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-Antes de irme quiero darle las gracias por mirarme a los ojos.
Con estas palabras cerré, ante la sorpresa de mi interlocutora, una cita médica hace dos años. La doctora que me atendía sonrió pero con expresión de no entender lo que yo le decía, así que continué:
-Regresé hace dos años a Colombia y desde entonces perdí la cuenta de los médicos que he cambiado porque siempre me pasa lo mismo: parece que yo no existo, ni me miran, solo miran al computador y escriben y escriben y escriben, y preguntan y escriben. Es más, cuando me toman signos y chequean lo tradicional, tampoco me miran a los ojos, no sonríen. Termino cada consulta sintiendo que los/las profesionales estaban allí obligados y solo querían decir “siguiente”. Es más, en cierta ocasión un doctor, no contento con ignorarme de esta forma, decidió sin ningún problema tomar su celular y responder un mensaje. Por eso, gracias, hoy me sentí valorada.
Ella volvió a sonreír, bajo un poco la cabeza y muy bajito me dijo: “lo sé y gracias por lo que me ha dicho”.
Fin de la escena. Con el tiempo fue trasladada a otra ciudad y cuando me lo dijo, en nuestra última consulta le pedí que por favor me recomendara una o un clon suyo en calidez humana, y así lo hizo. Su clon ha sido mi médica en la EPS a la cual asisto desde hace dos años y la de mis hijos.
¿Te ha pasado? Cuando he contado esta historia entre amigos y familia, la constante son los testimonios de médicos que no escuchan al paciente, que ignoran lo que les dicen, que jamás los miran. ¿Cómo pueden conectar con un paciente si no lo miran a los ojos?
Por eso, llevaba tiempo pensando en escribir esta entrada y lo hago con mucho respeto a los profesionales de la salud, porque como mi doctora y la que me recomendó, de seguro hay miles de buenos profesionales no solo en lo técnico sino en lo humano. Es lo que mi amigo Yezid Parra, especialista en el tema, llama “Humanización de la salud”. De hecho, si hay un grupo profesional con quien la sociedad está en deuda hoy en medio de toda esta crisis, es el de la salud.
¿Qué quiero aportar entonces? No quiero hacer un llamado a que escriban sus malas experiencias. ¡No, por favor! Quiero hacer un llamado a que si vas a comentar esta entrada, hagas un aporte constructivo, porque es lo que quiero hacer en este espacio y el mío va desde el coaching. Quiero aportar unas sencillas herramientas desde la disciplina que ejerzo hace 11 años, para que la relación paciente-médico sea más humana, y que si eres estudiante de medicina o enfermería o profesional en ejercicio, te sumes al grupo de los médicos que miran a los ojos a sus pacientes -no solo al computador- y sonríen cuando saludan, eso también impacta directamente en la salud.
- Escucha empáticamente. La empatía es la capacidad de ponernos en el lugar del otro. ¿Cómo? Sencillo: pregunta, mira a los ojos a tu interlocutor y escucha no solo su lenguaje verbal sino corporal; adopta la postura de quién responde a modo de espejo (de hecho se llama rapport en programación neurolingüistica, hay que practicar para que sea sutil y no un remedo, pero cuando se logra se abre un canal de comunicación poderoso), adapta tu lenguaje a sus palabras y deja que se exprese. Esta es la clave para conectar mejor con el paciente y entender qué le pasa y qué puede estar ocultando debido a miedos o bloqueos.
- Pregunta con interés. La indagación es una de las herramientas más poderosas que nos trae el coaching, y aprender a indagar de forma diferente es un arte. Tendemos a hacer siempre las mismas preguntas y por ende las respuestas también serán las mismas. Y las llamadas preguntas poderosas desde el coaching también llevan al otro, en este caso, al paciente, a hacerse cargo y comprometerse con su propia mejoría. Un paciente que sale de un consultorio comprometido a partir de una pregunta que le llevó a cambiar su mirada sobre sí mismo o su enfermedad, es un paciente cuyo tratamiento será más efectivo y rápido.
- Habla con asertividad. Si hay una labor dura que tienen los médicos es dar malas noticias, pero deben darlas, por eso es importante la asertividad en el mensaje, en la corporalidad, el tono de voz se hace imperante. Y aquí la escucha empática va ayudar a esa comunicación difícil.
- Foco corporal. La comunicación efectiva parte de una base y es que todos los involucrados en el proceso se sientan parte de él. Por eso, al enfocarnos en escuchar al otro inevitablemente mi cuerpo, mis gestos y mi mirada deben dirigirse a ese otro. No es posible que el otro se sienta escuchado cuando su interlocutor está realizando al mismo tiempo otra labor, aunque diga “tranquilo, dígame que yo lo escucho”.
Son cuatro herramientas sencillas tal como lo anuncié pero profundamente poderosas. He visto cambios radicales en la relación líder-equipo cuando el ejecutivo toma conciencia de ellas y se compromete con incorporarlas. El que mejor comunica y conecta no es el que más habla, y menos si habla sin importarle lo que sus palabras están causando en el otro.
Si pudiéramos darle un nombre a la invitación que quiero hacer hoy es que haya cada vez más médicos-coach, que las universidades incorporen con mayor fuerza estos temas, que las EPS entrenen a sus profesionales en estas habilidades mal llamadas blandas. De seguro eso tendría incluso un impacto positivo en la efectividad de las consultas.
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Sandrita. Excelente artículo. Me siento identificado con tu apreciación y quiero compartirte una experiencia de hace dos años que consulte a una Dra. de aproximadamente unos 55 años.
Al entrar a su consultorio, observé que estaba algo indispuesta por la forma como había cerrado su cita anterior y me atreví a auscultar su preocupación, encontrando que estaba pasando por una crisis familiar que la tenía agobiada, así que me dispuse a escucharla viendo sus ojos y siendo empático, duramos los 20 minutos hablando más de sus problemas que de mi motivo de consulta, llegando incluso a consolar sus lágrimas. Fue una experiencia maravillosa y muy enriquecedora para mi. La escucha activa y la empatía, DEBEN SER UNA NORMA en cada una de nuestras relaciones. Un fuerte abrazo.
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Que linda experiencia, efectivamente la relación médico-paciente es de doble vía. ¡Gracias!
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Que buen artículo! Excelente! felicitaciones a su autora! yo creía, como se dice ahora, que era solo “percepción” mía, pero sucede! es increíble! vas al médico y ni te miran! como dice la autora, solo preguntan y preguntan y escriben y escriben en el computador sin ni siquiera darte una miradita! y si de pronto te examinan, eso es rapidito y tampoco te miran a los ojos!. Se siente uno como si fuera un “objeto más”, producto de su trabajo. Falta mucha humanización en el gremio de la salud… parece irónico, pero así es. Será que en la facultad no hay una materia de Humanización? o se acostumbran a “ensayar tanto con muertos y muñecos, que se les olvida que en la vida real somos seres humanos quienes acudimos al médico?
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Gracias Humberto por tu comentario
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