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Ocho de la mañana: Hoy sí voy a hablar con X… ya no le voy a dar más largas
Once de la mañana: En cinco minutos llamo
Una de la tarde: Almuerzo y llamo
Tres de la tarde: Uy, qué día tan ocupado, se me había olvidado que tengo que hablar con X, termino esto y le digo que nos veamos al final de la tarde
Seis de la tarde: Que día tan pesado, ahora solo quiero descansar. Ah!!! Cierto, la conversación aquella… y bueno, será mañana, no voy a hacerlo/hacerla cansado/cansada y fijo vuelve a salirme mal…
Ocho de la noche: Mejor le escribo por chat…. Mejor le mando un Wap
¿Alguna vez le ha pasado algo similar? De pronto no es un día, son varios días posponiendo esa conversación que por su grado de dificultad ya sea porque implica un cierre de una etapa o un proceso que no va a ser bien recibido, una solicitud de aclaración, una implicación emocional alta o una persona con quién el grado de relación está altamente deteriorado.
Una conversación difícil también lo es porque puede poner en juego algo de nuestra identidad, nuestros valores o nuestras convicciones. Por eso vale la pena preguntarse qué está en juego en la conversación, qué puede cambiar a partir de ella y qué aspectos de la identidad son intransables.
En el año 2013 investigadores del Centro de Medios Digitales Infantiles de la U. de California en Los Ángeles (UCLA), en el Simposio de la Sociedad para la Investigación del Desarrollo Infantil de EE.UU., dieron a conocer los resultados de un estudio que demostró que los jóvenes (de entre 18 y 29 años) están más cómodos tratando ciertos temas difíciles a través de plataformas digitales, aunque se sienten emocionalmente más conectados o unidos a los amigos al conversar en persona que al hacerlo usando la comunicación virtual.
De acuerdo al estudio, un poco más de la mitad de los participantes prefiere hablar con sus amigos en línea que cara a cara, y el 81,1% afirma que la comunicación digital reemplaza a veces a la que se hace en persona, pero que esta última es más entretenida.
En su momento, Lauren Sherman, investigadora que formó parte de dicho estudio explicaba que “Los datos de la encuesta sugieren que los jóvenes son conscientes de las limitaciones de la comunicación digital, en particular de la basada en texto, pero confían en ella por conveniencia o para tener intencionalmente distancia emocional de sus compañeros para conversaciones difíciles”.
Sin embargo, hay tópicos que prefieren conversar cara a cara, como largas historias, conversaciones profundas, acontecimientos, conflictos personales y asuntos íntimos de los cuales es preferible no dejar registro.
En cambio, planificar, temas que dan vergüenza o miedo tratarlos en persona, la confrontación, temas sexuales, asuntos que no pueden expresarse verbalmente por la emoción que generan o coqueteos están en la lista de aspectos para los cuales el tener de por medio un canal digital les facilita su decisión de abordarlos.
Lo anterior específicamente por chats y mensajería instantánea. Los mails tienen un lugar especial a la hora de abordar temas difíciles, pues dado que no tiene la inmediatez ni muchas herramientas que permiten saber si el destinatario lo leyó (a pesar que se le coloque la opción de notificar recibido y/o leído, esta puede o no ser aceptada por quien lo recibe), y claramente también tiene el riesgo de no permitirnos ver la reacción y la emocionalidad del otro, se pueden generar ruidos en dicha comunicación que pueden transformar una conversación difícil en una poco recomendable.
Entonces, recibir un mensaje todo en mayúsculas que dice: ESTOY ESPERANDO TU MAIL y tiene al final una carita feliz guiñando un ojo, puede generar inquietud ¿Está molesta? ¿Está de buen ánimo? La respuesta que llegue dependerá ahora del estado de ánimo de quién lo está leyendo.
Lo que es más, a veces simplemente con ver el nombre de alguien en la bandeja de entrada es bastante para ponernos a la defensiva. Y si el mail viene con copia a medio mundo simplemente aumenta la presión o malestar.
Entonces, si aún analizando la conveniencia de tratar el tema vía digital, o por limitantes como la distancia, se prefiere abordar una conversación difícil digitalmente, estas son algunas claves y recomendaciones para tener en cuenta:
- Como toda conversación importante, asegúrese que el otro, o los otros, dispongan del tiempo necesario para el diálogo.
- Proponga, no imponga, concertar una cita virtual. Envíe un mensaje previo con esta consulta, en donde expone el tema a tratar y la importancia para las dos partes.
- Defina el para qué quiere tener la conversación. Qué es lo que quiere lograr con ella. ¿Abrir o cerrar una posibilidad con quién la va a tener? ¿El objetivo va a estar centrado en la tarea o la persona? Esto último cuando se trata de colaboradores o compañeros de equipos de trabajo. No cometa el error de simplemente decir “lo que salga, ahí me saldrá algo”.
- Proponga acuerdos sencillos para la conversación. Ejemplo: ninguno de los participantes abandonará el chat o dejará de responder si no ha sido acordado por todos.
- Arme lo que en comunicación estratégica se llaman los Mensaje Clave. Escríbalos y téngalos a mano si es necesario. ¿Que es aquello que no quiero dejar por fuera?. En este punto es fundamental que los analice bajo tres preguntas: ¿Es necesario que diga lo que voy a decir? ¿Esto qué quiero decir es un hecho irrefutable y comprobable o es un juicio o una opinión mía que va a generar que el otro se ponga a la defensiva o me desvíe la intención que tengo con la conversación? ¿Aporta esto a mi objetivo?
* Extracto de uno de los capítulos del ebook “Conversaciones digitales: Cómo evitar malos entendidos y ser más efectivos en chats, sms o correos electrónicos” en lanzamiento en Amazon
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