna aerolínea ha accedido con gusto a darle un beneficio por el cambio de un avión o la sobreventa de un vuelo?¿ Ha recibido alguna disculpa porque le metieron un pan viejo o una carne dura? Ni hablar de las cremas antiarrugas, las bebidas sin azúcar o las fajas que adelgazan. Los taxistas son caso aparte. ¿Hay alguna reforma que favorezca a los pasajeros que a ellos les parezca? Ahora que Bogotá decidió cambiar los taxímetros con todo y sus muñecos por las aplicaciones móviles, han puesto el grito en el cielo, aplicación, tableta y plan de datos que entre otras cosas, pagaremos nosotros los usuarios. Pero no. A los señores no les gusta porque prefieren seguir cobrando lo que quieran y prestando un servicio a las patadas.

No nos metamos mentiras. En Colombia, solamente contamos los consumidores a la hora de pagar. Desde 1970 crearon la Confederación Colombiana de Consumidores con todo y su programa de televisión llamado el Boletín del consumidor, algo así como “El Minuto de Dios” pero que se emite a mediodía. “Tal Cual” y el doctor Ariel Armel, podrían pensionarse y nadie lo notaría porque tiene más fuerza, el rating del Canal RCN o un candidato del Centro Democrático sin el apoyo del ex presidente Uribe Vélez.

Nos hemos acostumbrado a pasar de agache, porque en el fondo sabemos que poner la queja poco paga y el cliente nunca tiene la razón. Con seguridad estoy generalizando y algunas empresas lo hacen bien, pero en otros países, la voz de los consumidores se hace sentir y por eso las organizaciones se cuidan del engaño o el abuso. Ya va siendo el momento de echarnos agüita en la cara y despertar, porque hasta ahora, nuestra actitud ha sido la de las mamás de Gulliver y Pulgarcito: dejarlo todo de ese tamaño…